Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
Guía las llamadas entrantes con facilidad utilizando un moderno sistema IVR. Nuestra intuitiva solución IVR permite a los clientes navegar por un menú de autoservicio 24/7, que les permite conectar rápidamente con el agente adecuado. Simplemente una tecnología IVR sencilla y escalable para una mejor experiencia del cliente.
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Leer estudio de casoAdéntrate en la Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
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¿Qué es IVR?
Un IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es un sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman utilizar comandos de voz o introducir datos en el teclado para ponerse en contacto con la persona o el departamento adecuados. La definición de IVR significa enrutamiento, autoservicio y gestión de llamadas, sin necesidad de agentes en directo.
El significado de IVR es la automatización que mejora la velocidad, la precisión y la experiencia general del cliente. Aprende cómo funciona un sistema IVR en la nube en nuestra guía de soluciones IVR inteligentes.
¿Qué es el Menú IVR?
El menú IVR enumera las opciones de llamada que ofrece tu sistema telefónico IVR, ayudando a los usuarios a ponerse en contacto con el equipo adecuado de forma rápida y eficaz.
How Does IVR Work?
Si alguna vez te has preguntado cómo funciona el IVR, pulsa «1». Y obtendrás esto
Cuando alguien llama a tu empresa, el software IVR le recibe con un menú personalizado (a tu elección). Las personas que llaman responden por voz o teclado, y el IVR aplica un enrutamiento basado en habilidades para conectarlas con el mejor agente o gestiona la solicitud automáticamente utilizando una lógica predefinida.
Esta automatización del flujo de trabajo reduce los tiempos de espera, aumenta la eficiencia y mantiene a tus representantes centrados en tareas de gran valor. ¿Quieres entender mejor el IVR? Entonces pulsa «2», o simplemente echa un vistazo a lo que ofrece el mejor software IVR.
Enrutamiento Inteligente
Guía a tus clientes con confianza
Dirige a tus clientes al agente o departamento adecuado de la mejor forma posible.
Casos de uso de IVR en el mundo real por industria
Los centros de llamadas IVR ayudan a las industrias a gestionar las llamadas rutinarias y a estar disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. Por ejemplo, el software IVR sanitario automatiza las confirmaciones de citas y la entrega de resultados de laboratorio. En el comercio minorista, el IVR ayuda a realizar el seguimiento de pedidos y devoluciones, liberando a los agentes para que se ocupen de cuestiones más complejas.
Finanzas, viajes y servicios públicos confían en IVR para comprobaciones de identidad, informes de cortes y enrutamiento rápido. Con CloudTalk, cualquier centro de llamadas IVR ofrece un autoservicio con capacidad de respuesta que se adapta a la demanda.
Desafíos comunes de la IVR (y cómo resolverlos)
Los menús IVR mal estructurados y los flujos de llamadas anticuados son los puntos débiles más comunes de los IVR. Frustran a los usuarios, aumentan el abandono de llamadas y provocan insatisfacción. CloudTalk facilita la creación y el mantenimiento de flujos IVR a prueba de balas que ayudan a evitar estos problemas.
Otro reto son los sistemas de llamadas inflexibles que no pueden adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. Con el servicio IVR escalable e intuitivo de CloudTalk, puedes probar, perfeccionar y ampliar tu configuración en cualquier momento, sin interrumpir a tus agentes ni a tus clientes.
Buenas prácticas para diseñar un flujo de llamadas IVR eficaz
La sencillez es la clave. Limita las opciones del menú IVR a las peticiones más frecuentes y utiliza un lenguaje claro y conciso en cada indicación. Un flujo de llamadas IVR intuitivo ayuda a los clientes a navegar con confianza y reduce las transferencias innecesarias.
Utiliza indicaciones de voz realistas y profesionales, y combínalas con texto a voz IVR de alta calidad. Este ayuda a crear una experiencia de marca y de cliente fluida y coherente. Ofrece siempre una ruta clara hacia un agente en directo y comprueba el recorrido desde la perspectiva de tu cliente.
Sorprende a tus clientes con un servicio IVR personalizado
Un centro de llamadas IVR estelar va más allá de los menús; se anticipa a las necesidades del cliente y personaliza toda la interacción. Aprovechar los datos del cliente, las interacciones anteriores y los detalles de la cuenta te permite adaptar cada llamada, creando una experiencia IVR a medida.
Para mejorar aún más este viaje personalizado, el Enrutamiento basado en habilidades conecta a quienes llaman con los agentes más cualificados para sus necesidades. Este enfoque aumenta la satisfacción, la velocidad de resolución y la calidad general del servicio IVR de atención al cliente.
Libera el poder oculto de tus herramientas y datos IVR
Tu herramienta IVR es una rica fuente de datos valiosos. La integración de los análisis y las encuestas IVR te permite conocer el comportamiento de los clientes, lo que te ayuda a comprender los patrones de llamadas, las opciones de menú IVR más comunes y a identificar posibles puntos débiles en el recorrido del cliente.
Analizar y ajustar continuamente tu software IVR garantiza que los flujos sigan siendo relevantes para las expectativas de los clientes, al tiempo que se adaptan a tus objetivos empresariales. ¿El resultado? Mayor eficacia y mejor experiencia del cliente en cada llamada.
Cómo configurar un sistema de llamadas IVR en CloudTalk
- En tu cuenta CloudTalk, haz clic en la pestaña de la izquierda Números del Panel de control para acceder a tu sistema de llamadas IVR.
- Selecciona el número para editar tu flujo telefónico IVR haciendo clic en el botón del lápiz azul situado en el extremo derecho.
- Añade nuevos pasos a la ruta de respuesta vocal interactiva haciendo clic en el botón azul «+» situado junto al último paso, o edita los pasos preexistentes haciendo clic en el botón gris «engranaje».
- Haz clic en el botón verde «Guardar plan» para confirmar los cambios e iniciar tu IVR personalizado.
Funciones
Descubre más funciones IVR que podrían resultarte útiles
Llamadas en cola
Distribuye llamadas automáticamente al agente adecuado según el estado del cliente y sus necesidades.
Automatización de procesos
Automatiza completamente las tareas repetitivas o que consumen mucho tiempo, como el seguimiento, la creación de tickets y la transcripción de llamadas.
Enrutamiento según habilidades
Asigna habilidades personalizadas a tus agentes o equipos y enruta las llamadas de los clientes automáticamente en función de su experiencia.
Enrutamiento basado en la llamada
Encamina automáticamente a los clientes en función de factores como la ubicación, el historial de compras y el idioma.
Preguntas frecuentes
Todo lo que necesitas saber sobre la respuesta vocal interactiva y los precios de IVR.
¿Cuánto cuesta la IVR?
El coste del IVR varía en función de las funciones, la implantación (en la nube o in situ) y el uso. Para más detalles sobre los precios del IVR, consulta nuestra guía de precios de sistemas telefónicos IVR.
¿Cuáles son los dos tipos de IVR?
Los dos tipos de IVR son entrante y saliente. Mientras que la IVR de entrada gestiona las llamadas entrantes, la IVR de salida inicia las llamadas salientes.
¿Cuál es un ejemplo de servicio IVR?
Un ejemplo de servicio IVR es la línea telefónica de una empresa minorista que permite a los clientes comprobar el estado de sus pedidos, hacer un seguimiento de los envíos o solicitar un reembolso, sin necesidad de un agente en directo.
¿Cuál es otro nombre para IVR?
Otro nombre para IVR es sistema de Respuesta de Voz Interactiva o sistema telefónico automatizado.
¿Qué significa IVR?
IVR son las siglas en inglés de Respuesta de Voz Interactiva, una tecnología que automatiza las interacciones con las personas que llaman por teléfono.
¿Qué es un número IVR?
El IVR en banca permite a los clientes consultar rápidamente los saldos, transferir fondos o informar por teléfono de la pérdida de tarjetas de crédito, sin necesidad de un empleado del banco.
¿Qué es un IVR en banca?
Entre las funciones clave del IVR están el enrutamiento de llamadas, las opciones de menú, el reconocimiento de voz, los avisos de voz, la integración con sistemas CRM, la grabación de llamadas y los análisis. Estas funciones permiten a los sistemas IVR dirigir las llamadas con eficacia, recopilar datos y ofrecer opciones de autoservicio a los usuarios.
¿Qué es la IVR en los centros de llamadas y atención al cliente?
La IVR en centros de llamadas y atención al cliente automatiza el enrutamiento de las llamadas y permite a los clientes autoservirse o llegar rápidamente al departamento o agente que necesitan.
¿Cómo funciona el IVR inteligente?
El IVR inteligente utiliza tecnologías avanzadas, como el reconocimiento de voz y la IA, para ofrecer experiencias personalizadas y eficientes a los llamantes. Más información en nuestra guía de IVR conversacional.
¿Qué es la prueba IVR?
Las pruebas de IVR son el proceso de evaluar el rendimiento de un sistema para garantizar que los avisos y el enrutamiento funcionan según lo previsto, y para identificar áreas de mejora.
¿Qué es un PIN IVR?
El PIN IVR es un número de identificación personal que un sistema IVR utiliza para autenticar la identidad de la persona que llama durante las interacciones telefónicas automatizadas.
¿Cuál es la diferencia entre IVR e IVA?
IVR vs IVA: IVR utiliza menús pregrabados para la navegación, mientras que IVA (Asistente Virtual Inteligente) utiliza IA para una interacción natural y en tiempo real con el llamante.
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