Was ist eine IVR-Nummer und wie bekommt man eine?

Eric aktualisiert sein Dashboard und runzelt die Stirn angesichts der Anrufwarteschlange. Sein Vertriebsteam ist überfordert, überhäuft mit einer Mischung aus hochwertigen Leads und unqualifizierten Anfragen. Währenddessen werden die Kunden ungeduldig, da sie in langen Wartezeiten festhängen, die den Unterschied zwischen einem Geschäftsabschluss und dem Verlust an einen Wettbewerber ausmachen könnten.

Etwas muss sich ändern.

Da die Budgetkürzungen im gesamten Unternehmen verschärft werden, weiß Eric, dass er nicht einfach mehr Personal auf das Problem werfen kann. Stattdessen richtet er ein IVR-System ein. Anstatt dass die Mitarbeiter nun Zeit mit grundlegenden Anfragen verschwenden, wählen die Anrufer ihre Anliegen im Voraus aus, und das IVR-System leitet sie sofort weiter – das erhöht die Geschwindigkeit, verbessert das Kundenerlebnis und steigert die Konversionsraten.Erics Herausforderung ist weit verbreitet. Obwohl 80 % der Unternehmen erwarten, im Bereich Kundenerlebnis (CX) zu konkurrieren, priorisieren viele Unternehmen die Kosten bei der Entwicklung von kanalübergreifenden Supportstrategien.* Der richtige IVR-Service kann diese Lücke schließen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie IVR-Nummern funktionieren, wie Sie eine erhalten und wie Sie Ihre IVR-Lösung einrichten, um einen herausragenden Kundenservice zu bieten – ohne Ihr Team zu überlasten. 

Wichtige Erkenntnisse: 

• IVR-Nummern können die Anrufnavigation durch Skill-Based Routing verbessern und Anrufern helfen, schnell die richtigen Agenten zu erreichen. 
• IVR-Systeme reduzieren Kundenwartezeiten und Betriebskosten, während sie die Effizienz der Agenten und das Kundenerlebnis verbessern. 
• Die smarte IVR-Lösung von CloudTalk ist benutzerfreundlich und bietet dennoch Funktionen wie maßgeschneiderte Anruf-Flows, erweitertes Routing und Rückruf-Optionen. 

Was ist eine IVR-Nummer? 

Wenn Sie sich fragen, was genau eine IVR-Nummer ist, ist die Antwort einfach: Es handelt sich um eine virtuelle Geschäfts-Telefonleitung, die von einem Interactive Voice Response-System betrieben wird, das Anrufer automatisch begrüßt und weiterleitet. Eine IVR-Nummer bedeutet, dass eine Telefonnummer mit einem Telefonsystem mit interaktiver Sprachantwort (IVR) verbunden ist. Eingehende Anrufe werden von einem automatisierten virtuellen Empfang begrüßt, der verschiedene Navigations- oder Self-Service-Optionen bietet. 

IVR-Systeme können Kundenanrufe auf folgende Weise erleichtern:

• Kunden mit einer Markenbotschaft begrüßen, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten.
• Schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. 
• Self-Service-Funktionen für grundlegende Aufgaben wie das Überprüfen eines Kontostands oder das Hinterlassen einer Voicemail anbieten. 
• Anruferbasiertes Routing oder Skill-basiertes Routing nutzen, um eingehende Anrufer sofort an die richtige Abteilung zu senden.
• Benutzern ermöglichen, sich von Agenten zurückrufen zu lassen, anstatt in einer Warteschlange zu warten. 

Sehen Sie sich das Video unten an, um mehr darüber zu erfahren, was IVR ist und wie es funktioniert:

Wichtige Vorteile von IVR 

Wenn Sie schon einmal ein etabliertes Unternehmen angerufen und die Frustration erlebt haben, zehn Minuten lang in der Warteschleife zu hängen, nur um dann zu erfahren, dass Sie an jemand anderen weitergeleitet werden müssen, können Sie den Reiz von IVR verstehen. 

Anstatt Kunden lange Wartezeiten und Weiterleitungen zwischen verschiedenen Abteilungen zuzumuten, kann IVR Self-Service-Optionen anbieten und Anrufe weiterleiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 

Die IVR-Technologie bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen jeder Größe. Zu diesen Vorteilen gehören:

• Reduziert Betriebskosten durch Bereitstellung von Self-Service-Optionen für grundlegende Anfragen, wodurch Agenten für die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen freigespielt werden. 
• Minimiert Kundenwartezeiten durch die Straffung eingehender Anruf-Flows und die Sicherstellung, dass sie schnell die richtige Abteilung erreichen.  
• Verwaltet die Anrufverteilung effektiv, indem Anrufe an verfügbare und erfahrene Agenten geleitet werden.
• Verbessert das Kundenerlebnis durch Self-Service-Optionen, die Kunden dem Warten in der Warteschleife möglicherweise vorziehen. 
• Steigert die Anrufbearbeitung, um Ihren telefonischen Support effektiv mit dem Wachstum Ihres Unternehmens zu skalieren. 

Wie funktioniert eine IVR-Nummer?

Noch vor nicht allzu langer Zeit bedeutete der Anruf beim Kundenservice oft, endlose Warteschleifenmusik zu ertragen, mehrfach weitergeleitet zu werden und dieselben Informationen verschiedenen Agenten zu wiederholen. Das war frustrierend für Kunden und ineffizient für Unternehmen.

IVR ändert dies, indem es die Anrufweiterleitung und Self-Service-Optionen automatisiert, Wartezeiten reduziert und gleichzeitig sicherstellt, dass Kunden schnell die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Indem Sie Ihren eingehenden Traffic über eine dedizierte IVR-Nummer leiten, stellen Sie sicher, dass jeder Kunde sofort erkannt und kategorisiert wird, noch bevor das Telefon eines Live-Agenten klingelt.

So funktioniert es:

1. Ein Anrufer wählt die IVR-Telefonnummer
2. Das automatisierte System begrüßt den Anrufer und bietet ein Optionsmenü an
3. Der Anrufer gibt Anweisungen über die Telefontastatur oder Sprachbefehle
4. Das IVR-System leitet den Anruf entweder weiter oder bietet Self-Service-Optionen basierend auf der Eingabe

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der Probleme mit einer Online-Zahlung hat. Früher hätte er seinen Hypothekenanbieter angerufen, in der Warteschleife gewartet und schließlich einem Agenten sein Problem erklärt – der ihn möglicherweise erneut weitergeleitet hätte.

Mit IVR wählen sie sich nun ein und hören sofort: „Drücken Sie die 1, um eine Zahlung vorzunehmen.“ Das System erkennt ihr Konto anhand der Anrufer-ID, überprüft ihre Identität und fragt, ob sie ihre monatliche Zahlung bearbeiten möchten. Mit einer einzigen Bestätigung ist es erledigt – keine Wartezeiten, keine Informationswiederholung.

Durch die Straffung solcher Interaktionen verbessert IVR nicht nur die Effizienz, sondern verwandelt auch das Kundenerlebnis von einer frustrierenden Notwendigkeit in einen nahtlosen, stressfreien Prozess.

Schlüsselkomponenten

Sarah, eine IT-Managerin bei einem Finanzdienstleistungsunternehmen, muss die Wartezeiten im Callcenter reduzieren. Sie richtet eine IVR-Nummer mit vier Schlüsselkomponenten ein:

• Spracherkennung: Kunden sagen „Kontostand“ oder „Kreditstatus“, um sofortige Updates zu erhalten.
• DTMF-Erkennung: Anrufer drücken Zahlen für Optionen wie Zahlungen oder Betrugswarnungen.
• Anrufweiterleitung: VIP-Kunden gelangen direkt zu ihrem zugewiesenen Mitarbeiter, während andere die richtige Abteilung erreichen.
• Self-Service-Optionen: Routinetätigkeiten wie PIN-Zurücksetzungen und Transaktionshistorie erfordern keinen Agenten.

Das Ergebnis? Schnellere Lösungen, geringere Kosten und zufriedenere Kunden.

Was ist ein Beispiel für eine IVR-Nummer?

Ein klassisches Beispiel für eine IVR-Nummer ist die Haupt-Kundensupportlinie eines Unternehmens (z. B. 1-800-555-0199). Wenn ein Kunde diese Nummer anruft, hört er keinen Standard-Klingelton; stattdessen hört er eine automatische Begrüßung wie: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Support oder nennen Sie Ihre Kontonummer.“ Diese einzelne Nummer fungiert als Zugang zu mehreren verschiedenen Abteilungen.

Beispiele für IVR in der Praxis

Viele Unternehmen wählen Telefonsysteme, die IVR-Funktionalität bieten, um Kundenanrufe zu optimieren. 

Swile beispielsweise nutzte IVR, um zuverlässige Kommunikationen mit intelligenter Anrufweiterleitung und automatisierten Workflows zu etablieren. IVR-Anrufe wurden effektiver an Pre-Sales- und Kundensupport-Teams weitergeleitet, was die Pre-Sales-Produktivität um 30 % erhöhte und die Support-Tickets um 50 % reduzierte. 

Ähnlich nutzte DiscoverCars IVR, um lange Wartezeiten zu beheben, die zu niedrigen Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) führten. Das IVR-System automatisierte Routineanrufe und leitete komplexere Anfragen an erfahrene Agenten weiter. Dies reduzierte die Wartezeiten um bis zu 80 % und erhöhte die CSAT-Werte um 15 %. 

Wie man eine IVR-Nummer mit CloudTalk erhält 

Wenn Sie bereit sind, die Interactive Voice Response-Technologie zu nutzen, bietet das VoIP-System von CloudTalk hochmoderne IVR-Lösungen. 

Warum CloudTalk für IVR? 

Sie können IVR nutzen, um rund um die Uhr Self-Service-Optionen anzubieten, gegenüber neuen Anrufern professionell aufzutreten und sicherzustellen, dass alle Kunden schnell zur richtigen Person weitergeleitet werden. Wenn Sie bereit sind, das Kundensupport-Erlebnis auf vielfältige Weise gleichzeitig zu verbessern, kann CloudTalks IVR helfen. 

Das IVR-System von CloudTalk ist für Unternehmen und Contact Center jeder Größe geeignet und bietet folgende Vorteile:

• Benutzerfreundliche Einrichtung und Anpassung
• Funktionen wie Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und Echtzeit-Analysen
• Nahtlose CRM- und App-Integrationen
• Erweiterte Funktionen wie VIP-Warteschlangen und Rückrufoptionen 
• Transparente Preisgestaltung
• Hochskalierbare Pläne

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung einer IVR-Nummer

Sie können eine IVR-Nummer in einer Stunde oder weniger mit diesen Schritten einrichten: 

• Registrieren Sie sich hier für ein CloudTalk-Konto
• Wählen Sie eine virtuelle Telefonnummer oder portieren Sie eine bestehende Nummer zu Ihrem Konto
• Greifen Sie in Ihrem Dashboard auf die IVR-Konfigurationstools zu
• Passen Sie Ihr IVR-Menü an, einschließlich Begrüßungen, Menüoptionen und Routing-Logik
• Testen Sie das IVR-System, indem Sie es anrufen und die Navigationsmenüs durchlaufen
• Aktivieren Sie Ihr IVR-System im Dashboard

Wie viel kostet eine IVR-Nummer?

Die Kosten einer IVR-Nummer hängen von Ihrem VoIP-Anbieter und der Größe Ihres Teams ab. Typischerweise sind IVR-Funktionen in Cloud-Calling-Software-Abonnements enthalten, die von €25 bis €50+ pro Nutzer und Monat reichen können. CloudTalk beispielsweise enthält einen intuitiven IVR-Builder in seinen Kernplänen, was bedeutet, dass Sie keine zusätzlichen versteckten Gebühren zahlen müssen, nur um smartes Routing einzurichten.

Machen Sie jeden Anruf mit IVR zu einem besseren Erlebnis 

Die Nutzung einer IVR-Nummer für Ihr Unternehmen ist eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, die betriebliche Effizienz zu verbessern, Kundenbedürfnisse zu erfüllen und hohe Anrufvolumen zu bewältigen. 

Erinnern Sie sich an Eric, unseren Sales Ops Manager? Nun, einen Monat nach der Einrichtung der IVR-Nummer sieht Eric die Auswirkungen. Leads erreichen die richtigen Mitarbeiter sofort, was Reaktionszeiten und verpasste Gelegenheiten reduziert. Sein Vertriebsteam verbringt weniger Zeit mit der manuellen Sortierung von Anrufen und mehr Zeit mit dem Abschluss von Geschäften. Mit reibungsloseren Workflows und höheren Konversionsraten ist IVR zu einem wichtigen Bestandteil ihres Vertriebsprozesses geworden, der das Team auf das Wesentliche konzentriert – den Abschluss von Geschäften.

Zudem schaffen IVR-Anruf-Flows und automatisierte Antworten ein besseres Kundenerlebnis an allen Punkten des digitalen Sales Funnel. Dies gilt insbesondere in Kombination mit zuverlässigen Dienstleistern wie CloudTalk. 

Unsere Software kann Ihnen helfen, maßgeschneiderte Workflows einzurichten, die mit Ihrem Unternehmen skalieren, sodass Sie Kunden schnell helfen können, wann immer sie anrufen. 

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*Quellen

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024