Eliminieren Sie Wartezeiten mit intelligenteren Warteschlangen
Lange Wartezeiten und verpasste Anrufe können Sie Ihr Geschäft kosten. Erstellen Sie Warteschlangen, die Kunden anhand von vordefinierten Kriterien automatisch auf den richtigen Weg leiten und so Wartezeiten vermeiden. Ihr Team bleibt organisiert, und jeder Kunde erhält die Aufmerksamkeit, die er verdient.
Was ist Call Queuing?
Mit der Warteschlangenfunktion können Sie die Weiterleitung von Anrufen an Ihre Agenten steuern und so das perfekte Anruferlebnis schaffen. Legen Sie benutzerdefinierte Kriterien auf der Grundlage von Fachwissen, Sprache, Priorität und Verfügbarkeit fest, um sicherzustellen, dass jeder Anruf den bestgeeigneten Mitarbeiter erreicht.
Verringern Sie die Wartezeiten, verhindern Sie unterbrochene Anrufe und sorgen Sie für zufriedene Kunden mit einem nahtlosen Anrufmanagement.
Wie funktioniert Call Queuing?
Call Queuing organisiert eingehende Anrufe in einer virtuellen Warteschlange und hält sie zurück, bis ein Agent verfügbar ist. Sobald eine Leitung frei wird, leitet CloudTalk den Anruf an den vordefinierten Endpunkt weiter.
Mit Skill-Based Routing werden Kunden mit dem am besten qualifizierten Agenten verbunden, während VIP-Warteschlangen hochwertige Anrufer priorisieren und sie die Warteschlange überspringen lassen.
Sie können die Warteschleife auch mit persönlichen Ansagen und individueller Musik aufwerten.
Besserer Service mit intelligenten Ring-Strategien
Die Warteschlange sorgt dafür, dass eingehende Anrufe organisiert werden, aber die richtige Klingelstrategie bestimmt, wie sie Ihre Agenten erreichen.
Egal, ob Sie die Arbeitsbelastung ausgleichen oder der Geschwindigkeit den Vorrang geben, die Wahl der besten Strategie verbessert die Effizienz, verkürzt die Wartezeiten und verbessert das Kundenerlebnis.
- Round Robin – Die Anrufe werden nacheinander in einer bestimmten Reihenfolge verteilt.
- Alle klingeln – Alle Agenten erhalten den Anruf gleichzeitig.
- Zufällig – Anrufe werden den Agenten nach dem Zufallsprinzip zugewiesen.
Schaffen Sie ein großartiges Erlebnis in großem Maßstab
Einen reibungslosen, effizienten Kundenkontakt zu gestalten, muss nicht kompliziert sein. Mit dem Call Flow Designer können Sie visuell darstellen, wie sich Anrufe durch Ihr Telefonsystembewegen – vomEingang bis zur Beantwortung oder Lösung des Problems.
Das Beste daran ist, dass es sich mühelos skalieren lässt – egal, ob Sie nur wenige Anrufe bearbeiten oder ein hohes Anrufaufkommen haben, Ihre Warteschlange passt sich an, um jede Interaktion effizient und ohne Frustration zu gestalten.
Wie richtet man Anrufwarteschlangen in CloudTalk ein?
- Klicken Sie in Ihrem CloudTalk-Konto auf die Registerkarte Zahlen auf der linken Seite des Dashboards.
- Klicken Sie auf das blaue Bleistiftsymbol neben der Nummer, die Sie konfigurieren möchten.
- Klicken Sie im Anrufablauf an der Stelle, an der Sie den Bedingungsteiler einfügen möchten, auf das Symbol +.
- Wählen Sie eine Aktion (z.B. Weiterleitung an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe) für Anrufe, die bestimmte Kriterien erfüllen.
- Klicken Sie auf Fluss speichern, um Ihre Änderungen zu übernehmen.
Merkmale
Weitere Funktionen, die Ihnen gefallen könnten
Anrufablauf-Designer
Gestalten Sie Ihre Inbound-Anrufe so, dass sie den individuellen Bedürfnissen Ihres Unternehmens und den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen.
VIP-Warteschlangen
Weisen Sie Ihren Kunden mit höherer Priorität VIP-Tags zu, damit sie die Warteschlange überspringen und sofort den richtigen Agenten erreichen können.
Kompetenzbasiertes Routing
Weisen Sie Ihren Agenten oder Teams benutzerdefinierte Fähigkeiten zu und leiten Sie Kundenanrufe automatisch auf der Grundlage ihrer Fachkenntnisse weiter.
Anruferbasierte Weiterleitung
Leiten Sie Kunden automatisch weiter, basierend auf Faktoren wie Standort, Kaufhistorie und Sprache.
Anrufwarteschlange – Alles was Sie wissen müssen
So funktioniert die Software für die Anrufwarteschlange
Virtuelle Warteschleife:
Eingehende Anrufe werden in eine virtuelle Warteschleife gestellt, anstatt auf die Voicemail zu gehen. Sobald ein Agent frei ist, werden die Anrufe entsprechend weitergeleitet.
Automatische Begrüßung & IVR:
Anrufer werden mit einer voraufgezeichneten oder individuellen Begrüßung begrüßt. Zu den Optionen können Menüauswahl, Geschäftszeiten, Rückrufe oder einfach Halten gehören. Auf diese Weise wird die Absicht des Anrufers erfasst und die Weiterleitung informiert.
Automatische Anrufverteilung (ACD):
Das System leitet Anrufe auf der Grundlage von Regeln weiter – z. B. FIFO-Warteschlangenreihenfolge, qualifikationsbasiertes Matching, Verfügbarkeit oder spezielle Weiterleitungskriterien.
Routing-Strategien:
Zu den gängigen Strategien gehören:
– Round Robin, Ring All, Zufallsverteilung
– Skill-Based Routing stellt sicher, dass Anrufer den am besten qualifizierten Agenten erreichen
–Priority/VIP-Warteschlangen beschleunigen den Service für hochwertige Anrufer
Verbessertes Warteschleifenerlebnis
Anrufer können individuelle Nachrichten, geschätzte Wartezeiten, Musik oder Aufforderungen hören, um Frustration zu vermeiden.
Die wichtigsten Vorteile der Verwendung von Software für Anrufwarteschlangen
Verbessertes Kundenerlebnis
Keine Besetztzeichen oder Verbindungsabbrüche. Begrüßungen, Aktualisierungen und eine reibungslosere Weiterleitung führen zu weniger Abbrüchen und höherer Zufriedenheit.
Schnelleres und intelligenteres Routing
Die automatisierte Verteilung verkürzt Leerlaufzeiten, beschleunigt die Bearbeitung und verbindet Anrufer mit den richtigen Agenten.
Skalierbarkeit und Flexibilität
Egal, ob Sie nur wenige Anrufe bearbeiten oder eine Flut von Anrufen, der Anruffluss passt sich an und skaliert mit minimaler Reibung.
Effizienz und Kosteneinsparungen
Rationalisierte Abläufe und weniger Bedarf an zusätzlichem Personal senken die Betriebskosten.
Datengestützte Einblicke
Echtzeit- und historische Analysen (Wartezeiten, Warteschlangenlänge, Agentenauslastung) ermöglichen es Managern, die Leistung zu optimieren.
Bessere Produktivität und Moral der Agenten
Effizientes Routing und ausgeglichene Auslastung helfen den Agenten, sich zu konzentrieren und Stress zu reduzieren.
VIP-Behandlung
Kunden mit hoher Priorität werden schnell durch die VIP-Warteschlangen geleitet, um die Loyalität und die Einhaltung der Servicebedingungen zu verbessern.
Wichtige Überlegungen bei der Auswahl von Warteschlangen-Software
Routing-Funktionen:
Suchen Sie nach verschiedenen Optionen: FIFO, Skill-Based, Round-Robin, Prioritäts-Warteschlangen, usw.
Flexibilität bei IVR und Ansagen:
Sie können Ansagen, Menüs, Nachrichten, geschätzte Wartezeiten usw. selbst gestalten und anpassen.
Skalierbarkeit & UX Design Tools:
Tools wie visuelle Call Flow Designer (z.B. der Call Flow Designer von CloudTalk) vereinfachen die Einrichtung und Skalierung.
Erfahrung in der Warteschlange:
Funktionen wie Musik, Positionsaktualisierungen und Rückrufe verbessern die wahrgenommene Wartezeit.
Analysen und Berichte:
Robuste Dashboards, Echtzeitüberwachung und historische Trends sind der Schlüssel zu betrieblichen Erkenntnissen.
Integrationsmöglichkeiten:
Kompatibilität mit CRMs, Helpdesk-Tools, Automatisierungsabläufen erhöht die Personalisierung und Effizienz.
VIP-/High-Value-Behandlung:
Stellen Sie sicher, dass das Tool wichtige Kunden über eine Prioritäts-Warteschlangenlogik kennzeichnen und schnell verfolgen kann.
Einfache Konfiguration:
Drag-and-Drop-Tools, intuitive Schnittstellen und ein flexibles Routing-Design vereinfachen die Bereitstellung.
So richten Sie eine Warteschlangen-Software mit CloudTalk ein
1. Beginnen Sie mit den CloudTalk-Grundlagen: Richten Sie Ihr Konto ein, installieren Sie die App, konfigurieren Sie Nummern, fügen Sie Agenten/Gruppen hinzu.
2. Rufen Sie den Anrufablauf-Designer (CFD) auf: Navigieren Sie zum Abschnitt „Nummern“ in Ihrem Dashboard. Klicken Sie auf das Stiftsymbol neben der Nummer und wählen Sie „Anruffluss konfigurieren“.
3. Erstellen Sie Ihre Routing-Logik: Verwenden Sie CFD, um die Abläufe zu planen: Begrüßung → IVR → Warteschlange oder bedingte Splits. Legen Sie Routing-Regeln fest, wie VIP-Behandlung, skill-basiert, zeitbasiert usw.
4. Anpassen der Warteschlangenerfahrung: Fügen Sie aufgezeichnete Nachrichten oder IVR-Eingabeaufforderungen hinzu. Stellen Sie bei Bedarf Warteschleifenmusik, Positionsaktualisierungen oder Rückrufoptionen ein.
5. Integrieren Sie Automatisierungen und Integrationen: Verwenden Sie Workflow-Automatisierungen, um Aufgaben auf der Grundlage von Ereignissen auszulösen (z.B. Markierungen, CRM-Aktualisierungen). Integrieren Sie externe Tools für einen verbesserten Workflow.
6. Speichern und aktivieren Sie Ihren Flow: Gehen Sie live.
7. Überwachen & Verfeinern: Verwenden Sie die Analysefunktionen von CloudTalk, um die Leistung der Warteschlange zu überwachen. Passen Sie die Weiterleitung, die Begrüßung oder die Personalbesetzung je nach Bedarf auf der Grundlage von Echtzeit- oder historischen Daten an.
Häufig gestellte Fragen
Alles, was Sie über die Anrufwarteschlange wissen müssen.
Was ist eine Anrufwarteschlange?
Das Anrufwarteschlangen-Tool leitet eingehende Anrufe in eine oder mehrere virtuelle Warteschlangen. Der Hauptzweck besteht darin, abbrechende Anrufe zu vermeiden, wenn alle Ihre Mitarbeiter beschäftigt sind. Bei der Warteschleife wissen die Kunden, dass sie Hilfe erhalten, sobald die Leitung frei wird.
Was bedeutet eine unsichtbare Warteschlange in einem Callcenter?
Eine unsichtbare Warteschlange bedeutet, dass die Anrufer nicht wissen, was passiert, während sie in der Warteschlange stehen. Daher wissen sie auch nicht, wie lange sie warten müssen. Das kann die Kunden unzufrieden und verärgert machen. Sie können es vermeiden. Verwenden Sie einfach Meldungen, die die Position in der Schlange und die voraussichtliche Wartezeit bekannt geben.
Wie lang ist die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife des Call Centers?
Eine durchschnittliche Wartezeit hat einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. In einem herkömmlichen Callcenter sollten Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden, aber in Wirklichkeit dauert es etwas weniger als eine Minute.
Was sind die Ursachen für lange Warteschlangen bei Anrufen?
Mögliche Ursachen für lange Warteschlangen sind:
– Schlechte Ausbildung der Agenten
– Veraltete Technologie
– Schlechte Managementfähigkeiten
– Mangel an zugänglichen Informationen über Kunden
Wie kann ich die Warteschlange auf Voicemail einstellen?
In CloudTalk werden Anrufer nach einer bestimmten Zeit automatisch zur Voicemail, zu einer anderen Warteschlange oder zu einer bestimmten Telefonnummer weitergeleitet.
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