Qué es un número IVR y cómo conseguir uno
Eric actualiza su panel de control, frunciendo el ceño ante la cola de llamadas. Su equipo de ventas está abrumado, sumergido en una mezcla de clientes potenciales de alto valor y consultas no cualificadas. Mientras tanto, los clientes se impacientan, atrapados en largos tiempos de espera que podrían significar la diferencia entre cerrar un trato o perderlo frente a un competidor.
Algo tiene que cambiar.
Con los recortes presupuestarios cada vez más estrictos en toda la empresa, Eric sabe que no puede simplemente aumentar la plantilla para solucionar el problema. En su lugar, configura un sistema IVR. Ahora, en lugar de que los agentes pierdan el tiempo en consultas básicas, los llamantes seleccionan sus necesidades de antemano, y el IVR los dirige al instante, lo que aumenta la velocidad, mejora la experiencia del cliente y eleva las tasas de conversión.
El desafío de Eric es común. A pesar de que el 80% de las organizaciones esperan competir en la experiencia del cliente (CX), muchas empresas priorizan el coste al diseñar estrategias de soporte omnicanal.* El servicio IVR adecuado puede cerrar esta brecha.
En este artículo, cubriremos cómo funcionan los números IVR, cómo conseguir uno y cómo configurar tu solución IVR para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, sin sobrecargar demasiado a tu equipo.
Puntos clave:
- Los números IVR pueden mejorar la navegación de llamadas con el enrutamiento basado en habilidades, ayudando a los llamantes a llegar rápidamente a los agentes adecuados.
- Los sistemas IVR reducen los tiempos de espera del cliente y los costes operativos, al mismo tiempo que mejoran la eficiencia del agente y la CX.
- La solución IVR inteligente de CloudTalk es fácil de usar y ofrece características como flujos de llamadas personalizados, enrutamiento avanzado y opciones de devolución de llamada.
¿Qué es un número IVR?
Si te encuentras preguntándote exactamente qué es un número IVR, la respuesta es sencilla: es una línea telefónica virtual para empresas impulsada por un sistema de respuesta de voz interactiva que saluda y dirige automáticamente a los llamantes. Un número IVR significa que un número de teléfono está conectado a un sistema telefónico con respuesta de voz interactiva (IVR). Las llamadas entrantes son recibidas por una recepcionista virtual automatizada que ofrece múltiples opciones de navegación o de autoservicio.
Los sistemas IVR pueden facilitar las llamadas de los clientes de las siguientes maneras:
- Saludar a los clientes con un mensaje de marca, incluso fuera del horario comercial habitual.
- Ofrecer respuestas rápidas a preguntas comunes.
- Ofrecer funcionalidad de autoservicio para tareas básicas como consultar el saldo de una cuenta o dejar un buzón de voz.
- Utilizar el enrutamiento basado en el llamante o en las habilidades para enviar a los llamantes entrantes al departamento correcto de inmediato.
- Permitir a los usuarios que los agentes les devuelvan la llamada en lugar de esperar en una cola.
Echa un vistazo al siguiente video para obtener más información sobre qué es el IVR y cómo funciona:
Ventajas clave del IVR
Si alguna vez has llamado a una empresa establecida y has sentido la frustración de esperar en espera durante diez minutos solo para que te digan que tendrías que ser transferido a otra persona, puedes entender el atractivo del IVR.
En lugar de exigir a los clientes que esperen largos tiempos de espera y sean rebotados entre diferentes departamentos, el IVR puede ofrecer opciones de autoservicio y enrutar llamadas para mejorar la experiencia del cliente.
La tecnología IVR ofrece múltiples beneficios distintos para empresas de todos los tamaños. Estos beneficios incluyen:
- Reduce los costes operativos al ofrecer opciones de autoservicio para consultas básicas, liberando a los agentes para gestionar consultas de clientes complejas.
- Minimiza los tiempos de espera del cliente al optimizar los flujos de llamadas entrantes y asegurar que lleguen rápidamente al departamento correcto.
- Gestiona la distribución de llamadas de forma eficaz, dirigiendo las llamadas a agentes disponibles y experimentados.
- Mejora la CX con opciones de autoservicio, que los clientes pueden preferir en lugar de esperar en espera.
- Mejora la gestión de llamadas para escalar tu soporte telefónico de forma eficaz a medida que tu negocio crece.
Optimiza tus flujos de llamadas con IVR
¿Cómo funciona un número IVR?
No hace mucho, llamar al servicio de atención al cliente a menudo significaba soportar música de espera interminable, ser transferido varias veces y repetir la misma información a diferentes agentes. Era frustrante para los clientes e ineficiente para las empresas.
El IVR cambia esto al automatizar el enrutamiento de llamadas y las opciones de autoservicio, reduciendo los tiempos de espera y asegurando que los clientes obtengan la ayuda que necesitan, rápidamente.
Al dirigir tu tráfico de entrada a través de un número IVR dedicado, aseguras que cada cliente sea reconocido y categorizado inmediatamente antes de que suene el teléfono de un agente en vivo.
Así es como funciona:
- Un llamante marca el número de teléfono IVR
- El sistema automatizado saluda al llamante y proporciona un menú de opciones
- El llamante da instrucciones utilizando el teclado del teléfono o comandos de voz
- El sistema IVR enruta la llamada o proporciona opciones de autoservicio basándose en la entrada
Imagina a un cliente con problemas con un pago en línea. En el pasado, llamaría a su proveedor de hipotecas, esperaría en espera y, finalmente, explicaría su problema a un agente, quien podría transferirlo de nuevo.
Ahora, con el IVR, marcan y escuchan inmediatamente: «Pulsa 1 para realizar un pago». El sistema reconoce su cuenta basándose en el identificador de llamadas, verifica su identidad y pregunta si desean procesar su pago mensual. Con una sola confirmación, ya está hecho: sin tiempos de espera, sin repetir información.
Al optimizar interacciones como esta, el IVR no solo mejora la eficiencia, sino que también transforma la experiencia del cliente de una necesidad frustrante en un proceso fluido y sin estrés.
Componentes clave
Sarah, gerente de TI en una empresa de servicios financieros, necesita reducir los tiempos de espera del centro de llamadas. Configura un número IVR con cuatro componentes clave:
- Reconocimiento de voz: Los clientes dicen «saldo de cuenta» o «estado del préstamo» para obtener actualizaciones instantáneas.
- Reconocimiento DTMF: Los llamantes pulsan números para opciones como pagos o alertas de fraude.
- Enrutamiento de llamadas: Los clientes VIP van directamente a su representante asignado, mientras que otros llegan al departamento correcto.
- Opciones de autoservicio: Tareas rutinarias como restablecimientos de PIN e historial de transacciones no necesitan un agente.
¿El resultado? Resoluciones más rápidas, menores costes y clientes más satisfechos.
¿Cuál es un ejemplo de número IVR?
Un ejemplo clásico de un número IVR es la línea principal de atención al cliente de una empresa (como 1-800-555-0199). Cuando un cliente llama a este número, no escucha un tono de llamada estándar; en su lugar, escucha un saludo automatizado como: «Gracias por llamar. Pulsa 1 para Ventas, 2 para Soporte, o di tu número de cuenta.» Este número único actúa como la puerta de entrada a múltiples departamentos diferentes.
Ejemplos de IVR en acción
Muchas empresas seleccionan sistemas telefónicos que ofrecen funcionalidad IVR para optimizar las llamadas de los clientes.
Swile, por ejemplo, aprovechó el IVR para establecer comunicaciones fiables con enrutamiento inteligente de llamadas y flujos de trabajo automatizados. Las llamadas IVR se dirigieron de manera más efectiva a los equipos de preventa y soporte al cliente, lo que aumentó la productividad de preventa en un 30% y redujo los tickets de soporte en un 50%.
De manera similar, DiscoverCars utilizó el IVR para abordar los largos tiempos de espera que resultaban en bajas puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). El sistema IVR automatizó las llamadas rutinarias, dirigiendo las consultas más complejas a agentes experimentados. Esto redujo los tiempos de espera hasta en un 80% y aumentó las puntuaciones CSAT en un 15%.
consejo pro
Descubre cómo nuestros clientes utilizan el IVR para mejorar la CX
Cómo conseguir un número IVR con CloudTalk
Si estás listo para aprovechar la tecnología de respuesta de voz interactiva, el sistema VoIP de CloudTalk incluye soluciones IVR de vanguardia.
¿Por qué CloudTalk para IVR?
Puedes usar el IVR para ofrecer opciones de autoservicio las 24 horas, parecer profesional ante nuevos llamantes y asegurar que todos los clientes sean dirigidos a la persona adecuada, rápidamente. Si estás listo para mejorar la experiencia de soporte al cliente de múltiples maneras a la vez, el IVR de Cloudtalk puede ayudarte.
El sistema IVR de CloudTalk es adecuado para empresas y centros de contacto de todos los tamaños, ofreciendo estos beneficios:
- Configuración y personalización fáciles de usar
- Funciones como enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas y análisis en tiempo real
- Integraciones perfectas con CRM y aplicaciones
- Funciones avanzadas como colas de espera VIP y opciones de devolución de llamada
- Precios transparentes
- Planes altamente escalables
Guía paso a paso para configurar un número IVR
Puedes configurar un número IVR en una hora o menos siguiendo estos pasos:
- Regístrate para obtener una cuenta de CloudTalk aquí
- Elige un número de teléfono virtual o transfiere un número existente a tu cuenta
- Accede a las herramientas de configuración de IVR en tu panel de control
- Personaliza tu menú IVR, incluyendo saludos, opciones de menú y lógica de enrutamiento
- Prueba el sistema IVR llamando y navegando por los menús
- Activa tu sistema IVR en el panel de control
¿Cuánto cuesta un número IVR?
El coste de un número IVR depende de tu proveedor de VoIP y del tamaño de tu equipo. Normalmente, las funciones IVR se incluyen en las suscripciones de software de llamadas en la nube, que pueden oscilar entre €25 y €50+ por usuario al mes. CloudTalk, por ejemplo, incluye un intuitivo creador de IVR en sus planes principales, lo que significa que no tienes que pagar tarifas ocultas adicionales solo para configurar un enrutamiento inteligente.
consejo pro
💡Consejos profesionales para una configuración IVR eficaz:
–Mantén las opciones del menú sencillas e intuitivas para mejorar la CX
–Actualiza y prueba el sistema regularmente para asegurar su funcionalidad continua
–Considera las preguntas frecuentes para incluir en las opciones de autoservicio del IVR
Convierte cada llamada en una mejor experiencia con el IVR
Aprovechar un número IVR para tu negocio es una forma fácil y rentable de mejorar la eficiencia operativa, satisfacer las necesidades de los clientes y mitigar altos volúmenes de llamadas.
¿Recuerdas a Eric, nuestro gerente de operaciones de ventas? Bueno, un mes después de configurar el número IVR, Eric ve el impacto. Los clientes potenciales llegan a los representantes correctos al instante, reduciendo los tiempos de respuesta y las oportunidades perdidas. Su equipo de ventas dedica menos tiempo a clasificar llamadas manualmente y más tiempo a cerrar tratos. Con flujos de trabajo más fluidos y tasas de conversión más altas, el IVR se ha convertido en una parte clave de su proceso de ventas, manteniendo al equipo centrado en lo que importa: cerrar tratos.
Además, los flujos de llamadas IVR y las respuestas automatizadas crean una mejor experiencia para el cliente en todos los puntos del embudo de ventas digital. Esto es especialmente cierto cuando se combina con proveedores de servicios fiables como CloudTalk.
Nuestro software puede ayudarte a configurar flujos de trabajo personalizados que se escalan junto con tu negocio, para que puedas ayudar a los clientes rápidamente cada vez que llamen.
Dirige a cada llamante al equipo adecuado—automáticamente
*Fuentes
