O que é telefonia em nuvem, como funciona e benefícios

Mais de 87% das startups usam a telefonia em nuvem para suas chamadas e mensagens. À medida que mais empresas de médio porte e corporações implementam a tecnologia, é hora de responder à pergunta que está na mente de todos: “Por quê?”.

Neste artigo, exploraremos a telefonia em nuvem com mais detalhes, explicando como ela funciona passo a passo, como se compara aos telefones fixos tradicionais e como escolher a melhor solução para sua empresa.

Principais conclusões:

Os sistemas de telefonia em nuvem são executados na nuvem do provedor e fazem chamadas pela Internet, permitindo que você economize dinheiro em infraestrutura e tarifas de chamadas.
Em comparação com o PBX tradicional, os telefones na nuvem são altamente escalonáveis, facilmente personalizáveis e oferecem acesso a vários recursos e integrações avançados.
As chamadas na nuvem são perfeitas para operações internacionais com uma força de trabalho global, pois permitem que os funcionários trabalhem em seus dispositivos em qualquer lugar do mundo.

O que é telefonia na nuvem?

A telefonia em nuvem, às vezes chamada de VoIP hospedado ou softphone, é um tipo de plataforma de Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS) que permite que as empresas façam e recebam chamadas e mensagens de texto pela Internet.

Como o próprio nome sugere, a proposta de valor exclusiva da chamada na nuvem é que ela é totalmente hospedada na nuvem. Isso permite que as empresas descentralizem suas operações e ofereçam serviços em todo o mundo com uma força de trabalho parcial ou totalmente remota.

Devido ao seu design centrado em software, a telefonia em nuvem é facilmente escalável e modificável. Isso permite que você o integre a ferramentas de terceiros para unir e otimizar processos em uma única solução com espaço quase ilimitado para crescimento.

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Telefonia na nuvem versus PBX tradicional: uma visão geral

A decisão mais importante ao configurar um call center é o tipo de tecnologia em que você o baseia. E isso geralmente se resume a sistemas de telefonia em nuvem ou telefones fixos PBX tradicionais. Abaixo, você encontrará uma comparação das duas soluções.

Comparação

Telefonia na nuvem

PBX tradicional

Infraestrutura

Hospedado na nuvem, sem necessidade de hardware físico.

São necessários hardware e equipamentos no local.

Escalabilidade

Altamente dimensionável, fácil de adicionar/remover usuários e recursos.

Limitado pela capacidade física do hardware.

Estrutura de custos

Baseado em assinatura, custos iniciais mais baixos, pagamento conforme o uso.

Alto investimento inicial em equipamentos.

Manutenção

Gerenciado pelo provedor de serviços com envolvimento mínimo de TI.

Requer uma equipe interna de TI para manutenção e atualizações.

Flexibilidade

Acessível de qualquer lugar com uma conexão à Internet.

Limitado ao local físico do sistema PBX.

Recursos

Recursos avançados como IVR, gravação de chamadas e análises.

Os recursos básicos de chamada e os recursos adicionais podem exigir módulos extras.

Atualizações

Atualizações e upgrades automáticos são fornecidos pelo provedor.

São necessárias atualizações manuais, que geralmente envolvem tempo de inatividade.

Confiabilidade

Alta confiabilidade com redundância e recuperação de desastres.

Dependendo da infraestrutura local, possíveis pontos únicos de falha.

Integrações

Integra-se facilmente com outros serviços baseados em nuvem (CRM, e-mail).

Recursos de integração limitados, geralmente complexos

Mobilidade

Oferece suporte ao trabalho remoto e ao acesso mobile.

Normalmente limitado a um ambiente de escritório.

Qualidade da chamada

Depende da qualidade da Internet, geralmente alta com uma boa conexão.

Geralmente alto, dependendo da qualidade da rede interna.

Segurança

Segurança gerenciada, criptografia de dados e conformidade por provedor.

O gerenciamento interno da segurança tem o potencial de aumentar o controle, mas também de aumentar o risco se não for gerenciado adequadamente.

Recuperação de desastres

Planos integrados de recuperação de desastres e continuidade de negócios.

Requer planejamento e recursos adicionais.

Tempo de instalação

Configuração rápida, normalmente em poucos dias.

Tempo de configuração mais longo, podendo levar semanas ou meses.

Personalização

Alto nível de personalização por meio do software.

A personalização é possível, mas geralmente exige alterações no hardware.

Como funciona a telefonia na nuvem?

Ao discutir como a telefonia em nuvem funciona, há três aspectos que precisamos abordar: as operações gerais do sistema, a chamada VoIP em si e o gerenciamento da central de atendimento baseada no cliente.

Operações gerais: O sistema é hospedado na nuvem do provedor de serviços, o que elimina a necessidade de infraestrutura física no local. Os usuários apenas enviam solicitações, e os provedores de serviços cuidam de tudo, desde atualizações do sistema e backups de dados até o roteamento de chamadas.
Chamadas VoIP: O sistema usa telefones de mesa VoIP ou dispositivos inteligentes para captar sua voz analógica e convertê-la em sinais digitais. Eles são divididos em pacotes e enviados pela Internet até o receptor, onde são transformados novamente em sons audíveis.
Gerenciamento do call center: Apesar de ser executado na nuvem do provedor de serviços, o software de telefonia oferece uma interface de aplicativo baseada no cliente que permite que os usuários configurem automações, visualizem análises, instalem integrações de terceiros, solicitem novos números e iniciem chamadas.

Por que a telefonia em nuvem é importante para as empresas?

Os sistemas de telefonia em nuvem desempenham, naturalmente, um papel fundamental nas comunicações empresariais. No entanto, o impacto deles nas operações gerais da sua empresa é maior do que você imagina. Alguns de seus casos de uso mais importantes incluem:

Operações de call center facilmente escaláveis: Os sistemas telefônicos comerciais baseados em nuvem não são limitados por restrições físicas. Isso permite que os usuários aumentem ou diminuam o tamanho de suas equipes e números de telefone conforme necessário, de forma rápida e fácil.
Alcance internacional acessível: Graças ao uso da Internet, a telefonia na nuvem pode oferecer tarifas acessíveis de chamadas e SMS, reduzindo as despesas telefônicas gerais em até 75% e permitindo um crescimento internacional eficiente.
Processos eficientes e personalizáveis: Graças ao seu design modular baseado em software, os sistemas de telefonia em nuvem podem aproveitar recursos avançados e integrar-se a ferramentas de terceiros para automatizar processos e economizar tempo em tarefas rotineiras.
Acesso ao pool global de talentos: Como o serviço telefônico na nuvem pode funcionar em qualquer smartphone, tablet ou computador com microfone e conexão à Internet, as empresas podem trabalhar com os melhores especialistas do mundo, independentemente da localização.
Aumento ROI: Os sistemas de telefonia em nuvem são baratos para configurar e manter, exigindo apenas pagamentos de assinatura mensais/anuais. Enquanto isso, a economia de tempo e as melhorias na experiência do cliente podem aumentar significativamente ROI.

Benefícios da telefonia na nuvem

As vantagens comerciais da telefonia em nuvem descritas acima são o resultado de vários benefícios que o serviço de telefonia em nuvem oferece. Aqui está o que você pode fazer:

Economize tempo: Livre-se da necessidade de instalações e manutenções demoradas. Automatize tarefas de rotina com recursos avançados.
Custos mais baixos: Economize dinheiro em infraestrutura local cara, tarifas de chamadas caras, composições de equipes inchadas e perda de tempo devido a processos ineficientes.
Aumente a mobilidade: Capacite os agentes com um software amigável à distância para que eles possam fazer seu melhor trabalho a qualquer hora e em qualquer lugar do mundo.

Aumente a escala rapidamente: Solicite novos números e assentos com apenas alguns cliques e comece a expandir suas operações em uma semana com uma onboarding intuitiva.
Integração de ferramentas de terceiros: Una sua pilha de tecnologia em uma única solução por meio de API aberta ou integrações nativas com sistemas populares de CRM, helpdesk e BI.
Aproveite os recursos avançados: Simplifique seus fluxos de trabalho com mais de 75 recursos avançados alimentados por IA para quase todos os aspectos de suas operações.
Analise o desempenho de forma eficiente: Acesse tudo o que você precisa saber sobre seu desempenho e estatísticas de chamadas para fazer previsões e otimizar a estratégia.

Como escolher a solução de telefonia em nuvem certa para você?

Há vários aspectos que você deve considerar ao procurar sua próxima telefonia em nuvem. Estes incluem:

#Nº 1: Call Center Tipo:

O tipo de software de call center que você escolher pode variar muito. Além dos recursos e das integrações incluídas, o tipo de solução também influencia o tempo de implementação e o preço.

Por exemplo, você pode colocar em funcionamento um software baseado em nuvem, como o CloudTalk, por apenas US$ 25 por usuário/mês em um dia.

#Nº 2: Casos de uso:

Diferentes provedores são especializados em soluções baseadas no tamanho da empresa ou em casos de uso específicos. Por exemplo, uma solução voltada para suporte ao cliente de PMEs provavelmente será mais barato, mas terá menos recursos e números internacionais.

Por outro lado, um provedor que vende principalmente para call centers de saída e de tamanho empresarial será muito mais caro, mas oferecerá vários recursos, integrações, números internacionais e alta qualidade de chamada.

#Nº 3: Usuários e recursos:

O número de agentes que você integra influencia naturalmente o preço da sua solução. No entanto, muitos provedores têm um número mínimo/máximo de usuários em seus planos de preços, o que pode causar problemas ao selecionar a opção correta. plano.

Por exemplo, se você tiver apenas alguns agentes, mas precisar de recursos de alto nível, talvez seja necessário comprar complementos ou mais licenças do que o necessário. Da mesma forma, se você tiver muitos agentes, mas poucos requisitos de recursos, ainda assim poderá ficar preso a um plano mais caro.

#Nº 4: Seleção de números:

A quantidade, o tipo e a localização geográfica dos números que um provedor de VoIP pode oferecer dependem muito de suas conexões no setor, incluindo provedores locais, órgãos reguladores, etc.

Dessa forma, é uma prática recomendada não apenas analisar os números que você deseja portar imediatamente, mas também pensar no futuro e considerar seus planos de expansão (números internacionais) ou possíveis iniciativas (números gratuitos).