Softvér na analýzu call centra pre inteligentnejšie poznatky
Robte inteligentné rozhodnutia s nástrojom Call Center Analytics. Získajte kľúčové informácie niekoľkými kliknutiami, aby ste zvýšili produktivitu agentov, zlepšili spokojnosť zákazníkov a optimalizovali každý hovor pomocou údajov v reálnom čase.
Pomohli sme tisícom globálnych spoločností
Prípadové štúdie zákazníkov, ktorí stavajú rýchlejšie.
Globálny predajný motor poháňaný prepojenými konverzáciami
„Vďaka prepisom a analytike umelej inteligencie CloudTalk je jednoduchšie sledovať pomery rozhovorov, hĺbku objavovania a regionálnu výkonnosť – a to všetko bez toho, aby ste museli absolvovať formálne školenie.“
Prečítajte si prípadovú štúdiu
Revolučná efektivita Revolutu a úspora viac ako 40 hodín
„Vďaka spoľahlivosti CloudTalku sme mohli zlepšiť výkonnosť predajných tímov a uzavrieť viac obchodov, ako sme si kedy vedeli predstaviť.“
Prečítajte si prípadovú štúdiu
Zvýšenie produktivity 200 pracovníkov zákazníckej podpory
„Vďaka službe CloudTalk Analytics mám teraz prehľad o každom kroku. Môžeme nájsť nezrovnalosti a oveľa lepšie pochopiť naše tímy.“
Prečítajte si prípadovú štúdiu
Úspech tímu zákazníckej podpory spoločnosti Glovo
„CloudTalk zlepšil náklady a efektivitu nášho tímu. Funkcia skriptov nám umožňuje viesť hovory oveľa systematickejším spôsobom.“
Prečítajte si prípadovú štúdiuČo je to analýza call centra?
Predstavte si, že máte na dosah ruky kompletný prehľad o výkonnosti vášho call centra. Vďaka analytike sa to stáva realitou. Jeho prispôsobiteľný prístrojový panel syntetizuje všetky vaše údaje a ponúka panoramatický pohľad na vaše operácie v reálnom čase.
Každý detail je dostupný – od detailov tokov prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov až po výkonnosť jednotlivých agentov a tímov. Presne zistite, ako dlho zákazníci čakajú, pochopte objem zmeškaných hovorov a získajte prehľad o efektívnosti agentov.
Akcieschopné poznatky
Nech údaje pracujú pre vás
Využívajte analytiku v reálnom čase na zvýšenie výkonnosti a inteligentnejšie rozhodovanie.
Odomknite rast pomocou kľúčových ukazovateľov
Pochopenie správnych ukazovateľov je nevyhnutné na optimalizáciu prevádzky a zlepšenie interakcie so zákazníkmi. CloudTalk Analytics poskytuje hlboký prehľad o kľúčových metrikách výkonnosti a pomáha vám ľahko prijímať rozhodnutia založené na údajoch. Tu sú niektoré z nich:
- Úspešnosť odchádzajúcich hovorov: Meria percento odchádzajúcich hovorov, ktoré sa úspešne spojili s príjemcom, a pomáha tak posúdiť účinnosť oslovenia.
- Priemerný celkový čas rozhovoru: Sleduje celkový čas, ktorý agenti strávia aktívnym rozhovorom so zákazníkmi, a odráža úroveň zapojenia a efektivitu.
- Miera opustených hovorov: Zobrazuje percento hovorov, pri ktorých zákazníci zavesia skôr, ako sa dovolajú agentovi, čo naznačuje potenciálne problémy s časom čakania.
- Priemerný manipulačný čas (AHT): Celkový čas strávený na hovore, vrátane času hovoru a práce po hovore, ktorý pomáha vyhodnotiť produktivitu agenta.
Posuňte analytiku ďalej pomocou AI Call Intelligence
Umelá inteligencia presahuje rámec čísiel, odhaľuje skryté vzorce a poskytuje informácie v reálnom čase. Vďaka CloudTalk AI Call Intelligence získajú tímy hlbšie pochopenie správania zákazníkov, čo vám umožní získať informácie o tom, čo zákazníci skutočne cítia a o čom hovoria.
Predstavte si, že okamžite zachytíte emocionálny tón každej konverzácie pomocou analýzy sentimentu, identifikujete nové problémy zákazníkov pomocou trendových tém s umelou inteligenciou a optimalizujete komunikáciu agentov pomocou prehľadu o pomere rozhovoru a počúvania. Nie sú to len dátové body, ale akcieschopné cesty k vynikajúcim zákazníckym skúsenostiam a prevádzkovej efektivite.
Ako nastaviť analýzu call centra v službe CloudTalk?
- Prihláste sa do služby CloudTalk a získajte prístup k nástroju Analytics prostredníctvom ovládacieho panela.
- Vyberte typ správy (Skupina, Agent, Denník hovorov, Správy).
- Prispôsobte si a preskúmajte údaje úpravou filtrov alebo kliknutím na dátové body, aby ste získali hlbší prehľad.
- Sledujte cestu každého hovoru, čo vám pomôže pochopiť tok hovorov a zlepšiť efektivitu systému.
- Údaje môžete exportovať aj prostredníctvom CSV alebo PDF.
Funkcie
Ďalšie funkcie, ktoré by sa vám mohli páčiť
Skupinové podávanie správ
Poskytnite manažérom úplný prehľad o výkonnosti ich tímu a nástroje na určenie toho, čo, kedy a ako zlepšiť.
Nástenné dosky
Prezentujte výkonnosť a ukazovatele call centra v reálnom čase celému tímu – naživo a v rôznych formátoch.
Hlásenie agentov
Sledujte výkonnosť svojich agentov priamo v službe CloudTalk a optimalizujte ich pre čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť.
Prístrojový panel v reálnom čase
Monitorujte činnosť agenta alebo skupiny v reálnom čase, od telefonických hovorov a výkonnostných ukazovateľov až po ich všeobecnú dostupnosť.
Integrácie
Integrácia analytického softvéru kontaktného centra CloudTalk s vašimi obľúbenými nástrojmi
CRM, helpdesky, systémy sledovania uchádzačov a ďalšie. Začnite okamžite s viac ako 100 integrovanými integráciami alebo ich rozšírte pomocou Zapier, Make alebo vlastného nástroja CloudTalk na automatizáciu pracovných postupov.
Softvér na analýzu call centra – všetko, čo potrebujete vedieť
1. Kľúčové vlastnosti softvéru na analýzu call centra
Kľúčové funkcie analytického softvéru pre call centrá zahŕňajú reportovanie v reálnom čase, poznatky založené na umelej inteligencii a analýzu konverzácií , ktoré pomáhajú podnikom zlepšiť zákaznícku skúsenosť a výkonnosť agentov. Cloudové riešenie na analýzu call centra zhromažďuje údaje z hovorov, nahrávok a integrovaných CRM, čím mení každú interakciu na využiteľné poznatky.
Základné vlastnosti softvér na analýzu call centra zahŕňajú:
- Informačné panely v reálnom čase: sledujte naživo metriky, ako je objem hovorov, úroveň služieb a výkonnosť frontu, aby ste mohli okamžite upraviť personálne obsadenie.
- Historické vykazovanie: preskúmajte dlhodobé kľúčové ukazovatele výkonnosti, ako je priemerný čas vybavenia (AHT), vyriešenie prvého hovoru a výsledky hovorov.
- Conversation Intelligence: automatický prepis hovorov, zisťovanie nálad a extrahovanie tém s cieľom poukázať na potreby zákazníkov a možnosti školení.
- Sledovanie výkonu agenta: analyzujte pomer rozhovoru a počúvania, čas ukončenia hovoru a kvalitu hovoru, aby ste zistili, kde môže mať koučovanie najväčší vplyv.
- Prispôsobiteľné filtre reportovania: segmentujte údaje podľa kampaní, tímov alebo geografických oblastí, aby ste získali cielenejšie informácie.
- Integrácie CRM a asistenčných služieb: synchronizujte údaje o hovoroch s nástrojmi, ako sú Salesforce, HubSpot a Zendesk, a získajte 360° prehľad o zákazníkoch.
- Export API a integrácie BI (Business Intelligence): pripojte CloudTalk Analytics k platformám ako Power BI, Tableau, Plecto alebo Google Data Studio pre hlbšiu vizualizáciu
2. Hlavné výhody používania analytického softvéru kontaktného centra
Medzi hlavné výhody používania analytického softvéru kontaktného centra patrí lepšie skúsenosti so zákazníkmi, vyššia produktivita agentov a inteligentnejšie obchodné rozhodnutia. Vďaka službe CloudTalk Analytics & Conversation Intelligence sa tímy dostanú nad rámec povrchových metrík a odhalia poznatky priamo z konverzácií.
Hlavná stránka Analýza call centra medzi výhody patrí:
- Zlepšite zákaznícku skúsenosť: zisťujte opakujúce sa problémy, monitorujte trendy nálad a rýchlo riešte bolestivé miesta.
- Zlepšite výkonnosť agenta: používajte prepisy, súhrny a pomery rozhovorov a počúvania na poskytovanie presného koučingu podloženého údajmi.
- Optimalizujte efektivitu personálu: predpovedajte dopyt, vyrovnávajte pracovné zaťaženie agentov a skracujte čas nečinnosti.
- Umožnite rozhodnutia založené na údajoch: získajte prístup k prehľadným informačným tabuliam a tematickým trendom, aby ste zistili, kde je potrebné procesy zdokonaliť.
- Znížte náklady: znížte odchod a režijné náklady na školenia včasným riešením problémov a zameraním koučovania na najdôležitejšie oblasti.
3. Kľúčové aspekty pri výbere analytického softvéru kontaktného centra
Kľúčové faktory pri výbere analytického softvéru kontaktného centra zahŕňajú použiteľnosť, hĺbku údajov a poznatky založené na umelej inteligencii. Správny nástroj umožní manažérom aj agentom využívať analytiku.
Faktory, ktoré je potrebné posúdiť pri výbere analytického softvéru pre call centrá:
- Skontrolujte hĺbku reportovania: zabezpečte pokrytie informačných panelov v reálnom čase, historických kľúčových ukazovateľov výkonnosti a detailov na úrovni kampane.
- Vyhľadajte riešenie Conversation Intelligence s umelou inteligenciou: vyberte si riešenia, ako je CloudTalk, ktoré ponúkajú aj prepis, analýzu nálad a extrakciu tém na odhalenie poznatkov skrytých v konverzáciách.
- Uprednostnite integrácie: prepojte sa so systémami CRM a asistenčnými službami, aby ste získali kompletný prehľad o zákazníkoch.
- Zabezpečte jednoduché používanie: informačné panely by mali byť prispôsobiteľné a intuitívne, aby tímy mohli rýchlo reagovať na údaje.
- Overenie pripravenosti na dodržiavanie predpisov: potvrdenie podpory GDPR a regionálnych predpisov pre bezpečné nakladanie s údajmi.
- Plánujte škálovateľnosť: vyberte si cloudový systém, ktorý môže rásť spolu s vaším tímom a počtom hovorov.
4. Ako nastaviť analytický softvér call centra pomocou CloudTalk?
V službe CloudTalk je služba Call Center Analytics k dispozícii hneď po vybalení – kľúčové ukazovatele môžete začať sledovať už po niekoľkých minútach od registrácie. Rovnako rýchlo môžete aktivovať funkciu Conversation Intelligence s umelou inteligenciou: aktivujte doplnok, zapnite nahrávanie hovorov a nakonfigurujte ho z ovládacieho panela.
Kroky nastavenia:
- Vytvorte si konto CloudTalk: zaregistrujte sa a získajte prístup k analýzam priamo z ovládacieho panela.
- Prístup k základným analytickým ukazovateľom: okamžite sledujte kľúčové ukazovatele výkonnosti, ako je objem hovorov, priemerný čas vybavenia ( AHT) a výkonnosť agentov.
- Aktivácia nahrávania hovorov: zapnite nahrávanie pre čísla alebo kampane, ktoré chcete analyzovať.
- Povolenie funkcie Conversation Intelligence (voliteľné): konfigurácia prepisu, sentimentu a analýzy tém.
- Integrácia s vašimi nástrojmi: pripojte systémy CRM alebo helpdesk a obohaťte tak hlásenia.
- Prispôsobte si informačné panely: filtrujte podľa agenta, tímu alebo kampane a získajte prehľad na mieru.
- Monitorovanie a zdokonaľovanie: pravidelne kontrolujte poznatky, školte agentov a zlepšujte pracovné postupy na základe údajov.
Často kladené otázky
Všetko, čo potrebujete vedieť o produkte a fakturácii.
Aké sú typy analytiky call centra?
Hlavné typy analytiky call centra sú:
– Analýza prevádzkového výkonu:
– Analýza interakcie so zákazníkmi: Hodnotí kvalitu konverzácie a spokojnosť zákazníkov.
– Prediktívna analýza: Využíva údaje na predpovedanie trendov a budúceho správania.
– Analýza reči: Získava poznatky z hovorov pomocou rozpoznávania hlasu s cieľom zlepšiť skúsenosti.
Ako funguje analytika call centra?
Analýza call centra zhromažďuje údaje z telefónnych systémov na sledovanie času hovoru a výkonu agenta. Tieto údaje pomáhajú spoločnostiam prijímať lepšie rozhodnutia, napríklad plánovať zamestnancov a zlepšovať služby zákazníkom.
Aký je rozdiel medzi analýzou call centra a kontaktného centra?
Analýza call centra sa zameriava len na údaje o telefonických hovoroch, zatiaľ čo analýza kontaktného centra analyzuje viacero komunikačných kanálov, ako sú e-mail, chat a sociálne médiá.
Ako analyzujete údaje z call centra?
Ak chcete analyzovať údaje call centra, zhromažďujte kľúčové informácie, ako sú záznamy hovorov, prieskumy a ukazovatele výkonnosti agentov. Sledujte základné metriky a využívajte poznatky na zlepšenie prevádzky, školenie agentov a zlepšenie celkovej zákazníckej skúsenosti.
Prečo je dôležitá analytika call centra?
Analýza call centra pomáha podnikom zlepšovať služby zákazníkom a výkonnosť. Analytika tiež podporuje rozhodovanie založené na údajoch, čo vedie k úspore nákladov, vyššej spokojnosti zákazníkov a zvýšeniu príjmov.
Ako môžem sledovať produktivitu svojho call centra?
Sledujte produktivitu call centra prostredníctvom monitorovania ukazovateľov, ako je vyriešenie prvého hovoru (FCR), priemerný čas vybavenia (AHT) a miera obsadenosti. Pomocou analytických nástrojov automatizujte reporty a kombinujte údaje so spätnou väzbou od agentov a zákazníkov. Pravidelné revízie zabezpečujú súlad s obchodnými cieľmi.
Aké sú dva typy ukazovateľov výkonnosti call centra?
Metriky výkonnosti call centra sa delia na dva typy:
– celkové metriky call centra:
– Metriky výkonnosti agentov: Sú zamerané na produktivitu jednotlivých agentov vrátane priemerného času vybavenia (AHT), dodržiavania plánu a času prvej reakcie.
Máte ešte otázky?
Nemôžete nájsť odpoveď, ktorú hľadáte? Obráťte sa na náš tím.
Ste pripravení začať?
Pridajte sa k viac ako 4,000+ moderným spoločnostiam, ktoré už dôverujú CloudTalku, aby mali viac a lepších hovorov.
