Riepilogo
Quando Texada Software si è fusa con Uptake Technologies, ha acquisito più di talenti e tecnologia: ha ereditato complessità. Molteplici sistemi telefonici regionali, esperienze di supporto incoerenti e dati sparsi minacciavano la loro capacità di scalare efficacemente. La soluzione? CloudTalk. Con l’integrazione perfetta con HubSpot, il routing flessibile delle chiamate e gli avvisi Slack in tempo reale, Texada ha trasformato le comunicazioni globali disarticolate in un motore di assistenza clienti strettamente orchestrato.
Informazioni su Texada Software
Texada Software è pioniera nelle soluzioni SaaS di nuova generazione per il noleggio di attrezzature e le concessionarie. La loro piattaforma cloud aiuta le aziende a gestire l’intero ciclo di vita delle loro operazioni — dalla quotazione e vendita, all’assistenza e al noleggio di attrezzature pesanti.
Con uffici e clienti in Nord America, Europa e APAC, Texada ha la missione di trasformare digitalmente il settore delle attrezzature attraverso flussi di lavoro intelligenti e connessi.
Problema
Un nuovo inizio per una nuova attività
Ma man mano che l’azienda cresceva — e soprattutto dopo la fusione con Uptake Technologies — ha affrontato una sfida cruciale: come unificare le comunicazioni globali sotto un’unica strategia di supporto.
Quando il private equity ha riunito due aziende in rapida crescita sotto il nome Texada, i loro stack tecnologici non corrispondevano. Soprattutto per quanto riguarda la voce. La nuova azienda aveva bisogno di una soluzione globale. Una piattaforma di chiamate che potesse sostituire il patchwork e diventare un vero pilastro del loro stack di customer experience.
“Stiamo costruendo qualcosa di unico, una piattaforma unificata per vendite, assistenza e noleggio, il tutto messo insieme. È una cosa rara nel nostro settore.”
“Avevamo un sistema telefonico diverso in ogni regione. In Australia, era M-Voice. In Nord America, usavamo un’istanza 3CX. In alcune parti d’Europa, le chiamate di supporto andavano letteralmente dritte al cellulare di qualcuno. Non era sostenibile.”
Valutazione
La ricerca della semplicità — e dell’integrazione
Con HubSpot già scelto come CRM principale e piattaforma di ticketing per il supporto dell’azienda, il team ha cercato una soluzione telefonica in grado di fare due cose: integrarsi nativamente con HubSpot e supportare un team globale distribuito.
Stephen e il suo team hanno valutato diversi fornitori — inclusi Aircall e continuando con 3CX — ma si sono sentiti attratti dall’integrazione pulita e dal design pronto per il futuro di CloudTalk.
“Eravamo impegnati con HubSpot per ottenere una visione completa a 360 gradi dei nostri clienti. Ma avevamo bisogno che anche le nostre chiamate, registrazioni e interazioni con i clienti fossero lì. Questo è ciò che ci ha portato a CloudTalk.”
“CloudTalk era semplicemente una soluzione migliore. L’integrazione ha funzionato come avevamo bisogno e sembrava una soluzione su cui potevamo costruire.”
Soluzione
Da frammentato a completamente connesso
Ciò che ne è seguito è stata una trasformazione totale dell’infrastruttura di chiamata globale di Texada. CloudTalk non ha solo sostituito i loro vecchi sistemi telefonici; ha creato una nuova base operativa in tutto il mondo.
Utilizzando il routing basato sul tempo e il designer di flussi di chiamata di CloudTalk, Stephen ha mappato le chiamate in entrata ai team giusti in base a regione, fuso orario e disponibilità.
“Ora abbiamo più di 20 numeri di telefono consolidati in un unico flusso di chiamate CloudTalk. Linee regionali gratuite, numeri di supporto locali, è tutto unificato.”
“Il designer del flusso di chiamate è potente ma facile da gestire. Abbiamo configurato i nostri flussi di chiamate in modo che i clienti ricevano la persona giusta, nel posto giusto, al momento giusto. Questo livello di controllo ha cambiato tutto.”
Gli agenti di supporto di Texada (11 in totale) ora lavorano in modo più efficiente, con meno chiamate perse e una migliore visibilità sullo stato della coda. E non è solo il team di supporto a utilizzare CloudTalk.
Più di un call center
Con l’integrazione CloudTalk + HubSpot come fondamento, Stephen ha aggiunto un livello di automazione basata su Slack per rendere l’intera operazione più reattiva.
Questo ciclo di feedback in tempo reale ha aiutato il team a rimanere vigile, reattivo e perfettamente sincronizzato senza essere incatenato a dashboard.
“L’abbiamo esteso anche a finanza e vendite. Abbiamo impostato linee e code dedicate per individui e piccoli team. È abbastanza flessibile da adattarsi a diversi ruoli.”
“Utilizziamo il costruttore di workflow di CloudTalk per attivare le notifiche Slack tramite un middleware chiamato Pipedream. Se un chiamante entra in coda, riceviamo una notifica. Se ha aspettato più di un minuto, riceviamo un’altra notifica. Se lascia un messaggio vocale, lo sappiamo immediatamente.”
Un altro vantaggio inatteso? La funzione di richiamata per le chiamate perse di CloudTalk.
Risultati
Reportistica migliore e unificata
Il risultato più grande per Texada è stata la chiarezza e il controllo. Prima di CloudTalk, tracciare l’attività delle chiamate tra le regioni era quasi impossibile. Ora, tutto è visibile in HubSpot — dove già si trova il resto del percorso del cliente.
“Il nostro volume di chiamate non è così alto, ma si tratta di essere presenti quando è importante. CloudTalk ci aiuta a farlo senza essere legati a una scrivania tutto il giorno.”
“I clienti lo adorano. Se ci perdono, il sistema li richiama automaticamente e li connette a un agente in carne e ossa. Sembra proattivo e i clienti lo notano.”
“Prima, avevamo dati sparsi o nessun dato. Ora abbiamo una visione unificata, ed è all’interno del sistema che usiamo già ogni giorno. Questo ci ha reso migliori, senza dubbio.”
Conclusione
Per Texada, CloudTalk non è stato solo un aggiornamento tecnologico. È stato un facilitatore: di un supporto migliore, di operazioni più efficienti e di un futuro più scalabile.
“Ciò che CloudTalk ha veramente fatto è permetterci di semplificare e comunque scalare. È raro. Non si limita a funzionare, è una parte fondamentale delle nostre operazioni.”
