Krok za krokom: Ako efektívne prepojiť hovor

Prieskumy ukazujú, že 83 % zákazníkov očakáva vyriešenie svojho problému na prvý pokus. Aj keď to nie je vždy možné, jednoduché podržanie volajúceho na linke, kým hľadáte odpovede, nie je tou najlepšou skúsenosťou. Zvládnutie procesu prepojenia hovoru je kľúčové pre udržanie dôvery zákazníkov, keď je potrebné problém eskalovať alebo presunúť na iné oddelenie.

Chcete zabezpečiť, aby každé prepojenie prebehlo hladko a bez stresu? Čítajte ďalej a dozviete sa, ako správne prepájať hovory a rýchlo nasmerovať zákazníkov k človeku, ktorý im skutočne dokáže pomôcť.

Rozdiel medzi prepojením hovoru a presmerovaním hovoru

Hoci tieto dva pojmy znejú podobne, v skutočnosti znamenajú niečo iné. Ak riadite tím podpory alebo predaja, musíte pochopiť jemné rozdiely medzi nimi. 

Pozrieme sa na každý z nich podrobne, no tu je ten najzásadnejší rozdiel:

Presmerovanie hovoru je smerovanie prichádzajúceho hovoru na iné číslo predtým, ako ho niekto zdvihne. 

Prepojenie hovoru je smerovanie prichádzajúceho hovoru na iné číslo po jeho zodvihnutí.

Teraz, keď už rozumiete základom, poďme sa na to pozrieť bližšie:

Čo je prepojenie hovoru?

A prepojenie hovoru je telekomunikačná funkcia, ktorá operátorovi alebo zástupcovi umožňuje presmerovať aktívny, prebiehajúci telefonický hovor na inú osobu, oddelenie alebo externé telefónne číslo. Na rozdiel od presmerovania hovoru, ktoré prebieha automaticky pred spojením hovoru, prepojenie vyžaduje, aby živý operátor hovor prijal a manuálne nasmeroval volajúceho do cieľa.

Predstavte si situáciu, kedy vaši operátori môžu prepojenie hovoru využiť. Zákazník volá s problémom s fakturáciou, ale dovolá sa na technickú podporu. Operátor technickej podpory môže hovor jednoducho prepojiť na finančné oddelenie bez toho, aby zákazník musel volať znova a zbytočne čakať v rade. 

Poďme sa však vrátiť k téme.

Prepojenie hovoru je možné využiť na mobilných aj stolových telefónoch. S technológiou VoIP telefonovania môžete prepojiť hovor komukoľvek a kamkoľvek bez ohľadu na jeho fyzickú polohu. Stačí na to len niekoľko kliknutí v rozhraní vášho softvérového telefónu. 

Typy prepojenia hovoru

Práve sme si vysvetlili základy prepojenia hovoru, no stále je čo spoznávať. Ak chcete tejto funkcii plne porozumieť, mali by ste poznať jej rôzne typy.

Dvoma hlavnými typmi sú teplé a studené prepojenia. 

Čo je teplé prepojenie hovoru?

Teplé prepojenie môžeme opísať ako priateľské odovzdanie štafety od jedného operátora k druhému. Na rozdiel od studeného prepojenia obsahuje jeden krok navyše medzi rozhovorom so zákazníkom a jeho presmerovaním na kolegu. 

Pri teplom prepojení operátor najskôr kontaktuje iného kolegu a porozpráva sa s ním pred samotným prepojením hovoru. 

Pozrime sa na praktický príklad:

Andrej, operátor e-shopu, prijme hovor od zákazníka. Zákazník sa však potrebuje spojiť s technickou podporou. Andrej preto musí nasmerovať hovor na Janu, produktovú špecialistku. 

Namiesto toho, aby jej prípad len slepo prepísal, sa s ňou najskôr porozpráva. Vysvetlí jej situáciu zákazníka a až potom hovor prepojí na technickú podporu. Jana tak presne vie, čo má očakávať, a zákazník nemusí všetko opakovať odznova.

Aké sú výhody teplého prepojenia? 

Áno, zákazníci nemusia nič opakovať. To už viete. Teplé prepojenie vám však prináša oveľa viac než len to. 

Napríklad tým, že inému operátorovi vopred poviete, kto volá a prečo, môže si pripraviť personalizovanú odpoveď. Naša Jana môže zákazníka osloviť krstným menom a mať vopred pripravené riešenie jeho problému. 

Môže mať dostatok času na otvorenie článku v databáze znalostí alebo rýchle vyhľadanie volajúceho v histórii zákazníka. Pripravenosť na akékoľvek otázky zákazníkov im dáva pocit, že si ich vážite, a šetrí ich čas. 

Kedy použiť teplé prepojenie?

Teplé prepojenie by sa malo použiť vtedy, keď zákazníci potrebujú pomôcť s komplexným problémom, ktorý si vyžaduje špecifické odborné znalosti alebo podrobné vysvetlenie.

Je vhodné pri eskalácii zložitého prípadu, pri emočných situáciách alebo pri prejednávaní citlivých tém. Teplé prepojenie buduje vzťahy so zákazníkmi oveľa lepšie ako studené (čoskoro zistíte prečo), dodáva osobný prístup a poskytuje oveľa vyššiu šancu na rýchle vyriešenie akéhokoľvek problému.

Príklady skriptov pre teplé prepojenie

Skripty môžu operátorom pomôcť prepájať hovory s istotou a pripraviť zákazníkov na krátke čakanie.  

Tu je niekoľko z nich, ktoré by ste mali vyskúšať, keď…  

• …operátor nemá dostatočné znalosti: Operátori musia dať jasne najavo, že zákazníka neposielajú preč len preto, že sa s ním nechcú zaoberať. Zákazníci musia mať pocit, že vďaka prepojeniu dostávajú špičkovú starostlivosť.  

• …prepájate VIP zákazníka: Aj keď záleží na každom zákazníkovi, každá firma má ľudí, na ktorých záleží o niečo viac. Vaši operátori im musia dať pocítiť výnimočnosť a poskytnúť im personalizovaný prístup spojením s ich vyhradeným manažérom.

• …riešite nahnevaného zákazníka: Operátori musia prejaviť empatiu a uznať, že zákazník má dobrý dôvod na frustráciu.  Dobré je tiež zopakovať ich problém. Budú si tak istí, že operátor ich problému rozumie a berie ho vážne.

To bolo niekoľko príkladov toho, ako môžu operátori pripraviť zákazníka na prepojenie, ale ako pripraviť kolegov? Našťastie je to oveľa jednoduchšie. 

Tu je ideálny scenár:

Čo je studené prepojenie hovoru?

Studené prepojenie, známe aj ako prepojenie naslepo, nastáva vtedy, keď operátor prepojí hovor inému operátorovi bez toho, aby ho o tom vopred informoval. 

Jednoducho si predstavte, že Andrej má zákazníka, ktorý potrebuje hovoriť s technickou podporou. Tentoraz však s Janou vopred nehovorí, aby ju pripravil na prichádzajúci hovor. Zákazníka jednoducho prepojí bez predchádzajúceho varovania.

Aké sú výhody studeného prepojenia? 

Najväčšou výhodou studeného prepojenia je rýchlosť. Môže ísť o naliehavé problémy alebo o zákazníkov, ktorí jednoducho nechcú čakať. Studené prepojenie ich spojí s odborníkom v priebehu sekundy bez toho, aby museli čakať na linke. To môže znížiť mieru opustenia hovorov.  

Úprimne však má studené prepojenie v porovnaní s teplým veľa nevýhod. Po prvé, operátor nevie, čo ho čaká. Môžu sa však vyskytnúť aj vážnejšie dôsledky. Bez predchádzajúceho pokusu o spojenie s operátorom nie je jasné, či je niekto voľný na prijatie hovoru. 

Môže sa potom stať, že hovor smeruje rovno do hlasovej schránky. Operátor, ktorý sľubuje lepšiu pomoc od niekoho iného, ale namiesto toho hovor presmeruje do hlasovej schránky, nevyzerá v očiach zákazníka najlepšie.

Okrem toho budú musieť zákazníci svoj problém zopakovať a môže im chýbať osobný prístup, ktorý by inak dostali, keby operátor vedel, že mu telefonujú.

Kedy použiť priamy prenos?

Ako sme povedali, vtedy, keď situácia vyžaduje rýchly prístup. Okrem netrpezlivých zákazníkov a urgentných prípadov môže mať vaše call centrum mimoriadne vysoký objem hovorov. Keď rozhoduje každá sekunda a ide predovšetkým o kvantitu pred (výnimočnou) kvalitou, pravdepodobne nie je najlepší nápad strácať čas rozhovormi s kolegami. Je lepšie hovor jednoducho hneď prepojiť.

Môžu nastať aj chvíle, keď je prípad zákazníka taký jednoduchý, že nevyžaduje žiadne vysvetlenie. Povedzme, že zákazník chce vedieť číslo svojej zásielky. Naozaj nemá čo opakovať a operátor nepotrebuje žiadny ďalší kontext.

Ďalšie typy kategorizácie prepojenia hovorov

• Prepojenie prichádzajúceho hovoru: zameriava sa na spracovanie prichádzajúcich hovorov od zákazníkov, ktorí potrebujú podporu, pomoc alebo informácie. Môže ísť o otázky týkajúce sa e-shopu, napríklad vyhľadanie balíka, technické riešenie problémov, pomoc s používaním vášho produktu či služby atď.
  
• Prepojenie odchádzajúceho hovoru: týka sa odchádzajúcich hovorov potenciálnym alebo súčasným klientom na účely propagácie produktov, ponuky služieb, upsellingu a podobne.
  
• Simultánne prepojenie hovoru: je termín pre smerovanie hovorov viacerým príjemcom súčasne. Zákazníci majú väčšiu šancu vyhnúť sa hlasovej schránke, ak sú spojení s viacerými operátormi naraz. Odpovie ten, ktorý sa uvoľní ako prvý.
  
• Prepojenie hovoru do hlasovej schránky: Áno, hovorili sme, že nie je najlepšie, ak zákazník skončí v hlasovej schránke. Budú však prípady, kedy ich tam naopak chcete nasmerovať. Predstavte si, že vaši operátori nie sú k dispozícii z dôvodu sviatku. Vtedy je skvelý čas na prepojenie hovorov priamo do hlasovej schránky, namiesto toho, aby ste o tieto príležitosti prišli.

Čo je presmerovanie hovoru?

Pri použití presmerovania hovoru sa telefonický hovor smeruje z jedného čísla na druhé priamo, bez akéhokoľvek predchádzajúceho rozhovoru s operátorom. Volajúci si pravdepodobne ani nevšimne, že bol presmerovaný. 

Jedným z najnázornejších príkladov presmerovania hovorov je IVR (Interactive Voice Response). Táto funkcia VoIP telefonovania smeruje hovory na konkrétneho operátora alebo oddelenie na základe voľby zákazníka. 

Je to známe: „Pre technickú podporu stlačte 1. Pre overenie stavu objednávky stlačte 2…“

Presmerovanie hovoru prichádza do hry vo chvíli, keď si zákazník zvolí možnosť. Hneď ako stlačí 1, presmerovanie nasmeruje jeho hovor z vášho všeobecného čísla call centra na linku technickej podpory. Ak stlačí 2, stane sa to isté s oddelením e-shopu.

Celý proces je plne automatizovaný, čo znamená, že pred spojením s požadovaným oddelením neprebieha žiadna interakcia s človekom. 

Je však dôležité pochopiť, že presmerovanie hovorov sa dá využiť na viac než len na spojenie so správnym oddelením. Hovory môžete presmerovať na základe jazykových znalostí, časových pásiem, typu hovoru, dostupnosti operátora alebo dokonca dôležitosti klientov pre vaše podnikanie. Ak nie sú k dispozícii žiadni operátori, hovory je možné presmerovať do hlasovej schránky, na e-mail alebo chat.

Ľudia používajú presmerovanie hovorov aj vtedy, keď…

• …majú mimoriadne vyťažené telefónne linky: Presmerovanie hovorov vám umožňuje prerozdeliť hovory na rôzne externé zariadenia a vyhnúť sa preťaženiu liniek. 

• …je potrebná okamžitá redistribúcia hovorov: Dobrým príkladom je tiesňová zdravotná linka alebo policajný dispečing.

• …firma využíva virtuálne medzinárodné čísla: Ak zákazník volá z Veľkej Británie na vaše všeobecné číslo, hovor sa automaticky presmeruje na vaše britské telefónne číslo, čím sa predíde poplatkom za medzinárodné hovory.

Teraz, keď už viete, čo je presmerovanie hovorov a kedy ho môžete použiť, by sme radi preskúmali jeho potenciálne prínosy pre vaše podnikanie.

Tu sú 3 hlavné výhody presmerovania hovorov: 

• Minimalizujte opustenie hovorov: Viac ako 30 % volajúcich podržaných na linke zloží hovor a už nezavolá späť. Skrátka, keď vás zákazníci kontaktujú, očakávajú rýchlu odpoveď. Vďaka presmerovaniu hovorov ich nemusíte nechať čakať a riskovať, že hovor zložia. Budú automaticky presmerovaní na toho, s kým sa chcú spojiť, kedykoľvek to budú potrebovať.  

• Poskytujte podporu 24/7: Presmerovanie hovorov môže smerovať hovory na základe časového pásma. Povedzme, že vaša firma sídli vo Washingtone, D.C., ale máte zákazníka, ktorý žije na Filipínach. To je 12-hodinový časový rozdiel. Napriek tomu nemusíte jeho požiadavku posielať do hlasovej schránky. Nemusí čakať na vaše pracovné hodiny, aby sa porozprával s človekom. Nemusíte tiež nútiť zamestnancov pracovať na nočné zmeny. Hovory jednoducho presmerujete na svojich operátorov na Filipínach alebo v podobnom časovom pásme. 
• Zvýšte efektivitu a spokojnosť operátorov: Vybavovanie hovorov, ktoré neboli určené pre nich, zaberá viac času, než keby hovor pristál na správnej linke. Pre operátorov to môže byť tiež mimoriadne frustrujúce. A vzhľadom na to, že priemerné náklady na odchod jedného operátora môžu byť až od €10 000 do €21 000, dôrazne odporúčame udržiavať ich spokojných.

V CloudTalku poskytujeme špičkovú podporu 24/7 a garantujeme vám, že v tom je obrovský rozdiel. 

Prečítajte si úspešný príbeh o tom, ako naša nepretržitá dostupnosť podporila cestu spoločnosti PlanRadar k 70 % nárastu efektivity vybavovania hovorov:

Prepojenie hovoru vs. presmerovanie hovoru: Zhrnutie

Zapamätať si množstvo informácií, ktoré sme s vami práve zdieľali, môže byť náročné. Nemusíte sa však obávať, nemusíte to celé čítať odznova. 

Tu je stručná tabuľka, ktorá sumarizuje najdôležitejšie informácie o každej funkcii:

Ako prepojiť hovor zákazníka na niekoho iného?

Doteraz ste sa naučili veľa teórie. Teraz sa pozrime na to, ako túto teóriu uviesť do praxe.

Prepojenie hovoru je v skutočnosti veľmi jednoduché. Vaši agenti najčastejšie uvidia tlačidlo na prepojenie vo svojom rozhraní softvérového telefónu. Po kliknutí naň budú musieť buď vytočiť klapku, alebo vybrať osobu zo zoznamu agentov. 

Takto zvyčajne fungujú rôzne typy prepojenia hovorov na počítači:

1. Počas aktívneho hovoru kliknite na tlačidlo „Prepojiť“.
2. Vyberte možnosť „Najprv sa opýtať“ pre podržanie hovoru.
3. Kontaktujte cieľového príjemcu a informujte ho o probléme volajúceho.
4. Keď súhlasí s prevzatím hovoru, vráťte sa do okna prepojenia a prepojenie dokončite.

Ako vykonať prepojenie naslepo (Cold Transfer)

Počítačová aplikácia:

1. Počas aktívneho hovoru kliknite na tlačidlo „Prepojiť“.
2. Použite funkciu vyhľadávania na nájdenie kontaktu alebo zadajte číslo manuálne.
3. Vyberte možnosť „Prepojiť teraz“ na okamžité presmerovanie hovoru.

Mobilná aplikácia pre iOS:

1. Počas hovoru klepnite na „Viac“ a potom na „Prepojiť volajúceho“.
2. Zadajte údaje príjemcu alebo si vyberte z kontaktov.
3. Klepnutím na „Prepojiť teraz“ odošlete hovor priamo.

Mobilná aplikácia pre Android:

1. Na obrazovke hovoru klepnite na ikonu „Prepojiť“.
2. Vyhľadajte a vyberte príjemcu alebo zadajte jeho číslo.
3. Klepnutím na „Prepojiť teraz“ dokončite prepojenie bez predchádzajúceho upozornenia.

Ako prepojiť telefónny hovor s CloudTalkom

Prepojenie hovorov je jednou z našich kľúčových funkcií v CloudTalku. Ak ste sa teda rozhodli získať tento nástroj u nás, takto funguje v našej desktopovej aplikácii:

Počas hovoru sa v rozhraní softfónu nachádza ikona „Prepojiť“. Následne sa vám zobrazí ponuka kontaktov s dvoma rôznymi záložkami – interné a externé.

• Interné prepojenie: Umožňuje presmerovať hovor len ľuďom v rámci vašej spoločnosti, ktorí používajú CloudTalk. Agent tak môže poslať hovor ďalšiemu kolegovi.
• Externé prepojenie: Umožňuje prepojiť hovory na akékoľvek telefónne číslo vrátane externých kontaktov. To môže byť užitočné, keď sa agent potrebuje premiestniť, ale chce zostať na príjme. Hovor môže prepojiť zo softfónu CloudTalku na svoj vlastný mobilný telefón, ak má číslo uložené v kontaktoch.

Bez ohľadu na to, či si vyberiete interné alebo externé prepojenie, ďalšie kroky sú rovnaké: 

Po výbere kontaktu, na ktorý sa má hovor prepojiť, si budete môcť vybrať medzi teplým prepojením (s predstavením) a prepojením naslepo. Uvidíte tieto dve možnosti:

• „Prepojiť teraz“ → CloudTalk presmeruje hovor na iného kolegu a hovor pre pôvodného príjemcu končí.
• „Najprv hovoriť s XY“ → pozrite si ďalšie kroky nižšie.

Po výbere možnosti „Najprv hovoriť s XY“ agenti stíšia zákazníka a porozprávajú sa so svojím kolegom. 

Keď agenti všetko prediskutujú, pôvodný príjemca hovoru stíši svojho kolegu a vráti sa k zákazníkovi. Informuje ho, že prepojenie je pripravené, klikne na „Prepojiť na XY“ a hovor sa preňho skončí. 

2 dôležité tipy na prepojenie hovorov pre správnu zákaznícku skúsenosť (CX)

Predtým, ako začnete prepájať hovory, mali by ste vedieť, že máme pre vás ešte niekoľko užitočných tipov. Niektoré funkcie, spojené najmä s VoIP telefonickým softvérom, vám pomôžu vyťažiť z prepojovania hovorov maximum. 

Tu sú 2 najvýznamnejšie:

#1 Využívajte nahrávanie hovorov na odhaľovanie problémov

Prepojenie hovoru nie je len o stlačení tlačidla. Ako viete, agenti musia zákazníka aj svojho kolegu pred samotným presmerovaním hovoru riadne pripraviť. Ako supervízor musíte mať efektívny spôsob sledovania ich výkonu. 

Nástroje ako nahrávanie hovorov a monitoring hovorov sú na tento účel ideálne. Nahrávanie hovorov vám umožňuje nahrávať hovory a spätne si ich vypočuť, čím identifikujete priestor na zlepšenie a personalizujete školenie agentov. 

Monitorovanie hovorov vám umožňuje počúvať hovory v reálnom čase. Zvyčajne slúži na kontrolu kvality, ale ak sa vaši agenti dostanú do zložitej situácie, môžete použiť trojstranný hovor. Ten vám umožní vstúpiť do hovoru a pomôcť im bez toho, aby o tom zákazníci vedeli, prípadne sa môžete do konverzácie priamo zapojiť.

Väčšina poskytovateľov VoIP telefónie ponúka nahrávanie a monitorovanie hovorov spolu s prepojením hovorov, takže budete mať všetko potrebné na dosah ruky. 

#2 Pridávajte poznámky a tagy k hovorom

Poznámky k hovorom a tagovanie hovorov sú ďalšie užitočné funkcie, ktoré sú súčasťou balíkov softvéru na VoIP volania. Počas hovoru si vaši agenti môžu zapisovať dôležité detaily zo svojich rozhovorov so zákazníkmi a priraďovať im personalizované tagy. Napríklad v predaji môžu označiť potenciálne obchody ako „mám záujem“.

Vďaka tomu sa ostatní agenti môžu rýchlo dozvedieť o problémoch alebo zámere zákazníkov, aj keď boli presmerovaní cez prepojenie naslepo. Budú napríklad vedieť, že idú hovoriť s niekým, kto vážne uvažuje o kúpe produktu alebo služby, a môžu sa k nemu podľa toho správať.

5 pravidiel etikety prepojenia hovorov, ktoré budujú dôveru

Áno, aj prepájanie hovorov má svoju etiketu. Existujú základné pravidlá, ktoré robia rozdiel medzi obyčajným presmerovaním hovoru a budovaním dobrého vzťahu so zákazníkom.

Objavte 5 najdôležitejších prikázaní, ktorými by sa vaši agenti mali riadiť: 

#1 Pochopte problém a zhromaždite každý detail

Počuť nie je vždy to isté ako počúvať. Musíte pochopiť problém zákazníka, aby bolo prepojenie hovoru plynulé. Vaši agenti musia svojim kolegom povedať, s čím sa budú zaoberať, a to sa bez správnych informácií robí len ťažko. 

Neporozumenie problémom zákazníkov a neschopnosť zhromaždiť všetky potrebné detaily môže narušiť dôveru zákazníkov vo vaše služby. 

Len si predstavte, že volajúci je prepojený a nový agent začne riešiť nesprávny problém. Alebo hovor musí byť prepojený viackrát, pričom skáče hore-dole medzi kolegami. 

Budete pôsobiť v lepšom prípade nekompetentne a v horšom ignorantsky. To je niečo, čo nechcete riskovať, keďže 48 % zákazníkov mení značku kvôli lepšiemu zákazníckemu servisu.

Aké informácie by mali agenti zhromažďovať?

• Meno zákazníka
• Podrobný popis ich problému 
• Kontaktné údaje zákazníka pre prípad, že by sa hovor prerušil

Odporúčame tiež poskytnúť zákazníkom klapku nového agenta. V prípade, že hovor zlyhá, zákazník mu môže zavolať priamo bez toho, aby musel znova prechádzať cez niekoho iného.

#2 Vysvetlite dôvod prepojenia

Aj keď to môže znieť samozrejme, boli by ste prekvapení, koľko ľudí sa tomuto kroku vyhýba. Vaši agenti musia zákazníkom vždy povedať, prečo ich prepájajú. 

Jednoduché konštatovanie: „Dobrý deň, Thomas, teraz budete prepojený na iného agenta,“ nebude stačiť. 

Agenti musia zákazníkovi povedať, že sa dovolal na nesprávne oddelenie, alebo že je tu niekto iný, kto mu dokáže lepšie pomôcť. Taktiež by mali agenti vždy vysvetliť, čo môže od prepojenia očakávať. Môže to napríklad trvať niekoľko minút, kým bude hovor presmerovaný, pretože najprv musia prípad prekonzultovať s kolegom. Alebo môžu zákazníkov upozorniť, že chvíľa ticha neznamená, že bol hovor prerušený. 

#3 Požiadajte o súhlas pred prepojením

Len preto, že to poskytne lepšie služby, by agenti nemali automaticky predpokladať, že zákazníci chcú byť prepojení. Požiadanie o súhlas je kľúčové. Nielenže je to slušné, ale dáva im to aj možnosť položiť akékoľvek otázky. Prípadne môžu agentovi oznámiť, že majú nabitý program a zavolajú neskôr.

Ak zákazník odmietne prepojenie bez jasného vysvetlenia, povzbudzujte agentov, aby zistili prečo. Možno došlo k nedorozumeniu. Možno si volajúci myslí, že to zaberie príliš veľa času, alebo v skutočnosti nechápe, ako prepojenie funguje. 

Je tiež dôležité vysvetliť, že prepojenie hovoru je v skutočnosti prospešné, pretože im v konečnom dôsledku šetrí čas a poskytuje špecializovanejšiu pomoc.

#4 Nikdy nesľubujte príliš veľa

Je dobré ubezpečiť zákazníkov, že robíte všetko, čo je vo vašich silách, aby ste im pomohli. Vaši agenti by však nikdy nemali nastavovať očakávania príliš vysoko. Nikdy by nemali sľubovať, že ich kolega problém na 100 % vyrieši a že to urobí okamžite. Nie vtedy, keď si tým nie sú istí.

Keď sa to kolegovi nepodarí, dostane sa do ťažkej situácie a zákazník bude sklamaný. 

Agenti by mali buď povedať, že ich kolega môže mať pre nich riešenie, alebo by mali zákazníka podržať na linke a pred sľubovaním čohokoľvek prekonzultovať prípad s kolegom.

#5 Ukončite hovor pozitívne

Keď má agent všetky potrebné informácie, zákazník vie, čo má očakávať, a dá súhlas na prepojenie, zostáva už len posledný krok. 

Jednoduché povedanie: „Dobre, dovidenia, pán Smith,“ a stlačenie tlačidla prepojenia nie je správny spôsob, ako ukončiť interakciu. 

Aby bolo prepojenie dokonalé, agenti by mali zákazníkovi poďakovať za trpezlivosť a opýtať sa, či môžu pomôcť ešte s niečím iným. Najmä pri komunikácii s nahnevaným človekom. 

Záver 

Zvládnutie prepojovania hovorov je kľúčové pre každú organizáciu zameranú na zákazníka, ktorej cieľom je poskytovať bezproblémovú a efektívnu podporu. Ako sme načrtli v tejto príručke, pochopenie rozdielov medzi prepojovaním a presmerovaním hovorov môže výrazne zvýšiť schopnosť vášho tímu efektívne spracovávať hovory, skrátiť čas čakania a zvýšiť spokojnosť zákazníkov. 

Zavedením osvedčených postupov, ako je vyžiadanie si súhlasu pred prepojením, vysvetlenie dôvodov prepojenia a zabezpečenie toho, aby boli vaši agenti dobre vyškolení v prepojovaní s konzultáciou aj bez konzultácie, môžete vytvoriť ústretovejšie a empatickejšie prostredie služieb zákazníkom. 

Pamätajte, že každá interakcia je príležitosťou na budovanie dôvery a lojality! 

Pokročilé VoIP riešenie od spoločnosti CloudTalk robí prepojovanie hovorov jednoduchým a efektívnym, čo vašim agentom umožňuje poskytovať výnimočné služby pri každom hovore. Vďaka ďalším funkciám, ako je monitorovanie hovorov, nahrávanie a 3-smerné hovory, môžete premeniť obyčajné prepojenie hovoru na mimoriadny zážitok.