Respuesta de voz interactiva (software IVR)
Guía las llamadas entrantes con facilidad usando un software IVR moderno. Nuestra solución IVR intuitiva permite a los clientes navegar por un menú de autoservicio 24/7, conectándolos rápidamente con el agente adecuado. Simplemente una tecnología IVR sencilla y escalable para una mejor experiencia del cliente.
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Leer estudio de casoAdéntrate en la respuesta de voz interactiva (IVR)
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¿Qué es el IVR?
Un IVR (respuesta de voz interactiva) es un sistema telefónico automatizado que permite a los llamantes utilizar comandos de voz o el teclado para llegar a la persona o departamento correcto. La definición de IVR significa enrutamiento, autoservicio y gestión de llamadas, sin necesidad de agentes en vivo.
El significado del IVR es una automatización que mejora la velocidad, la precisión y la experiencia general del cliente. Aprende cómo funciona un sistema IVR en la nube en nuestra guía de soluciones IVR inteligentes.
¿Qué es el menú IVR?
El menú IVR enumera las opciones de llamada que ofrece tu sistema telefónico IVR, ayudando a los usuarios a llegar al equipo adecuado de forma rápida y eficiente.
¿Cómo funciona el software IVR?
Si alguna vez te has preguntado cómo funciona el IVR, por favor pulsa «1». Y obtendrás esto:
Cuando alguien llama a tu empresa, el software IVR le saluda con un menú personalizado (tu elección). Los llamantes responden por voz o teclado, y el IVR aplica el enrutamiento basado en habilidades para conectarlos con el mejor agente o maneja la solicitud automáticamente usando lógica predefinida.
Esta automatización del flujo de trabajo reduce los tiempos de espera, aumenta la eficiencia y mantiene a tus representantes enfocados en tareas de alto valor. ¿Quieres entender el IVR aún mejor? Entonces pulsa «2», o simplemente echa un vistazo a lo que ofrece el mejor software IVR.
Enrutamiento inteligente
Guía a tus clientes con confianza
Dirige a tus clientes al agente o departamento adecuado de la mejor manera posible.
Casos de uso reales de IVR por industria
Los centros de llamadas IVR ayudan a las industrias a gestionar llamadas rutinarias y a estar disponibles 24/7. Por ejemplo, el software IVR para atención médica automatiza las confirmaciones de citas y la entrega de resultados de laboratorio. En el comercio minorista, el IVR ayuda a rastrear pedidos y devoluciones, liberando a los agentes para manejar problemas más complejos.
Las finanzas, los viajes y los servicios públicos confían en el IVR para la verificación de identidad, los informes de interrupciones y el enrutamiento rápido. Con CloudTalk, cualquier centro de llamadas IVR ofrece un autoservicio receptivo que se adapta a la demanda.
Desafíos comunes del IVR (y cómo resolverlos)
Los menús IVR mal estructurados y los flujos de llamadas anticuados son los puntos débiles más comunes del IVR. Frustran a los usuarios, aumentan el abandono de llamadas y provocan insatisfacción. CloudTalk facilita la creación y el mantenimiento de flujos IVR a prueba de balas que ayudan a prevenir estos problemas.
Otro desafío son los sistemas de llamadas inflexibles que no pueden adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. Con el servicio IVR escalable e intuitivo de CloudTalk, puedes probar, refinar y expandir tu configuración en cualquier momento, sin interrumpir a tus agentes ni a tus clientes.
Mejores prácticas para diseñar un flujo de llamadas IVR efectivo
La simplicidad es clave. Limita las opciones del menú IVR a las solicitudes más frecuentes y utiliza un lenguaje claro y conciso en cada indicación. Un flujo de llamadas IVR intuitivo ayuda a los clientes a navegar con confianza y reduce las transferencias innecesarias.
Utiliza indicaciones de voz realistas y profesionales, y combínalas con texto a voz IVR de alta calidad. Esto ayuda a crear una experiencia de marca y cliente fluida y consistente. Ofrece siempre una ruta clara a un agente en vivo y prueba el recorrido desde la perspectiva de tu cliente.
Sorprende a tus clientes con un servicio IVR personalizado
Un centro de llamadas IVR estelar va más allá de los menús; anticipa las necesidades del cliente y personaliza toda la interacción. Aprovechar los datos del cliente, las interacciones pasadas y los detalles de la cuenta te permite adaptar cada llamada, creando una experiencia IVR a medida.
Para mejorar aún más este viaje personalizado, el enrutamiento basado en habilidades conecta a los llamantes con los agentes más cualificados para sus necesidades. Este enfoque aumenta la satisfacción, la velocidad de resolución y la calidad general del servicio al cliente IVR.
Libera el poder oculto de tus herramientas y datos IVR
Tu herramienta IVR es una rica fuente de datos valiosos. La integración de Análisis y encuestas IVR te permite obtener información sobre el comportamiento del cliente, ayudándote a comprender los patrones de llamadas, las opciones de menú IVR comunes e identificar posibles puntos débiles en el recorrido del cliente.
El análisis y ajuste continuo de tu software IVR garantiza que los flujos se mantengan relevantes para las expectativas del cliente mientras se adaptan a tus objetivos comerciales. ¿El resultado? Mayor eficiencia y una experiencia del cliente mejorada en cada llamada.
Cómo configurar un sistema de llamadas IVR en CloudTalk
- En tu cuenta de CloudTalk, haz clic en la pestaña Números del lado izquierdo del Panel de control para acceder a tu sistema de llamadas IVR.
- Selecciona el número para editar tu flujo telefónico IVR haciendo clic en el botón del bolígrafo azul en el lado derecho.
- Añade nuevos pasos a la ruta de Respuesta de Voz Interactiva haciendo clic en el botón azul «+» junto al último paso, o edita los pasos preexistentes haciendo clic en el botón gris «engranaje».
- Haz clic en el botón verde «Guardar plan» para confirmar tus cambios y lanzar tu IVR personalizado.
Características
Descubre más características del IVR que pueden resultarte útiles
Colas de llamadas
Distribuye automáticamente las llamadas a los agentes relevantes según el estado del cliente, las habilidades técnicas o las necesidades del negocio.
Automatización del flujo de trabajo
Automatiza completamente tareas repetitivas o que consumen mucho tiempo, como seguimientos, creación de tickets y transcripciones de llamadas.
Enrutamiento basado en habilidades
Asigna habilidades personalizadas a tus agentes o equipos y enruta las llamadas de los clientes automáticamente según su experiencia.
Enrutamiento basado en el llamante
Enruta automáticamente a los clientes según factores como la ubicación, el historial de compras y el idioma.
Preguntas frecuentes
Todo lo que necesitas saber sobre la respuesta de voz interactiva y los precios del IVR.
¿Cuánto cuesta el software IVR?
El coste del IVR varía según las características, el despliegue (en la nube o local) y el uso. Para obtener más detalles sobre los precios del IVR, consulta nuestra guía de precios del sistema telefónico IVR.
¿Cuáles son los dos tipos de IVR?
Los dos tipos de IVR son entrante y saliente. Mientras que el IVR entrante gestiona las llamadas entrantes, el IVR saliente inicia las llamadas salientes.
¿Cuál es un ejemplo de servicio IVR?
Un ejemplo de servicio IVR es la línea telefónica de una empresa minorista que permite a los clientes consultar el estado de su pedido, rastrear envíos o solicitar un reembolso, sin necesidad de un agente en vivo.
¿Cuál es otro nombre para IVR?
Otro nombre para IVR es un sistema de respuesta de voz interactiva o sistema telefónico automatizado.
¿Qué significan las siglas IVR?
IVR significa Respuesta de Voz Interactiva, una tecnología que automatiza las interacciones con las personas que llaman por teléfono.
¿Qué es un número IVR?
El IVR en la banca permite a los clientes consultar rápidamente saldos, transferir fondos o informar de tarjetas de crédito perdidas por teléfono, sin necesidad de un empleado de banca.
¿Qué es un IVR en la banca?
Las características clave del IVR incluyen enrutamiento de llamadas, opciones de menú, reconocimiento de voz, indicaciones de voz, integración con sistemas CRM, grabación de llamadas y análisis. Estas características permiten a los sistemas IVR dirigir las llamadas de manera eficiente, recopilar datos y proporcionar opciones de autoservicio a los usuarios.
¿Qué es el IVR en los centros de llamadas y atención al cliente?
El IVR en los centros de llamadas y atención al cliente automatiza el enrutamiento de llamadas y permite a los clientes autoservirse o llegar rápidamente al departamento o agente que necesitan.
¿Cómo funciona el IVR inteligente?
El IVR inteligente utiliza tecnologías avanzadas, como el reconocimiento de voz y la IA, para proporcionar experiencias de llamadas personalizadas y eficientes. Obtén más información en nuestra guía de IVR conversacional.
¿Qué es la prueba IVR?
La prueba IVR es el proceso de evaluar el rendimiento de un sistema para asegurar que las indicaciones y el enrutamiento funcionan según lo previsto, y para identificar áreas de mejora.
¿Qué es un PIN IVR?
El PIN IVR es un número de identificación personal que un sistema IVR utiliza para autenticar la identidad de una persona que llama durante las interacciones telefónicas automatizadas.
¿Cuál es la diferencia entre IVR e IVA?
IVR vs IVA: El IVR utiliza menús pregrabados para la navegación, mientras que el IVA (Asistente Virtual Inteligente) utiliza la IA para una interacción natural y en tiempo real con la persona que llama.
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