Chiamate inbound vs outbound: significato, differenze ed esempi

La maggior parte delle aziende effettua sia chiamate inbound che outbound, ma trovare il giusto equilibrio influenza il modo in cui organizzi il tuo team, definisci il budget e configuri il tuo sistema telefonico. Di seguito, analizzeremo a cosa serve ogni tipo di chiamata del call center, come si differenziano, esempi reali di ciascuna e come decidere dove concentrarsi.

Chiamate inbound vs outbound: qual è la differenza?

Le chiamate inbound e outbound continuano a occupare un posto significativo nel settore aziendale, influenzando profondamente le interazioni con i clienti e, in ultima analisi, il risultato economico dell’azienda. 

Secondo il Brevet Group¹, il 92% di tutte le interazioni con i clienti avviene al telefono. E Sales Insights Lab² riporta che il 41% dei professionisti delle vendite considera il telefono il loro strumento più efficace per le richieste dei clienti.

Questo blog chiarirà le differenze tra chiamate inbound e outbound e sottolineerà l’importanza strategica di ciascuna.

Chiamate inbound vs outbound: differenze chiave

Comprendere le sfumature tra chiamate inbound e outbound è essenziale per adattare efficacemente la tua strategia di comunicazione. Ecco un confronto diretto che evidenzia le principali differenze in termini di scopo, approccio e strategia di coinvolgimento del cliente.

Cos’è una chiamata inbound?

Una chiamata inbound è una chiamata che un cliente effettua alla tua azienda, nota anche come chiamata in entrata. In parole semplici, il significato di chiamata inbound è qualsiasi chiamata che ricevi piuttosto che una che effettui. In pratica, è la versione telefonica di qualcuno che entra in un negozio per chiedere aiuto.

Esempi comuni di chiamate inbound includono domande di supporto, aiuto con ordini o fatturazione, reclami, feedback e richieste di appuntamento. Poiché il cliente avvia la chiamata, le chiamate inbound sono per natura reattive.

Perché le chiamate inbound sono importanti?

Innanzitutto, sono un contatto diretto con ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno e ciò che pensano. Considera questo: secondo Google³, il 61% degli utenti mobili chiama un’azienda quando si trova nella fase di acquisto del ciclo di vendita, quindi queste chiamate influenzano direttamente le vendite e la soddisfazione.

Le chiamate inbound sono particolarmente vantaggiose per le aziende o i dipartimenti orientati al servizio, come il servizio clienti, il supporto tecnico o le vendite.

Ecco alcuni dei vantaggi delle chiamate inbound:

• Coinvolgimento diretto del cliente: offre un’interazione immediata con i clienti, fornendo soluzioni in tempo reale e costruendo un rapporto.
• Approfondimenti preziosi: ogni chiamata è una fonte di approfondimento sulle preferenze, preoccupazioni e aspettative dei clienti.
• Migliore soddisfazione del cliente: la risoluzione rapida ed efficace di domande o problemi può migliorare significativamente la percezione del cliente riguardo alla tua azienda.

Opportunità di upselling: coinvolgere direttamente i clienti consente di offrire raccomandazioni personalizzate, aumentando potenzialmente le vendite.

4 tecnologie avanzate che stanno trasformando i call center inbound

I call center inbound impiegano diverse tecnologie per ottimizzare i loro flussi di lavoro. 

Ad esempio:

• Interactive Voice Response (IVR): utilizza prompt automatizzati per indirizzare i chiamanti al reparto o alle informazioni appropriate.
• Customer Relationship Management (CRM): il sistema organizza e fornisce accesso ai dati dei clienti e offre un servizio personalizzato tramite integrazioni CRM fluide, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.
• Automatic Call Distribution (ACD): distribuisce efficacemente le chiamate in entrata all’agente disponibile successivo.
• Monitoraggio delle chiamate: consente ai supervisori di supervisionare le chiamate, garantendo la qualità e offrendo opportunità di formazione.

L’efficacia di un call center inbound è misurata dalla velocità ed efficienza con cui vengono affrontati i problemi dei clienti.

5 metriche chiave che ogni azienda dovrebbe monitorare

• Tempo medio in coda (ATQ): la durata dell’attesa dei clienti prima di essere collegati a un agente.
• Tasso medio di abbandono (AAR): il tasso con cui i clienti riattaccano mentre sono in coda prima di raggiungere un agente.
• Risoluzione al primo contatto (FCR): la capacità del call center di risolvere il problema del cliente durante la prima interazione.
• Tempo medio di gestione (AHT): la durata media di una chiamata, inclusi i tempi di attesa.
• Soddisfazione del cliente (CSAT): il feedback del cliente riguardo alla sua soddisfazione per il servizio fornito.

Vuoi vedere la gestione efficace delle chiamate inbound in azione? Due clienti CloudTalk mostrano come funziona.

Innanzitutto, DiscoverCars ha utilizzato l’IVR per ridurre i tempi di attesa fino all’80%, diminuire il tempo di gestione delle chiamate del 25% e ridurre l’abbandono delle chiamate del 20%, un grande successo per il loro team di supporto.

Più di recente, Autenti, un’azienda europea di firme elettroniche, ha abbinato lo stesso IVR con il monitoraggio in tempo reale e un Agente Vocale AI per deviare circa il 30% delle chiamate di supporto inbound, proteggendo la capacità del proprio team senza aumentare l’organico.

Questo breve video mostra come Autenti ha ridotto del 30% le chiamate di supporto dal vivo con CloudTalk

Leggi il caso di studio completo

Cos’è una chiamata outbound?

Una chiamata outbound è una chiamata che la tua azienda effettua a un cliente o prospect, nota anche come chiamata in uscita. Il significato di chiamata outbound è semplice: il tuo team avvia la conversazione. È la controparte proattiva di una chiamata inbound.

Esempi comuni di chiamate outbound includono follow-up di vendita e lead, promemoria di appuntamenti, sondaggi di feedback, rinnovi e recupero crediti. Poiché l’azienda avvia la chiamata, le chiamate outbound sono proattive.

Secondo Access Development⁴, il 75% dei clienti apprezza una chiamata da aziende che offrono aggiornamenti proattivi sul servizio o promemoria di appuntamenti.

Le chiamate outbound sono ideali per aziende orientate alla vendita, dipartimenti marketing o team di assistenza clienti che cercano generazione di lead, telemarketing, fissazione di appuntamenti e ricerche di mercato.

I loro vantaggi sono:

• Coinvolgimento proattivo del cliente: consente alle aziende di contattare attivamente, promuovendo una connessione e mostrando ai clienti che ti preoccupi per loro.
• Vendite e generazione di lead: le chiamate outbound possono efficacemente incrementare le vendite, promuovere nuovi prodotti o riattivare clienti inattivi.
• Ricerche di mercato: offrono un metodo diretto per raccogliere feedback, comprendere le esigenze del mercato o valutare la soddisfazione del cliente.
• Messaggistica controllata: consente la trasmissione di un messaggio o un’offerta coerente a un pubblico mirato, migliorando l’efficacia della comunicazione.

Strumenti per i call center outbound

I call center outbound utilizzano strumenti specifici per potenziare le loro attività di sensibilizzazione. Condividono diversi strumenti con i centri inbound, tra cui integrazioni CRM, monitoraggio delle chiamate, registrazione delle chiamate e reportistica e analisi. 

Altri sono:

• Script di chiamata: fornisce agli agenti script strutturati per mantenere l’uniformità del messaggio.
• Dialer automatici: strumenti come il Power Dialer semplificano il processo di chiamata componendo automaticamente i numeri da una lista, migliorando la produttività degli agenti.
• Sistemi di gestione dei lead: Organizzano e danno priorità ai lead per ottimizzare le iniziative di contatto.

5 metriche essenziali da seguire

I KPI riflettono l’impatto delle chiamate outbound sulle vendite e sugli obiettivi aziendali. Molte metriche utilizzate per le chiamate inbound sono applicabili anche agli scenari outbound. Altre metriche essenziali includono:

• Chiamate effettuate per agente: Il numero di chiamate che un agente effettua in un dato giorno.
• Tasso medio di connessione: Il rapporto tra i lead che rispondono e il numero totale di chiamate effettuate.
• Tassi di conversione: La proporzione di chiamate che raggiungono un obiettivo specifico, come la chiusura di una vendita.
• Fatturato delle vendite: Il reddito totale generato dagli sforzi di chiamata outbound.
• Impatto aziendale: L’effetto più ampio sugli obiettivi aziendali, che include aspetti come l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti.

Ti stai chiedendo come le chiamate outbound possano rimodellare la tua strategia aziendale? 

Ecco un’altra storia di successo di un cliente: My Mortgage Finder è passata da 15 chiamate manuali al giorno per agente a oltre 100 chiamate per agente al giorno con CloudTalk, dimezzando al contempo il tempo di revisione delle chiamate e di formazione.

Inbound vs Outbound: Qual è la scelta giusta per la tua attività?

Fai fatica a gestire un aumento delle chiamate al servizio clienti e al supporto tecnico? 

Migliorare la tua strategia di chiamate inbound potrebbe essere la soluzione. Se il tuo team incontra difficoltà nell’identificare o perseguire numerosi lead, rafforzare la tua strategia di chiamate outbound potrebbe essere vantaggioso. 

Indipendentemente dalla situazione, se la tua attività è in crescita e il tuo team è sopraffatto, la tua azienda potrebbe trarre grandi vantaggi dall’utilizzo di servizi di risposta telefonica.

6 fattori essenziali da considerare

Esaminiamo le considerazioni chiave che ti guideranno verso l’approccio giusto per la tua organizzazione.

1. Considera gli obiettivi e le finalità aziendali
   Allinea la tua strategia con i tuoi obiettivi aziendali. Le strategie inbound sono importanti per il servizio clienti e la fidelizzazione, mentre quelle outbound possono essere fondamentali per un’espansione aggressiva del mercato e la generazione di lead.
2. Comprendi le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti
   È importante conoscere le aspettative dei tuoi clienti e come preferiscono comunicare. Alcuni potrebbero preferire le telefonate per problemi complessi, mentre altri potrebbero preferire la chat o l’e-mail. Adattare la tua strategia per soddisfare queste preferenze può migliorare la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
3. Analizza il volume e il tipo di chiamate 
   Esamina i tuoi dati attuali sulle chiamate. Volumi elevati di chiamate in arrivo potrebbero richiedere un robusto sistema inbound. Se c’è il potenziale per aumentare le vendite o espandere il tuo mercato attraverso un’attività proattiva, considera di estendere i tuoi sforzi outbound.
4. Alloca bene le tue risorse
   Valuta le competenze del tuo team e le tue risorse tecnologiche. Le chiamate inbound richiedono forti capacità di servizio clienti, mentre le chiamate outbound potrebbero richiedere maggiori competenze orientate alle vendite e strumenti come auto-dialer o integrazione CRM.
5. Conformati alle normative
   Assicurati la conformità alle normative che regolano la comunicazione con i clienti. Le chiamate inbound generalmente incontrano meno restrizioni, mentre le chiamate outbound sono più strettamente regolamentate, specialmente in termini di consenso e privacy.
6. Sperimenta e adatta
   Sperimenta entrambe le strategie, se possibile, e utilizza i dati sulle prestazioni per adattare il tuo approccio. L’efficacia delle chiamate inbound vs. outbound può variare nel tempo e con le condizioni di mercato, quindi sii pronto a cambiare rotta quando necessario.

Inbound e outbound, meglio insieme

Se propendi per una strategia di chiamate inbound o outbound, dipende da una profonda comprensione dei tuoi obiettivi aziendali, delle preferenze dei clienti e delle dinamiche di mercato. 

Le chiamate inbound costruiscono fedeltà e soddisfazione con un tocco reattivo e orientato al cliente. Le chiamate outbound guidano la crescita attraverso un’attività proattiva. La maggior parte dei team di successo non sceglie una sola, ma le combina entrambe, gestendo chiamate in entrata e in uscita dallo stesso sistema.

È qui che entra in gioco CloudTalk: instradamento inbound, composizione outbound, registrazione delle chiamate e analisi su un’unica piattaforma, così il tuo team può passare dall’uno all’altro senza cambiare strumenti. Il modo più veloce per vederlo è provarlo sul tuo flusso di lavoro.

Fonti:

1. Brevet Group
2. Sales Insights Lab
3. Google
4. Access Development