Wat is een softphone: hoe werkt het & waarom zou u het gebruiken?

Thuiswerken is een blijvertje. Wereldwijd is het aantal thuiswerkers sinds 2015 met maar liefst 21% toegenomen.

Omdat traditionele vaste lijnen u grotendeels aan kantoor binden, is de moderne beroepsbevolking op zoek gegaan naar een alternatief. En dat is waar softphones in beeld komen.

In dit artikel bespreken we alles wat u moet weten over softphones: wat ze zijn, de voordelen, de belangrijkste functies en hoe u de juiste provider kiest.

Belangrijkste punten:

• Een softphone is een applicatie waarmee u via internet kunt bellen en gebeld kunt worden met apparaten zoals smartphones en laptops.
• Softphones bieden kostenbesparingen, flexibiliteit voor thuiswerken, geavanceerde functies zoals voicemail-transcriptie en CRM-integraties, en eenvoudige schaalbaarheid zonder extra hardware.
• Door best practices toe te passen, zoals het gebruik van een kwalitatieve headset en een stabiele internetverbinding, zorgt u voor een optimale gesprekskwaliteit en efficiënte bedrijfsprocessen.

Wat is een softphone?

Een softphone is een software-applicatie waarmee u via internet kunt bellen en gebeld kunt worden op een computer, smartphone of tablet. Het functioneert als een virtuele telefoon dankzij VoIP-technologie (Voice over Internet Protocol), waardoor hybride en remote teams hun zakelijke communicatie kunnen beheren zonder fysieke toestellen op een bureau.

​​In tegenstelling tot een traditionele vaste telefoon heeft een softphone geen speciale apparatuur of simkaart nodig. Een goede internetverbinding is voldoende.

Hierdoor kunnen medewerkers overal vandaan bellen met het zakelijke nummer, wat flexibel werken en thuiswerken enorm vergemakkelijkt.

Hoe werkt een softphone?

Een softphone is software die VoIP-technologie gebruikt om gesprekken te voeren vanaf een computer of mobiel apparaat. In feite is het een virtuele telefoon die volledig via internet (VoIP) werkt.

Het proces is simpel: het apparaat registreert uw stem, verdeelt deze in kleine pakketjes en zet deze met behulp van codec-software om in binaire code.

Vervolgens worden deze datapakketjes via internet naar de ontvanger gestuurd, waar ze weer worden uitgepakt en omgezet in hoorbaar geluid.

Wat is een voorbeeld van een softphone?

Een uitstekend voorbeeld van een softphone is de desktop- en mobiele app van CloudTalk, die speciaal is ontworpen voor sales- en supportteams. Andere bekende voorbeelden zijn specifieke zakelijke VoIP-apps zoals Bria en Zoiper, maar ook alledaagse communicatietools zoals Skype of Microsoft Teams met ingebouwde belfuncties.

Verschillen tussen hardphones en softphones

Het belangrijkste verschil tussen hardphones en softphones is dat hardphones afhankelijk zijn van fysieke apparatuur (hardware), terwijl softphones werken via een app op uw computer of smartphone.

Toch hebben ze allebei internet nodig en gebruiken ze VoIP om te functioneren.

Maar wat zijn de overige verschillen? Laten we ze eens van dichtbij bekijken.

Functies

• Hardphones hebben meestal vaste functies die alleen kunnen worden aangepast door het fysieke apparaat te veranderen.
• Softphones kunnen eenvoudig worden geüpdatet of uitgebreid via software-updates of configuratiewijzigingen.

Mobiliteit

• Met hardphones bedoelen we de traditionele bureautoestellen op kantoor die op een vaste plek staan en niet zomaar verplaatst kunnen worden.

• Softphones bieden daarentegen optimale mobiliteit omdat u ze kunt installeren op smartphones, laptops en andere draagbare apparaten. Hierdoor kunt u overal bellen waar internet is: op kantoor, thuis of onderweg.

Kosten

• Hardphones zijn duurder in aanschaf omdat u fysieke apparatuur moet installeren.
• Softphones zijn daarentegen zeer kostenefficiënt omdat u geen nieuwe hardware hoeft aan te schaffen. De kosten bestaan hierbij alleen uit licenties en servicekosten.

Setup

• Het opzetten van hardphones vereist een fysieke installatie, zoals het trekken van kabels en het configureren van apparaten.

• Het opzetten van een softphone is daarentegen heel eenvoudig en vereist nauwelijks technische kennis; meestal is het een kwestie van een app downloaden.

Schaalbaarheid

• Hardphones zijn beperkt schaalbaar, omdat u bij nieuwe medewerkers of extra lijnen telkens nieuwe toestellen moet kopen en installeren.
• Softphones zijn juist extreem schaalbaar: u voegt eenvoudig nieuwe lijnen of nummers toe via de software of het dashboard.

Waarom zou u een softphone gebruiken?

Belt u nog niet met een softphone? Hier zijn 5 ijzersterke redenen om vandaag nog over te stappen:

#1 Werk overal vandaan

U bent niet meer aan kantoor gebonden omdat u geen vaste apparatuur nodig heeft. Zolang u een apparaat heeft met de app en een internetverbinding, kunt u overal bellen en gebeld worden.

Dit maakt het de ideale oplossing voor remote en hybride teams.

#2 Bespaar tijd en geld

De kosten dalen aanzienlijk omdat u geen hardware meer hoeft aan te schaffen, te installeren en te onderhouden. Door over te stappen op softphones kunnen bedrijven tot wel 50% besparen.

Bovendien bespaart u de tijd die u normaal gesproken kwijt bent aan de inkoop en installatie van fysieke toestellen.

De implementatie van softphones verloopt vlekkeloos. Er hoeven geen monteurs langs te komen die uw dagelijkse werkzaamheden verstoren.

Daarnaast koppelt u softphones eenvoudig aan belangrijke bedrijfstools zoals uw CRM, zodat u direct toegang heeft tot klantgegevens zonder te hoeven schakelen tussen verschillende apps.

#3 Verhoog de efficiëntie

Softphones bieden handige functies zoals Click-to-Call en Power Dialers om gesprekken sneller af te handelen. Nummers worden automatisch van webpagina’s herkend, zodat uw agents zich kunnen focussen op het helpen van de klant in plaats van handmatig nummers overtypen.

Bovendien zijn softphones flexibel en eenvoudig schaalbaar om mee te groeien met uw bedrijf, of u nu extra licenties nodig heeft of geavanceerdere functies wilt. Geautomatiseerde gespreksopname en gesprekstranscriptie helpen teams hun prestaties continu te verbeteren.

#4 Stroomlijn de communicatie van uw team

Met softphones centraliseert u al uw communicatie, zonder dat u voor elke functie een ander apparaat nodig heeft. U kunt bijvoorbeeld direct een audiofragment opnemen of sms-berichten versturen vanaf uw computer.

Bovendien kunt u ze integreren met CRM-systemen zoals HubSpot of Pipedrive, zodat al uw gespreksdata en klantgegevens op één centrale plek staan.

#5 Neem slimmere beslissingen

Softphones maken gebruik van kunstmatige intelligentie (AI), waarmee u trends in klantvragen kunt ontdekken, automatische gespreksverslagen kunt genereren en zelfs de klanttevredenheid tijdens een gesprek kunt analyseren.

Hierdoor heeft u direct toegang tot waardevolle data, zodat u beslissingen kunt nemen op basis van feiten in plaats van onderbuikgevoel.

Best practices voor het gebruik van een softphone

Nu u op de hoogte bent van de voordelen, is het tijd om het maximale uit uw softphone te halen. Hier zijn enkele handige tips om uw belfunctie te optimaliseren.

#1 Gebruik een kwalitatieve headset met microfoon

Voor een optimale geluidskwaliteit raden we de volgende typen headsets aan:

• USB-headsets: Ze bieden een stabiele verbinding en werken probleemloos met de meeste softphones. Daarnaast beschikken ze vaak over ruisonderdrukking en helder geluid.
• Mono-headsets (enkeloorig): Ideaal voor multitasken. Hiermee kunt u bellen en tegelijkertijd gemakkelijk communiceren met collega’s op kantoor omdat één oor vrij blijft.
• Stereo-headsets (tweeoorig): Bieden de beste geluidskwaliteit en zijn ideaal om u volledig op de klant te concentreren zonder te worden afgeleid door omgevingsgeluid.

#2 Zorg voor een stabiele internetverbinding

Omdat softphones volledig via internet werken, is een stabiele en betrouwbare internetverbinding essentieel voor een goede gesprekskwaliteit.

Kies daarom voor een betrouwbare internetprovider met voldoende bandbreedte.

CloudTalk verbruikt bijvoorbeeld tot 100 kbps per gesprek. We raden aan dat elke gebruiker beschikt over een downloadsnelheid van minstens 1 Mbps (en bij voorkeur 5 Mbps) voor zowel up- als downloaden.

#3 Pas uw softphone-instellingen aan

Denk hierbij aan het personaliseren van uw voicemail, het inrichten van de gespreksroutering en het instellen van uw status (beschikbaar, bezet, afwezig, etc.). 

Op deze manier benut u alle mogelijkheden van uw softphone en werkt u een stuk productiever en efficiënter.

#4 Audio-problemen snel oplossen

Als u last heeft van slechte geluidskwaliteit of haperende gesprekken, is het belangrijk om dit direct op te lossen. Volg hiervoor deze stappen:

• Controleer uw internetverbinding. U kunt bijvoorbeeld een speedtest uitvoeren om te controleren of u voldoet aan de aanbevolen bandbreedte van uw VoIP-provider.
• Controleer uw netwerk op storingen: Een hoge latentie (jitter) of pakketverlies kan haperende audio veroorzaken. Als u hier last van heeft, kunt u de firmware van uw router updaten of contact opnemen met uw internetprovider.
• Schakel Quality of Service (QoS) in op uw router. Dit zorgt voor een stabielere en vloeiendere gesprekskwaliteit.

8 onmisbare softphone-functies

Softphones bieden tal van functies die uw dagelijkse werk vergemakkelijken, zodat u via internet kunt bellen vanaf verschillende apparaten.

De volgende functies mag u in ieder geval niet missen:

#1 Sms-berichten

Wist u dat het gemiddelde openingspercentage van sms-berichten doorgaans hoger is dan 90%?

Bovendien kunt u door sms'jes naar uw klanten te sturen met uw softphone eenvoudig met hen communiceren, van de eerste aanvraag tot de aftersales-ondersteuning.

Wanneer een klant bijvoorbeeld online of telefonisch bestelt, kunt u hem of haar een sms sturen ter bevestiging van de bestelgegevens (product, prijs en verwachte levertijd).

Met de softphone hoeft u uw mobiele telefoon niet te pakken om een sms te sturen. Ook kunt u sjablonen gebruiken en automatische opvolgingen instellen na een gesprek of een gemiste oproep.

#2 Toestelnummers

Met toestelnummers kunt u klanten of medewerkers snel doorverbinden naar de juiste afdelingen, dus dit is een absolute must-have voor uw softphone.

Agenten hoeven geen telefoonnummers te onthouden en handmatig in te voeren, wat het communicatieproces aanzienlijk versnelt.

#3 Voicemail

Zorg ervoor dat uw softphone-applicatie een goede voicemailfunctie heeft.

Met de voicemail van CloudTalk kunt u bijvoorbeeld transcripties van spraakberichten bekijken in de app en zelf kiezen op welke berichten u wilt reageren.

Zo verliest u geen tijd met het een voor een beluisteren en beantwoorden van voicemails.

#4 Integraties

Door uw softphone te koppelen aan uw tools of CRM centraliseert u alle klantgegevens en automatiseert u taken zoals de opvolging van gesprekken.

Hierdoor kunnen uw agenten sneller reageren, problemen sneller oplossen en productiever werken.

#5 Oproepen doorverbinden

Met de functie voor het doorverbinden van oproepen kunnen medewerkers gesprekken snel naar de juiste persoon of afdeling leiden.

Dit verkort de wachttijd voor de klant en verbetert de klantervaring, waardoor deze functie onmisbaar is.

#6 Agentstatus

Als u de status van uw agenten kent, kunt u oproepen snel doorsturen naar beschikbare medewerkers.

Bovendien zorgt het inzicht in de beschikbaarheid van uw agenten ervoor dat u taken eerlijk kunt verdelen, zodat niemand overbelast raakt of juist te weinig te doen heeft.

#7 Virtuele beller-ID

Dankzij beller-ID-technologie kan de ontvanger de gegevens van de beller zien voordat hij opneemt.

Hiermee kunt u het aantal beantwoorde oproepen verhogen door een virtuele uitgaande beller-ID met een lokaal netnummer te genereren.

#8 Drieweggesprekken

Bij complexere situaties kan het nodig zijn dat andere collega’s aansluiten om te helpen en het probleem te begrijpen.

Daarom zijn drieweggesprekken essentieel. Met CloudTalk kunt u zelfs geruisloos deelnemen aan telefoongesprekken en deze verlaten om de prestaties van uw agenten te beoordelen.

Hoe u de juiste softphone-provider voor uw bedrijf kiest

Heeft u besloten om een softphone te gaan gebruiken voor uw bedrijf? Dan is het nu tijd om de juiste softphone-provider te kiezen.

Maar waarop baseert u uw keuze met zo ontzettend veel opties? We geven u graag een aantal adviezen:

#1 Controleer de compatibiliteit met apparaten en tools

Niet elke softphone werkt op elk apparaat of besturingssysteem. Zorg er dus voor dat de software compatibel is met uw huidige systemen (macOS, Windows, iOS of Android).

Controleer daarnaast of de softphone integreert met de tools en het CRM die u dagelijks gebruikt.

#2 Zorg voor voldoende telefoonlijnen

Het is belangrijk dat de softphone-provider de telefoonlijnen biedt die u nodig heeft en de flexibiliteit heeft om lijnen toe te voegen of te verwijderen wanneer uw bedrijfsbehoeften veranderen.

#3 Kies een provider met 24/7 ondersteuning

Dit garandeert dat eventuele problemen snel worden opgelost, zodat u met een gerust hart kunt doorwerken zonder te hoeven wachten.

#4 Beveiliging

Omdat softphones via internet werken, zijn ze gevoelig voor beveiligingsrisico’s zoals phishing of malware. Daarom is het belangrijk om te kiezen voor een provider die niet alleen de communicatie versleutelt, maar ook proactieve malwaredetectie inzet om apparaten en gegevens te beschermen.

Het is dan ook essentieel om te controleren welke beveiligingsmaatregelen er zijn genomen.

Bij CloudTalk bieden we bijvoorbeeld end-to-end versleuteling, zodat alleen de beoogde ontvanger toegang heeft. Daarnaast nemen we andere maatregelen conform de AVG om gebruikersgegevens te beschermen.

#5 Schaalbaarheid

Kies een softphone-provider die met uw bedrijf kan meegroeien. Zorg ervoor dat de provider flexibele tariefplannen aanbiedt en dat u eenvoudig gebruikers kunt toevoegen of verwijderen.

#6 Rapportage en analyses

Kies een softphone-provider met uitgebreide rapportage- en analysemogelijkheden. Hiermee kunt u belangrijke statistieken bijhouden, zoals het gesprekvolume, de gespreksduur en gemiste oproepen, om uw communicatiestrategie te optimaliseren.

Conclusie

Kortom, nu werken op afstand steeds populairder wordt, groeit ook de behoefte aan flexibele communicatiemiddelen.

En dat is waar softphones een rol spelen. Ze zijn een voordelig en flexibel alternatief voor traditionele telefoons, waardoor medewerkers vanaf elke locatie met een internetverbinding kunnen werken.

Klaar om uw telefoonsysteem te upgraden? Verwerk moeiteloos grote hoeveelheden oproepen en bied een uitstekende klantenservice met CloudTalk.

Stap vandaag nog over op de softphone-oplossing van CloudTalk.