Benchmarky call centra v zdravotníctve:10 kľúčových príkladov metrík a KPI
Priemerné call centrum pre zdravotníctvo s viacerými praxami prijme denne 2 000 hovorov*. Väčšina kliník má však problém poskytovať uspokojivé služby v takomto rozsahu, čo vedie k strate pacientov a príjmov.
Práve tu prichádza na rad potreba sledovať referenčné hodnoty call centra v zdravotníctve, pretože bez nich vám chýba prehľad na vykonanie akýchkoľvek zmysluplných zlepšení. V dôsledku toho sa môžete stretnúť s problémami s efektívnosťou a dokonca s právnymi problémami v dôsledku nedodržania HIPAA.
V tomto článku vám predstavíme 10 najdôležitejších metrík call centra v zdravotníctve, vrátane priemernej rýchlosti odpovede (Average Speed of Answer) a skóre spokojnosti zákazníkov (Customer Satisfaction Scores), aby sme vám pomohli prevziať plnú kontrolu nad vaším podnikaním a poskytovať vysokokvalitné služby všetkým, ktorí ich potrebujú.
Kľúčové poznatky:
- Referenčné hodnoty call centra v zdravotníctve merajú efektívnosť, spokojnosť pacientov a riadenie nákladov na zabezpečenie vysokokvalitných služieb.
- Sledovanie referenčných hodnôt pomáha zlepšovať časy odozvy, znižovať náklady a zvyšovať spokojnosť pacientov, čo vedie k lepším výsledkom.
- Kľúčové referenčné hodnoty zahŕňajú vyriešenie pri prvom kontakte (FCR), priemernú rýchlosť odpovede (ASA), mieru opustených hovorov (Call Abandonment Rate) a spokojnosť zákazníkov (CSAT).
Sledujte svoje zdravotnícke metriky 30 dní zadarmo
Pochopenie benchmarkov call centra v zdravotníctve
Benchmarky možno jednoducho chápať ako priemyselné štandardy call centra v zdravotníctve, ktoré definujú očakávaný priemerný výkon podniku v určitom aspekte jeho prevádzky prostredníctvom metrík medicínskeho call centra, ako je vyriešenie pri prvom kontakte (First-Call Resolution), cena za kliknutie (Cost per Click) atď.
Pre každého zástupcu medicínskeho call centra je pochopenie týchto referenčných hodnôt kľúčové pre zlepšenie kvality služieb a splnenie priemyselných očakávaní. Je dôležité spomenúť, že metriky nie sú to isté ako KPI, hoci sa tieto termíny často mylne používajú zameniteľne. Čo je teda KPI v zdravotníctve?
Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú interne vybrané ciele pozostávajúce z jednej alebo viacerých metrík, ktoré sa zameriavajú na meranie životne dôležitej časti podniku. KPI sa zvyčajne stanovujú na vopred určené obdobia (t. j. mesiace, štvrťroky, roky atď.), ale môžu byť aj dlhodobé.
A napokon, ako merať KPI v zdravotníctve. V prostredí call centra našťastie nepotrebujete okrem spoľahlivého softvéru call centra s robustnou funkciou analytiky, strategického prístupu a starostlivo vybraných metrík, takmer nič. Keď už hovoríme o tom…
10 kľúčových benchmarkov a metrík call centra v zdravotníctve
Najdôležitejšie metriky call centra do značnej miery závisia od vašej obchodnej niky a aktuálnych organizačných cieľov (KPI). Existujú však niektoré, ktoré platia univerzálne, ako tie, o ktorých budeme diskutovať v tejto sekcii. Môžu byť rozdelené na:
Benchmarky prevádzkovej efektívnosti
Ako už názov napovedá, tieto metriky sa zameriavajú na sledovanie, meranie a zlepšovanie výkonnosti organizácie, najmä čo sa týka efektívnosti a produktivity agentov. Patria sem:
#1: Vyriešenie pri prvom kontakte (FCR)
Čo to je?
FCR označuje percento dopytov pacientov vyriešených už počas prvého hovoru bez potreby ďalších následných opatrení. FCR je veľmi dôležité, najmä pre zlepšenie spokojnosti zákazníkov, uvoľnenie zdrojov a úsporu času.
Priemyselný benchmark: 52%
Ako to zlepšiť?
Ak chcete zvýšiť svoje FCR, budete musieť vyškoliť svojich agentov, aby dobre zvládali širokú škálu dopytov. Ich úsilie môžete podporiť tým, že im poskytnete prístup ku kontaktným údajom volajúceho a minulým konverzáciám, ako aj k smerovaniu hovorov na základe zručností.
#2: Priemerná rýchlosť odpovede (ASA)
Čo to je?
Ako už názov napovedá, ASA označuje, ako dlho trvá agentovi v priemere odpovedať na prichádzajúci hovor. Udržiavanie nízkeho skóre ASA a poskytovanie včasných služieb je kľúčové pre zníženie frustrácie volajúcich, zanechania hovorov a potenciálnej straty pacientov.
Priemyselný benchmark: 30 – 60 sekúnd
Ako to zlepšiť?
Ak chcete znížiť ASA, optimalizujte stavy zamestnancov, aby ste efektívne pokryli špičkové hodiny. Využite distribúciu hovorov poháňanú AI na efektívne smerovanie hovorov a zvážte ponúkanie samoobslužných možností prostredníctvom chatbotov a IVR pre bežné dopyty, aby ste znížili objem hovorov.
#3: Priemerný čas vybavenia (AHT)
AHT sleduje celkový čas, ktorý agent strávi na hovore, vrátane času hovoru, času čakania a popracovných úkonov. Musíte sa snažiť nájsť dobrú rovnováhu medzi príliš krátkymi a príliš dlhými hovormi, aby pacienti dostali vysokokvalitné služby bez straty efektívnosti.
Priemyselný benchmark: 3,38 minúty
Ako to zlepšiť?
Ak chcete znížiť AHT bez obetovania kvality, zefektívnite pracovné postupy elimináciou nepotrebných krokov. Použite AI poznámky a funkcie označovania hovorov na automatizáciu popracovných úkonov, poskytnite agentom prístup k informáciám o pacientoch a merajte pomer hovorenia a počúvania.
#4: Miera obsadenosti agenta
Miera obsadenosti agenta meria, koľko času agenti trávia spracovaním hovorov alebo súvisiacich úloh v porovnaní s nečinnosťou. Aj keď si možno myslíte, že snaha o 100 % by bola správna, poškodili by ste si tým spôsobením vyhorenia a fluktuácie agentov.
Priemyselný benchmark: 75 – 85 %
Ako to zlepšiť?
Na optimalizáciu obsadenosti agentov použite WFM na predpovedanie dopytu a efektívne plánovanie zmien. Môžete tiež využiť prediktívne dialery na predvídanie budúcich objemov hovorov a priradenie agentov k kampaniam s frontou hovorov s dostatočným časom na oddych, aby sa predišlo vyhoreniu.
Benchmarky spokojnosti pacientov
Ako už názov napovedá, tieto metriky sa zameriavajú na sledovanie, meranie a zlepšovanie spokojnosti pacientov a celkovej skúsenosti s call centrom. Pomáhajú zabezpečiť efektívne, empatické a vysokokvalitné interakcie. Patria sem:
#5: Miera opustených hovorov
Miera opustených hovorov označuje percento pacientov, ktorí zložia telefón predtým, ako sa spoja s agentom. Vysoké miery sú zvyčajne spôsobené dlhými čakacími dobami, ktoré sú príznakom buď nedostatočného počtu zamestnancov, alebo prevádzkových neefektívností.
Priemyselný benchmark: 7 %
Ako to zlepšiť?
Opustenie hovorov môžete znížiť implementáciou stratégií riadenia fronty hovorov, ako sú virtuálne držanie a automatické spätné volania. Upravte stavy zamestnancov tak, aby zodpovedali dopytu, a použite systémy IVR na ponuku rýchlych samoobslužných možností pacientom.
#6: Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT)
CSAT meria, ako sú pacienti spokojní so svojou skúsenosťou s hovorom. Táto spätná väzba sa zvyčajne zhromažďuje prostredníctvom prieskumov po hovore, ale v súčasnosti ju možno vyhodnotiť aj pomocou analýzy sentimentu AI. Nízke hodnotenie je znakom slabého výkonu agenta.
Priemyselný benchmark: 78 %
Ako to zlepšiť?
Na zvýšenie CSAT pravidelne zbierajte spätnú väzbu prostredníctvom prieskumov a používajte údaje na ďalšie školenie svojich agentov v témach, ako je aktívne počúvanie, riešenie problémov atď. Implementujte programy zabezpečenia kvality na monitorovanie a zdokonaľovanie interakcií s pacientmi.
#7: Skóre čistých promóterov (NPS)
NPS meria lojalitu pacientov tým, že meria, aká je pravdepodobnosť, že odporučia vašu zdravotnícku službu ostatným. Silné NPS signalizuje dôveru a pozitívnu reputáciu v zdravotníctve, zatiaľ čo nízke skóre je varovaním, že vaši pacienti môžu zvažovať zmenu poskytovateľa.
Priemyselný benchmark: 38
Ako to zlepšiť?
Ak chcete zlepšiť NPS, zamerajte sa na konzistentnú kvalitu služieb a personalizované interakcie. S nespokojnými pacientmi proaktívne riešte ich obavy. Použite spätnú väzbu na vylepšenie skriptov hovorov a zefektívnenie cesty pacienta.
Zlepšite svoju konverzačnú inteligenciu
Benchmarky riadenia nákladov a zdrojov
Tieto metriky sa zameriavajú na sledovanie, meranie a optimalizáciu finančnej efektívnosti a alokácie zdrojov v call centrách v zdravotníctve. Pomáhajú znižovať náklady pri zachovaní kvality služieb. Patria sem:
#8: Náklady na hovor (CPC)
CPC vypočítava, koľko stojí vaše podnikanie, aby vás pacient zavolal, delením celkových prevádzkových nákladov počtom vybavených hovorov. Pomáha call centrám posúdiť nákladovú efektívnosť pri zabezpečení kvalitných interakcií s pacientmi.
Priemyselný benchmark: €4,22
Ako to zlepšiť?
Ak chcete znížiť CPC, obmedzte zbytočné prepojenia hovorov, využite automatizáciu pre bežné úlohy a optimalizujte rozvrhy agentov, aby ste predišli nadmernému počtu zamestnancov. Investície do samoobslužných možností môžu tiež znížiť objem hovorov a náklady.
#9: Úroveň služieb
Úroveň služieb meria percento hovorov zodpovedaných v rámci stanoveného časového rámca, napríklad 80 % hovorov do 20 sekúnd. Je to kombinovaná metrika, ktorá priamo ovplyvňuje prevádzkovú efektívnosť a spokojnosť pacientov.
Priemyselný benchmark: 80/20
Ako to zlepšiť?
Na zlepšenie úrovne služieb prispôsobte stavy zamestnancov špičkovému dopytu, implementujte inteligentné smerovanie hovorov a používajte analýzy v reálnom čase na rýchle identifikovanie a riešenie oneskorení.
#10: Miera opakovaných hovorov
Miera opakovaných hovorov sleduje percento pacientov, ktorí zavolajú späť v krátkom čase kvôli rovnakému problému. Vysoká miera naznačuje nevyriešené problémy, neefektívnosť alebo slabé vyriešenie pri prvom kontakte.
Priemyselný benchmark: 30 %
Ako to zlepšiť?
Na zníženie opakovaných hovorov zlepšite školenie agentov, zabezpečte lepší prístup k záznamom pacientov a zdokonaľte stratégie FCR na vyriešenie dopytov pri prvej interakcii. Proaktívne sledujte komplexné prípady, aby ste predišli zbytočným spätným volaniam.
Zlepšite svoje medicínske call centrum so softvérom poháňaným AI
V tomto článku sme hovorili veľa o potrebných a užitočných nástrojoch, ktoré môžu call centrá v zdravotníctve využiť na získanie lepšej kontroly nad svojimi metrikami a referenčnými hodnotami. A vzhľadom na ich objem by ste nám odpustili, keby ste si mysleli, že by to bolo drahé.
Či už tomu veríte alebo nie, ku každému nástroju, o ktorom sme dnes diskutovali, máte prístup v jedinom balíku, už od 25.
CloudTalk kombinuje potenciál oslovovania 1+ medzinárodných čísel s krištáľovo čistou kvalitou prichádzajúcich hovorov, pričom vám poskytuje všetky nástroje AI, automatizácie a analytiky, ktoré môžete potrebovať na úspech. Vyskúšajte to ešte dnes!
Pozrite sa, čo pre vás môže urobiť CloudTalk
Zdroje:
