In qualità di leader globale nelle telecomunicazioni, Nokia deve fornire un supporto rapido e affidabile ai clienti in tutto il mondo. Ma con la crescente domanda e un team di supporto di 200 agenti, mantenere disponibilità e coerenza è diventato sempre più difficile.

Adottando la piattaforma di chiamata basata su Analytics di CloudTalk, Nokia ha trasformato la sua operazione di assistenza clienti, ottenendo visibilità in tempo reale, migliorando la reattività e aumentando la produttività senza compromettere la qualità del servizio.

Il risultato: tempi di attesa più brevi, più chiamate gestite e un team di supporto basato sui dati, pronto a scalare.

Informazioni su Nokia

Nokia è un leader nell’innovazione tecnologica B2B nelle reti mobili, fisse e cloud. I suoi team di assistenza clienti svolgono un ruolo di importanza cruciale, supportando tecnici e clienti in regioni dove interruzioni e ritardi possono avere gravi conseguenze.

Per mantenere standard elevati, Nokia aveva bisogno di una soluzione di supporto che offrisse affidabilità, trasparenza e insight utilizzabili in tutta la sua operazione globale.

Problema

Supportare i clienti ovunque, senza perdere efficienza

La sfida di Nokia era chiara: fornire un’assistenza clienti eccezionale indipendentemente dalla posizione, aumentando al contempo la disponibilità sulla sua hotline di supporto.

Alla soluzione precedente mancavano:

  • Una dashboard centralizzata
  • Visibilità in tempo reale sull’attività degli agenti
  • SMS come canale di follow-up
  • Insight sul motivo per cui le chiamate venivano perse o ritardate

Di conseguenza, gli agenti faticavano a trovare rapidamente le informazioni, le chiamate perse aumentavano e la produttività ne risentiva.

“Non avevamo una soluzione centralizzata, e questo rendeva difficile reagire rapidamente o capire cosa stesse succedendo tra i team.”
Nelly Donnelly
Service delivery manager presso Nokia

Nokia necessitava di una piattaforma flessibile e basata sui dati che potesse migliorare sia le prestazioni degli agenti che l’esperienza del cliente.

Valutazione

Cosa Nokia cercava in una piattaforma di supporto

Per andare avanti, Nokia cercava una soluzione che potesse:

  1. 01
    Centralizzare le operazioni di supporto tra team e regioni
  2. 02
    Fornire analisi approfondite sul comportamento degli agenti e sugli esiti delle chiamate
  3. 03
    Ridurre le chiamate perse e i tempi di attesa
  4. 04
    Migliorare la produttività senza aumentare il personale

Gli analytics sono diventati il fattore decisivo.

Soluzione

Trasformare i dati in decisioni di supporto migliori

Nokia ha collaborato con CloudTalk per costruire un’operazione di assistenza clienti intelligente e basata su analytics.

Utilizzando CloudTalk Analytics, i manager hanno ottenuto visibilità in tempo reale sulle prestazioni degli agenti, sulla gestione delle chiamate, sulle chiamate perse e sulla distribuzione del carico di lavoro, consentendo loro di identificare le inefficienze e agire immediatamente.

“Ora abbiamo grafici e possiamo monitorare e confrontare le statistiche ogni volta che vogliamo. Possiamo immediatamente vedere le discrepanze tra gli agenti e cambiare il modo in cui lavoriamo.”
Nelly Donnelly
Service delivery manager presso Nokia

Funzionalità come Call-back, Note Chiamate e Tag Chiamate hanno aiutato a mappare l’intero percorso del cliente, mentre gli SMS hanno permesso follow-up più efficaci, colmando le lacune critiche lasciate dal sistema precedente.

Risultati

Maggiore produttività, tempi di risposta più rapidi, migliore esperienza

Con CloudTalk implementato, Nokia ha raggiunto miglioramenti misurabili nel suo team di supporto di 200 agenti:

  • Aumento del 10% della produttività
  • 38% in più di chiamate gestite al mese
  • Diminuzione del 47% del tempo massimo di attesa
  • Meno chiamate perse e minore stress per gli agenti

Il monitoraggio in tempo reale ha aiutato Nokia ad adattare i flussi di lavoro, ottimizzare i tempi di squillo e capire esattamente perché le chiamate venivano perse, trasformando il supporto reattivo in un servizio proattivo.

“Con i nuovi Analytics, vedo ogni fase del processo. Questi insight ci danno una comprensione molto migliore di come sono strutturati i nostri team.”
Nelly Donnelly
Service delivery manager presso Nokia

Conclusioni

Perché CloudTalk funziona per i grandi team di supporto

Per Nokia, CloudTalk è diventato più di uno strumento per le chiamate: è diventato un motore decisionale.

Combinando operazioni centralizzate con analytics approfonditi, Nokia ha ottenuto chiarezza su come funziona realmente il supporto quotidianamente e su come migliorarlo continuamente.

Con l’aumentare della domanda, CloudTalk permette a Nokia di:

  • Supportare più clienti senza sacrificare la qualità
  • Dare ai manager insight reali
  • Mantenere gli agenti produttivi, concentrati e meno stressati

È una base costruita per scalabilità, affidabilità e un’assistenza clienti più intelligente.