8 Schritte zum Umgang mit Kundenbeschwerden am Telefon

Kundenbeschwerden zu bearbeiten ist eine der schwierigsten, aber auch wichtigsten Aufgaben eines Supportmitarbeiters. Daher ist es entscheidend zu lernen, wie Sie mit einem wütenden oder beschwerdefreudigen Anrufer umgehen können, ohne die Fassung zu verlieren. Hier sind unsere 8 Tipps, wie Sie solche Anrufer ruhig und professionell behandeln können.

Wir leben in einer kundenorientierten Welt. Schließlich können Sie ohne Kunden Ihr Geschäft nicht ausbauen und Geld verdienen. Und da der Markt immer enger wird, bemühen sich Unternehmen, Kunden mit außergewöhnlichem Kundenservice zu begeistern. Verbraucher wissen das jedoch und äußern sich daher immer deutlicher darüber, was sie von einem Unternehmen erwarten, was ihnen gefällt und was nicht.

Doch im Vergleich zu dem, was Sie vielleicht denken, wenn Sie sich in den sozialen Medien umsehen oder mehr Kundenbeschwerden am Telefon hören, sind Menschen eigentlich nicht so schnell dabei, negative Bewertungen zu schreiben oder tatsächlich anzurufen – 91 % der Kunden, die mit einer Marke unzufrieden sind, verlassen diese einfach ohne ein Wort. Warum? Weil 79 % der Verbraucher, die sich wegen einer schrecklichen Kundenerfahrung an Unternehmen gewandt hatten, komplett ignoriert wurden.

Doch während Kunden Sie vielleicht nicht anrufen, um ihre Unzufriedenheit auszudrücken, erzählen sie ihren Freunden und Verwandten mit Sicherheit von einer schlechten Erfahrung – der durchschnittliche Amerikaner erzählt 15 Personen von einem schlechten Kundenservice-Erlebnis. 

Kunden binden und ihre Loyalität gewinnen

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Es ist also ziemlich wahrscheinlich, dass Sie bereits mehrere Kunden verloren haben, weil sie mit Ihrem Produkt oder Service unzufrieden waren, selbst wenn Sie außergewöhnlichen Kundenservice als Priorität betrachten. Deshalb sollten Sie Personen, die sich mit einer Beschwerde melden oder negative Bewertungen veröffentlichen, außergewöhnlich gut behandeln – insbesondere, da dies viele überraschende Vorteile für Ihr Unternehmen haben kann.

• Negative Bewertungen verbessern das Kundenvertrauen in ein Unternehmen – wenn man bedenkt, wie einfach es heutzutage ist, Fünf-Sterne-Bewertungen in den sozialen Medien zu kaufen, ist es kein Wunder, dass Kunden jetzt aktiv nach Kundenbeschwerden oder negativen Bewertungen suchen. Diese können tatsächlich viel mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung verraten als positive. Es ist einfach nicht möglich, dass ein Unternehmen nur glückliche und zufriedene Kunden ohne negative Bewertungen hat. So etwas lässt die Nutzer einer Website nur vermuten, dass das Unternehmen entweder alle negativen Beiträge löscht oder positive Bewertungen gekauft hat, was es als nicht vertrauenswürdig erscheinen lässt. Gleichzeitig zeigt die Reaktion auf negative Kommentare, dass Sie bereit sind, Kritik zuzuhören und zu lernen, wie Sie Ihre Produkte/Dienstleistungen verbessern können.
• Kundenbeschwerden und negative Beiträge können einen außergewöhnlichen Kundenservice hervorheben – abgesehen von allen Arten von Troll- oder Spam-Kommentaren sind Beschwerden oder negative Bewertungen eine Möglichkeit für Kunden, Ihnen „eine zweite Chance“ zu geben. Wenn Sie darauf reagieren, indem Sie sich umgehend an sie wenden und ihr Problem lösen, sind Sie auf dem besten Weg, das Vertrauen dieser Person in Ihr Unternehmen zu stärken und einen unzufriedenen Kunden in einen loyalen zu verwandeln.
• Sie geben Ihnen unglaubliche Einblicke in die Erwartungen der Kunden an Ihr Unternehmen – Kundenbeschwerden und negative Bewertungen (solange sie konstruktiv sind) sind eine hervorragende Datenquelle darüber, wie Unternehmen ihre Produkte/Dienstleistungen verbessern und ihren Kundenservice optimieren können.

Das Problem ist, dass der Umgang mit Kundenbeschwerden, die als negative Bewertungen, Beiträge oder E-Mails verfasst sind, viel einfacher ist als der Umgang mit wütenden Kunden am Telefon. 

Bei schriftlicher Kritik haben Sie einen Moment Zeit, tief durchzuatmen, die Situation zu analysieren und über die beste Antwort nachzudenken – Sie antworten erst, nachdem alles vorbereitet ist. Aber was, wenn Sie einen unzufriedenen Kunden am Telefon haben, der sofortige Aufmerksamkeit verlangt?

Wie Ihnen jeder Callcenter-Agent bestätigen wird, ist der Umgang mit ungeduldigen oder unhöflichen Anrufern einer der schwierigsten Aspekte der Arbeit in einem Callcenter – zumal Agenten fast jeden Tag solche Anrufe beantworten. Noch schwieriger wird es dadurch, dass Agenten auf solche Anrufe mit Professionalität, Zuversicht und Ruhe reagieren müssen. Wie? Hier sind unsere acht Tipps, wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen können, ohne Ihre eigenen Nerven zu ruinieren.

#1 Bleiben Sie ruhig

Wenn Sie mit einem sich beschwerenden Kunden zu tun haben, müssen Sie einen kühlen Kopf bewahren, was schwierig sein kann. Schwierig, weil Sie, wenn ein Kunde schreit oder Sie beleidigt, vielleicht auf die gleiche Weise reagieren möchten – aber das ist das Schlimmste, was Sie tun können. Sich aufzuregen, zu streiten oder den Anrufer anzuschreien, wird die Situation nur eskalieren lassen, was schnell außer Kontrolle geraten kann. Stattdessen atmen Sie ein paar Mal tief durch und erinnern Sie sich daran, dass die Wut des Kunden nicht gegen Sie gerichtet ist. 

Es ist vielmehr die aktuelle Situation, die den Kunden wütend macht. Zum Beispiel hat Ihr Dienst plötzlich aufgehört zu funktionieren, als er einen stressigen Tag hatte. Sie sind wütend auf das Unternehmen und das Produkt, aber nicht auf Sie, daher wird es Sie nur noch mehr stressen, wenn Sie sich von den Beschimpfungen beeinflussen lassen.

#2 Seien Sie freundlich zum Anrufer

In einem freundlichen und wohlwollenden Ton zu antworten ist das Letzte, was ein wütender Anrufer tatsächlich erwartet, daher könnte es die Situation schnell entschärfen. Eine gute Möglichkeit, den Anruf mit einem wütenden oder verärgerten Kunden zu beginnen, ist, ihnen mitzuteilen, dass Sie es schätzen, dass sie sich mit ihrem Anliegen an Sie wenden, und dass Sie ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung helfen möchten. Dies zeigt, dass Sie auf ihrer Seite sind und bereit sind zu hören, wie Sie ihnen helfen können. Erhöhen Sie nicht Ihre Stimme als Reaktion auf Schreien, da dies den Kunden weiter aufregen und den Anruf in einen Streit verwandeln könnte.

Da das professionelle Reagieren auf Kundenbeschwerden und das Ruhigbleiben während eines Anrufs viel Übung erfordert, können (und sollten) Sie an einem ruhigen und angenehmen Tonfall während schwieriger Anrufe arbeiten – zum Beispiel durch die Teilnahme an einem Callcenter-Training.

#3 Zuhören

Es stimmt, dass einige Leute ein Unternehmen anrufen, nur weil sie einen schlechten Tag hatten und sich bei jemandem Luft machen wollen, der verpflichtet ist, ihnen zuzuhören. In solchen Fällen ist es eine gute Idee, den Anrufer reden zu lassen, bis er sich etwas beruhigt hat. Aber die meisten Anrufer haben tatsächlich ein Problem, das sie selbst nicht lösen können, und deshalb rufen sie den Support an.  Lassen Sie sie den Grund ihrer Unzufriedenheit und was sie von Ihnen erwarten, erklären. In einigen Fällen reicht es schon aus, jemanden zu haben, der zuhört, um sie zu beruhigen.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie einem Anrufer weiter zuhören müssen, der Sie bedroht oder beleidigende Sprache verwendet. In solchen Fällen, falls die Richtlinien Ihres Unternehmens dies zulassen, beenden Sie den Anruf und melden Sie dies der Geschäftsleitung.

Erfahren Sie, warum Zuhören eine so effektive Fähigkeit in der Geschäftskommunikation ist:

#4 Anliegen anerkennen

Nachdem Sie den Grund des Anrufers gehört haben, erkennen Sie ihr Problem als wichtig für Sie an. Spielen Sie ihre Sorgen nicht herunter oder weisen Sie sie nicht ab, da Sie den Kunden auf diese Weise nur ignoriert fühlen lassen und ihn noch wütender machen. Stattdessen sollten Sie dem Kunden versichern, dass Sie Ihr Bestes tun werden, um ihm zu helfen.

Eine gute Möglichkeit hierfür ist, das Hauptproblem zu bestätigen, indem Sie eine Zusammenfassung dessen wiederholen, was der Anrufer gesagt hat. Dies beweist ihnen, dass Sie aufmerksam zugehört haben, und gibt ihnen einen Moment zum Abkühlen.

#5 Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten

Wenn ein Kunde mit einem Problem bezüglich Ihres Produkts oder Dienstleistung anruft (Versand- oder Abrechnungsprobleme, das Produkt funktioniert nicht wie erwartet, das neueste Software-Update ist fehlerhaft usw.), kann eine einfache Entschuldigung und Verständnis dafür, warum der Anrufer frustriert ist, diesen sofort besser stimmen und die Lösung ihrer Probleme erheblich erleichtern.

Ebenso zeigt ein Dank an den Anrufer, dass Sie bereit sind zu helfen, wann immer er es braucht, und dass Sie seinen Anruf als Gelegenheit zur Verbesserung Ihres Services und nicht als Belästigung betrachten.

#6 Fragen stellen

Wenn der Kunde sich etwas beruhigt hat, können Sie nun beginnen, Fragen zu dem genauen Anliegen zu stellen, das er im Moment hat, und was er von Ihnen erwartet. Sie könnten natürlich versuchen, das Problem sofort zu lösen (um den Anruf so schnell wie möglich zu beenden), aber wenn Sie das eigentliche Problem nicht kennen, riskieren Sie, sowohl Ihre als auch die Zeit des Anrufers zu verschwenden.

Detaillierte Fragen zum aktuellen Bedarf des Kunden zu stellen, wird Ihnen auch helfen, die Angelegenheit bereits im ersten Anruf zu klären und somit die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

#7 Versprechen Sie nicht zu viel

Je schneller Sie eine Lösung finden, die alle glücklich macht (insbesondere Ihren Kunden), desto zufriedener wird der Kunde sein und desto schneller können Sie den Anruf beenden und erleichtert aufatmen. Sie könnten jedoch in eine Falle tappen, wenn Sie versuchen, ein Problem schnell zu lösen. Sie sollten dem Anrufer nichts versprechen, wovon Sie nicht sicher sind, dass Sie es liefern können, oder ihnen Termine nennen, bis wann ihre Lösung behoben sein wird, obwohl Sie wissen, dass dies unrealistisch ist.

Obwohl der Anrufer mit dem Ergebnis vielleicht eine Weile zufrieden ist, können Sie entweder einen zweiten wütenden Anruf erwarten, wenn er merkt, dass Sie das Versprechen nicht gehalten haben, oder er wird einfach zu einem anderen Unternehmen wechseln. Stattdessen erzählen Sie ihnen, wie die aktuelle Situation ist und welche Optionen Sie haben, um dem Kunden zu helfen. Wenn Sie im Moment nicht helfen können, sagen Sie ihnen, dass Sie zurückrufen werden, sobald Sie eine Lösung für ihr Problem haben.

#8 Senden Sie eine Follow-up-E-Mail

Nachdem Sie die volle Wucht der Kundenwut abbekommen haben, ist das Letzte, was Sie wahrscheinlich tun möchten, sie erneut zu kontaktieren. Eine einfache Follow-up-E-Mail kann Ihren Kunden jedoch zeigen, dass Sie an sie denken und prüfen möchten, ob sie weitere Fragen oder Anliegen haben. In einer solchen E-Mail sollten Sie dem Kunden für sein Feedback danken, sein ursprüngliches Problem und dessen Lösung zusammenfassen und fragen, ob er weitere Fragen oder Probleme hat, bei denen Sie helfen können.

Eine Follow-up-E-Mail gibt dem Kunden auch die Möglichkeit, sich für sein früheres Verhalten zu entschuldigen und zu erklären, warum er so gehandelt hat.

Drei typische Gründe, warum ein Kunde anrufen könnte, um sich zu beschweren (und wie Sie darauf antworten)

#1 Das Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht wie erwartet

Die häufigste aller Kundenbeschwerden – das bestellte Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht wie gedacht. In einigen Fällen ist der Schaden deutlich sichtbar (z. B. das Produkt schaltet sich nicht ein, die Software stürzt häufig ab oder die Abdeckung weist sichtbare Gebrauchsspuren auf), sodass Sie den Kunden fragen können, ob er einen Ersatz oder eine Rückerstattung wünscht.

Die Situation ist etwas kniffliger, wenn ein Kunde das Produkt falsch verwendet. Fragen Sie ihn, was er mit dem Produkt machen wollte, und erklären Sie ihm dann vorsichtig, wie es richtig verwendet wird. Wenn der Kunde das Produkt zurückgeben möchte, weil es nicht das ist, was er eigentlich brauchte, können Sie fragen, ob er es durch ein anderes Produkt ersetzen möchte.

#2 Mangelnde Nachverfolgung

Das ist, was passiert, wenn Sie einem Kunden versprechen, dass sein Produkt versandt oder sein Problem bis zu einem bestimmten Datum behoben wird – aber das nicht geschieht. Die Situation ist besonders schlimm, wenn der Kunde Sie zuvor angerufen oder gemailt hat und Sie es nicht bemerkt oder vergessen haben, zu antworten.

Wenn Sie einen wütenden Kunden mit genau dieser Beschwerde am Telefon haben, ist das Beste, was Sie tun können, die Situation zu erklären und was Sie dagegen tun können. Wenn Sie zu viel versprechen, dann stehen Sie zu Ihrem Fehler, entschuldigen Sie sich und geben Sie ihnen eine ehrliche Einschätzung, wann ihr Problem gelöst sein wird. Wenn die Verzögerung nicht etwas ist, das Sie sofort beheben können (z. B. Sie haben das Produkt noch nicht vom Hersteller erhalten), dann erklären Sie dem Kunden die Situation und bieten Sie an, ihn anzurufen, wenn Sie wissen, wann sein Problem gelöst wird.

#3 Schlechter Kundensupport

Den Kundensupport anzurufen ist bereits ziemlich stressig, und viele Dinge können das Erlebnis für den Anrufer noch verschlimmern:

• Lange Wartezeiten
• Supportmitarbeiter, die Fragen oder Bedenken des Anrufers abtun
• Von Agent zu Agent weitergeleitet werden und die Frage wiederholen müssen
• Zwei verschiedene Aussagen von zwei verschiedenen Agenten hören

Wenn diese Dinge passieren, ist es natürlich, dass Anrufer frustriert werden und sich über den Kundensupport-Agenten beschweren. Entschuldigen Sie sich beim Kunden für die Unannehmlichkeiten, fragen Sie nach den Details seiner früheren Support-Erfahrung und beantworten Sie, wenn möglich, sein Anliegen oder seine Beschwerde.

Nach dem Anruf sollten Sie auch untersuchen, was die schlechte Kundenerfahrung ursprünglich verursacht hat, um zu verhindern, dass sie erneut auftritt.

Fazit

Mit sich beschwerenden Anrufern umgehen zu müssen, ist die tägliche Realität von Callcentern. Aber die Mehrheit dieser Anrufe bittet einfach um Hilfe – der Anrufer hat ein Problem, das er selbst nicht lösen kann, was ihn gestresst, frustriert und wütend macht. Wenn Sie den Anruf freundlich und professionell bearbeiten können, sind Sie auf dem besten Weg, loyale Kunden zu gewinnen – denn das schnelle und effektive Lösen von Problemen schafft Vertrauen in ein Unternehmen.

Das bedeutet aber nicht, dass Sie immer den Ansatz „Der Kunde ist König“ beibehalten müssen. Wenn eine Situation außer Kontrolle gerät und der Kunde anfängt, vulgär oder bedrohlich zu handeln, haben Sie jedes Recht, sich zu schützen, indem Sie den Anruf beenden und ihn der Geschäftsleitung melden.