Benchmarks de centros de llamadas de salud:10 ejemplos clave de métricas y KPIs
El centro de llamadas de salud multipráctica promedio recibe 2.000 llamadas cada día*. Sin embargo, la mayoría de las clínicas tienen dificultades para ofrecer un servicio satisfactorio a esa escala, lo que lleva a la pérdida de pacientes e ingresos.
Aquí es donde entra la necesidad de seguir los benchmarks de los centros de llamadas de salud, ya que sin ellos, te falta la visibilidad para realizar mejoras significativas. Como resultado, puedes experimentar problemas de eficiencia e incluso problemas legales debido al incumplimiento de la HIPAA.
En este artículo, te presentaremos las 10 métricas más importantes de los centros de llamadas de salud, incluyendo la Velocidad Media de Respuesta y las Puntuaciones de Satisfacción del Cliente, para ayudarte a tomar el control total de tu negocio y ofrecer un servicio de alta calidad a todos los que lo necesiten.
Puntos clave:
- Los benchmarks de los centros de llamadas de salud miden la eficiencia, la satisfacción del paciente y la gestión de costes para garantizar un servicio de alta calidad.
- El seguimiento de los benchmarks ayuda a mejorar los tiempos de respuesta, reducir los costes y potenciar la experiencia del paciente, lo que conduce a mejores resultados.
- Los benchmarks clave incluyen la Resolución en la Primera Llamada (FCR), la Velocidad Media de Respuesta (ASA), la Tasa de Abandono de Llamadas y la Satisfacción del Cliente (CSAT).
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Comprendiendo los benchmarks de los centros de llamadas de salud
Los benchmarks pueden entenderse fácilmente como estándares de la industria para centros de llamadas de salud, que definen el rendimiento promedio esperado de un negocio en un cierto aspecto de sus operaciones a través de métricas de centros de llamadas médicas, como la Resolución en la Primera Llamada, el Coste por Clic, etc.
Para cualquier representante de un centro de llamadas médicas, comprender estos benchmarks es crucial para mejorar la calidad del servicio y cumplir las expectativas de la industria. Es importante mencionar que las métricas no son lo mismo que los KPIs, aunque los términos a menudo se usan indistintamente por error. Entonces, ¿qué es un KPI en el sector de la salud?
Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) son objetivos seleccionados internamente que consisten en una o más métricas, que apuntan y miden una parte vital del negocio. Los KPIs suelen establecerse para periodos predeterminados (es decir, meses, trimestres, años, etc.) pero pueden ser a largo plazo.
Y finalmente, cómo medir los KPIs en el sector de la salud. En un entorno de centro de llamadas, por suerte no necesitas mucho más que un software de centro de llamadas fiable con una potente función de análisis, un enfoque estratégico y métricas cuidadosamente seleccionadas. Hablando de eso…
10 benchmarks y métricas esenciales para centros de llamadas de salud
Las métricas más importantes de un centro de llamadas dependen en gran medida de tu nicho de negocio y de tus objetivos organizacionales actuales (KPIs). Sin embargo, hay algunas que se aplican universalmente, como las que discutiremos en esta sección. Se pueden dividir en:
Benchmarks de eficiencia operativa
Como su nombre indica, estas métricas se centran en el seguimiento, la medición y la mejora del rendimiento de la organización, particularmente en lo que respecta a la eficiencia y productividad de los agentes. Estas incluyen:
#1: Resolución en la primera llamada (FCR)
¿Qué es?
FCR se refiere al porcentaje de consultas de pacientes resueltas durante la primera llamada sin necesidad de seguimientos adicionales. La FCR es muy importante, particularmente para mejorar la satisfacción del cliente, liberar recursos y ahorrar tiempo.
Benchmark de la industria: 52%
¿Cómo mejorarlo?
Si quieres aumentar tu FCR, tendrás que capacitar a tus agentes para que manejen bien una amplia gama de consultas. Puedes potenciar sus esfuerzos equipándolos con acceso a los datos de contacto del llamante y a conversaciones anteriores, así como con el enrutamiento basado en habilidades.
#2: Velocidad media de respuesta (ASA)
¿Qué es?
Como su nombre indica, la ASA se refiere al tiempo que tarda un agente en responder una llamada entrante, en promedio. Mantener una puntuación baja de ASA y ofrecer un servicio oportuno es crucial para reducir la frustración del llamante, el abandono de llamadas y la posible fuga de pacientes.
Benchmark de la industria: 30 – 60 segundos
¿Cómo mejorarlo?
Para reducir la ASA, optimiza los niveles de personal para cubrir eficazmente las horas punta. Aprovecha la distribución de llamadas impulsada por IA para enrutar las llamadas de manera eficiente y considera ofrecer opciones de autoservicio a través de chatbots e IVR para consultas comunes para reducir el volumen de llamadas.
#3: Tiempo medio de gestión (AHT)
El AHT registra el tiempo total que un agente dedica a una llamada, incluyendo el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Debes intentar lograr un buen equilibrio entre llamadas demasiado cortas o demasiado largas para asegurar que los pacientes reciban un servicio de alta calidad sin perder eficiencia.
Benchmark de la industria: 3.38 minutos
¿Cómo mejorarlo?
Si quieres reducir el AHT sin sacrificar la calidad, optimiza los flujos de trabajo eliminando pasos innecesarios. Utiliza las notas de IA y las funciones de etiquetado de llamadas para automatizar el trabajo posterior a la llamada, dar a los agentes acceso a la información del paciente y medir la relación de conversación-escucha.
#4: Tasa de ocupación del agente
La Tasa de Ocupación del Agente mide cuánto tiempo pasan los agentes gestionando llamadas o tareas relacionadas en comparación con el tiempo de inactividad. Aunque puedas pensar que apuntar al 100% sería lo correcto, te estarías disparando en el pie al causar agotamiento y rotación de agentes.
Benchmark de la industria: 75-85%
¿Cómo mejorarlo?
Para optimizar la ocupación de los agentes, utiliza un WFM para pronosticar la demanda y programar los turnos de manera eficaz. También puedes aprovechar los marcadores predictivos para anticipar futuros volúmenes de llamadas y asignar agentes a campañas de cola de llamadas con suficiente tiempo de inactividad para prevenir el agotamiento.
Benchmarks de experiencia del paciente
Como su nombre indica, estas métricas se centran en el seguimiento, la medición y la mejora de la satisfacción del paciente y la experiencia general con el centro de llamadas. Ayudan a garantizar interacciones eficientes, empáticas y de alta calidad. Estas incluyen:
#5: Tasa de abandono de llamadas
La Tasa de Abandono de Llamadas se refiere al porcentaje de pacientes que cuelgan antes de hablar con un agente. Las tasas altas suelen ser causadas por largos tiempos de espera, que son sintomáticos de una fuerza laboral insuficiente o de ineficiencias operativas.
Benchmark de la industria: 7%
¿Cómo mejorarlo?
Puedes reducir el abandono implementando estrategias de gestión de colas de llamadas, como la retención virtual y las devoluciones de llamada automatizadas. Ajusta los niveles de personal para que coincidan con la demanda y utiliza sistemas IVR para ofrecer a los pacientes opciones rápidas de autoservicio.
#6: Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT mide la satisfacción de los pacientes con su experiencia de llamada. Esta retroalimentación se suele recopilar mediante encuestas posteriores a la llamada, pero hoy en día puede evaluarse incluso con Análisis de Sentimiento de IA. Una calificación baja es un signo de un rendimiento deficiente del agente.
Benchmark de la industria: 78%
¿Cómo mejorarlo?
Para impulsar el CSAT, recopila regularmente feedback a través de encuestas y utiliza los datos para seguir formando a tus agentes en temas como la escucha activa, la resolución de problemas, etc. Implementa programas de garantía de calidad para monitorizar y refinar las interacciones con los pacientes.
#7: Net promoter score (NPS)
El NPS mide la lealtad del paciente al evaluar la probabilidad de que recomienden tu servicio de atención médica a otros. Un NPS sólido indica confianza y una reputación positiva en el sector de la salud, mientras que una puntuación baja es una advertencia de que tus pacientes pueden estar considerando cambiar de proveedor.
Benchmark de la industria: 38
¿Cómo mejorarlo?
Para mejorar el NPS, céntrate en la calidad constante del servicio y en las interacciones personalizadas. Haz un seguimiento de los pacientes insatisfechos para abordar sus preocupaciones de forma proactiva. Utiliza el feedback para mejorar los guiones de llamadas y optimizar los itinerarios de los pacientes.
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Benchmarks de gestión de costes y recursos
Estas métricas se centran en el seguimiento, la medición y la optimización de la eficiencia financiera y la asignación de recursos en los centros de llamadas de salud. Ayudan a reducir los costes manteniendo la calidad del servicio. Estas incluyen:
#8: Coste por llamada (CPC)
El CPC calcula cuánto le cuesta a tu negocio conseguir que un paciente te llame dividiendo el total de los costes operativos por el número de llamadas atendidas. Ayuda a los centros de llamadas a evaluar la eficiencia de los costes mientras se aseguran interacciones de calidad con el paciente.
Benchmark de la industria: €4.22
¿Cómo mejorarlo?
Para reducir el CPC, disminuye las transferencias de llamadas innecesarias, aprovecha la automatización para tareas rutinarias y optimiza los horarios de los agentes para evitar el exceso de personal. Invertir en opciones de autoservicio también puede reducir el volumen de llamadas y los costes.
#9: Nivel de servicio
El Nivel de Servicio mide el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un plazo determinado, como el 80% de las llamadas en 20 segundos. Es una métrica combinada que impacta directamente en la eficiencia operativa y la satisfacción del paciente.
Benchmark de la industria: 80/20
¿Cómo mejorarlo?
Para mejorar los niveles de servicio, ajusta el personal para que coincida con la demanda máxima, implementa un enrutamiento de llamadas inteligente y utiliza análisis en tiempo real para identificar y abordar los retrasos rápidamente.
#10: Tasa de llamadas repetidas
La Tasa de Llamadas Repetidas rastrea el porcentaje de pacientes que vuelven a llamar en un corto periodo por el mismo problema. Una tasa alta sugiere problemas no resueltos, ineficiencias o una mala resolución en la primera llamada.
Benchmark de la industria: 30%
¿Cómo mejorarlo?
Para reducir las llamadas repetidas, mejora la capacitación de los agentes, asegura un mejor acceso a los registros de los pacientes y refina las estrategias de FCR para resolver las consultas en la primera interacción. Haz un seguimiento proactivo de los casos complejos para evitar devoluciones de llamada innecesarias.
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En este artículo, hablamos mucho sobre las herramientas necesarias y útiles de las que los centros de llamadas de salud pueden sacar provecho para obtener un mejor control sobre sus métricas y benchmarks. Y dado el volumen de las mismas, serías perdonado por pensar que esto sería costoso.
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Fuentes:
