¿Qué es una centralita telefónica PBX? La guía definitiva

Las centralitas telefónicas privadas (PBX) están viviendo un momento de fuerte crecimiento. Según Future Market Insights, este mercado podría alcanzar los 104.627 millones de dólares en 2033. Pero ¿por qué tanto interés? La razón es simple: las empresas buscan soluciones de comunicación más eficientes, flexibles y económicas. Una PBX moderna, especialmente si es en la nube, puede marcar la diferencia en cómo gestionas las llamadas, colaboras con tu equipo y atiendes a tus clientes.

Puntos clave:

• PBX son las siglas de Centralita Telefónica Privada, que es un tipo de red telefónica privada para empresas.
• Los sistemas PBX actuales son automáticos y basados en software. Hay dos tipos: en la nube y locales, pero las centralitas en la nube ganan terreno por su flexibilidad y facilidad de uso.
• Una centralita de llamadas PBX en la nube permite escalar fácilmente, ofrece más funcionalidades (grabación de llamadas, integraciones CRM, etc.) y se adapta mejor a herramientas digitales modernas.

¿Qué es una centralita telefónica PBX?

Una centralita telefónica (PBX) es un sistema que permite a las empresas gestionar sus llamadas internas (entre empleados) y externas (con clientes). Antes, estas centralitas eran físicas y se instalaban en la oficina.

Hoy en día, gracias a la tecnología, muchas compañías prefieren centralitas virtuales o en la nube, que no requieren hardware propio y se gestionan desde Internet.

PBX vs PABX: ¿cuál es la diferencia?

La Centralita Telefónica Privada (PBX) y la Centralita Telefónica Automática Privada(PABX) no son tan diferentes. Ambos son sistemas telefónicos de las empresas que se utilizan para gestionar las llamadas entrantes y salientes. La principal diferencia es el grado de automatización.

Las centralitas PBX analógicas requerían un operador humano para conectar manualmente las llamadas entrantes con las extensiones adecuadas de la organización. Los sistemas PABX, sin embargo, están automatizados y no necesitan un operador humano para este fin.

Hoy en día, los términos PBX y PABX suelen ser lo mismo. Esto se debe a que todos los sistemas PBX modernos están automatizados.

PBX vs VoIP: ¿son lo mismo?

Centralita alojada y VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) son dos términos que también suelen utilizarse indistintamente, pero no significan lo mismo.

PBX es el sistema que gestiona cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de una empresa. Puede ser físico (ya casi en desuso) o virtual.

VoIP (Voz sobre IP) es la tecnología que permite hacer llamadas a través de Internet, sin necesidad de líneas telefónicas tradicionales. Las PBX modernas utilizan VoIP para enviar las llamadas a través de Internet. De hecho, la mayoría de las centralitas en la nube funcionan con esta tecnología.

¿Cómo funciona una centralita telefónica PBX?

Una centralita telefónica o PBX funciona como el centro de control de las llamadas de tu empresa. Su misión es sencilla: dirigir las llamadas entrantes al lugar adecuado (por ejemplo, de un cliente al equipo de soporte) y gestionar las llamadas internas entre empleados. Según el tipo de PBX, el funcionamiento cambia un poco, ya que puede usar una combinación de hardware, software y métodos de conexión. Vamos a verlo con más detalle:

El hardware local puede incluir

• Unidad de control: el “cerebro” que gestiona por dónde van las llamadas y qué funciones se activan (desvíos, grabación, buzón de voz…).
• Líneas troncales: son las líneas telefónicas externas que conectan tu centralita con la red telefónica pública.
• Extensiones: líneas internas dentro de la empresa que conectan a cada empleado o departamento con la PBX.
• Teléfonos fijos: los dispositivos físicos que usan los empleados para atender llamadas.

Teléfonos fijos dedicados: los dispositivos físicos que usan los empleados para atender llamadas.

Por último, hay sistemas PBX en la nube que utilizan tecnología VoIP, para que puedas hacer llamadas a través de Internet. Para este tipo de soluciones, lo único que necesita una empresa es una conexión a Internet, el software de tu proveedor y un dispositivo en el que utilizarlo.

Tipos de centralita: centralita telefónica local frente a centralita telefónica en la nube

Las centralitas telefónicas locales se diferencian de las centralitas telefónicas en la nube en algunos aspectos clave:

Ubicación de la infraestructura

Las centralitas locales se basan en hardware físico, instalado y gestionado directamente en las instalaciones de la empresa. En cambio, las centralitas en la nube funcionan a través de Internet y se alojan en servidores externos, gestionados por un proveedor especializado.

Responsabilidad del mantenimiento

En una PBX local, la empresa usuaria se encarga de todo el mantenimiento del sistema, incluyendo actualizaciones, reparaciones y resolución de incidencias. Esto implica contar con personal técnico o recursos adicionales para asegurar su correcto funcionamiento.

Por su parte, en una centralita en la nube, es el proveedor quien asume la responsabilidad de mantener la infraestructura, realizar actualizaciones y resolver cualquier problema técnico que pueda surgir.

Costes iniciales y corrientes

En cuanto a inversión, las PBX locales requieren una mayor inversión inicial. Es necesario adquirir el hardware, instalarlo y considerar los costes de mantenimiento periódico.

Por el contrario, las centralitas PBX en la nube funcionan bajo un modelo de suscripción mensual, donde solo se paga por el uso que se hace del sistema. Esto permite reducir gastos iniciales y tener un control más flexible sobre los costes operativos.

En resumen:

Ventajas de una centralita alojada en la nube

Entonces, ¿cuáles son las principales ventajas de un sistema PBX alojado en la nube? Las resumimos a continuación:

#1 Configuración rápida y sencilla

Los sistemas PBX en la nube se pueden configurar de forma ágil y sin complicaciones. En muchos casos, basta con registrarte en un servicio online y seguir unos sencillos pasos desde un portal web para tenerlo todo listo.

Además, suelen contar con interfaces intuitivas, guías de incorporación y documentación clara que facilitan el proceso. Así, tu empresa puede poner en marcha su centralita telefónica sin necesidad de contratar a un especialista.

#2 Ahorro en costes iniciales y a largo plazo

Al tratarse de una solución en la nube, toda la infraestructura la gestiona el proveedor.

Esto significa que no necesitas invertir en hardware costoso ni asumir los gastos de instalación o mantenimiento habituales de las centralitas físicas.

Por lo general, solo pagas una suscripción mensual en función del uso. También se reducen los costes relacionados con el mantenimiento de oficinas físicas, ya que al trabajar de forma remota se evitan gastos de alquiler, facturas y desplazamientos.

#3 Un solo sistema estés donde estés

Los sistemas PBX en la nube son mucho más compatibles con la forma de trabajar de las empresas modernas. Las empresas repartidas en varias ubicaciones pueden conectar fácilmente todas sus oficinas con un único sistema telefónico. Puedes hacer y recibir llamadas estés donde estés, y estén donde estén tus compañeros.

Y, por supuesto, muchos proveedores de centralitas en la nube ahora también ofrecen aplicaciones móviles. Éstas te permiten hacer llamadas, consultar el buzón de voz y acceder a otras funciones a través de tu smartphone.

Y, por último, si una oficina cerrara inesperadamente, un sistema PBX basado en la nube protegería las comunicaciones de la empresa. Las llamadas pueden continuar, y simplemente desviarse a teléfonos móviles u otras oficinas.

#4 Facilita el trabajo remoto

La flexibilidad que ofrecen estas centralitas también permite que los empleados trabajen desde casa o cualquier lugar, con acceso total al mismo sistema que en la oficina.

MyHeritage, por ejemplo, fue capaz de aumentar su volumen mensual de llamadas en un 49% a los tres meses de implantar la centralita de su elección, al tiempo que permitía el trabajo remoto.

Tenemos un gran equipo de agentes (158) que trabajan a distancia desde distintos lugares. CloudTalk les permite conectarse fácilmente y realizar llamadas desde cualquier lugar, sin necesidad de instalaciones complejas.

Elay Sasson – Directora de Ventas del Centro de Llamadas de MyHeritage

Y todo ello sin escatimar en colaboración y trabajo en equipo. Con llamadas de alta calidad, mensajería instantánea y mucho más, puedes seguir trabajando con eficacia, estés donde estés.

#5 de aumento

La empresa Leadspicker, por ejemplo, redujo en un 92% la duración de sus ciclos de ventas tras integrar CloudTalk con Pipedrive:

La información de tus llamadas y otras interacciones también se puede registrar automáticamente en tu CRM. Eso te ayuda a mantener un registro de la comunicación y a mejorar el servicio al cliente ofreciendo experiencias más personalizadas. Leadspicker disfrutó de una enorme reducción del 92% en la duración de los ciclos de ventas utilizando CloudTalk e integrándolo con Pipedrive.

Estamos muy satisfechos con los resultados de CloudTalk. Nos impresionaron sus capacidades para llamadas internacionales, su precio competitivo y lo fácil que fue conectarlo con Pipedrive.

Vlastimil Vodička – Director General de Leadspicker

También puedes sincronizar la centralita con tu calendario para programar llamadas, establecer recordatorios y asegurarte de que ninguna reunión importante se pase por alto.

#6 Escalabilidad flexible según lo que necesites

Una de las grandes ventajas de las centralitas PBX en la nube es lo sencillo que resulta añadir o eliminar usuarios, funciones o recursos según las necesidades del momento.

Esto permite ajustar tu sistema de comunicación sin desaprovechar inversiones anteriores ni tener que adquirir nuevos sistemas completos.

Así, puedes adaptarte fácilmente a cambios internos o del mercado de forma rentable y sin complicaciones.

#7 Más funciones a tu alcance

Los sistemas PBX en la nube ofrecen una gama más amplia de funciones que las alternativas tradicionales.

Algunas de las más destacadas son:

• Respuesta de voz interactiva (IVR): automatiza el enrutamiento de llamadas y guía al cliente hasta la persona adecuada.
• Call Flow Designer: personaliza cómo se gestionan y redirigen las llamadas.
• Grabación y transcripción de llamadas: Graba llamadas con fines de control de calidad, formación o cumplimiento, así como para recopilar información sobre el comportamiento de los clientes.
• Transferencia de llamadas: Transfiere llamadas sin problemas entre miembros del equipo o departamentos.
• Buzón de voz: gestiona las llamadas no atendidas de forma eficiente.
• Análisis e informes integrados: consulta estadísticas detalladas sobre las llamadas realizadas y recibidas.
• Funciones potenciadas por IA: analiza datos de llamadas y genera recomendaciones basadas en patrones y tendencias.

Guía detallada de las mejores funciones de una central telefónica PBX en la nube

Vamos a profundizar en las funciones más útiles de los sistemas telefónicos PBX en la nube. Son funciones que no solo agilizan la gestión de llamadas, sino que mejoran la experiencia del cliente y simplifican el día a día de tus agentes.

#1 Respuesta de voz interactiva

IVR automates interactions with callers. It routes calls to the necessary department or offers a self-service option via pre-recorded messages for FAQs.

Al recibir una llamada, el sistema reproduce un mensaje pregrabado y ofrece varias opciones en un menú. Según lo que marque el cliente en su teclado, la llamada se dirige al departamento adecuado o se le proporciona una respuesta automática.

La IVR, por tanto, ayuda a las empresas a mejorar la atención al cliente, así como a simplificar los procesos de gestión de llamadas y reducir la carga de trabajo mediante la automatización.

#2 Call Flow Designer

A call flow designer allows companies to design the overall path incoming calls will take within the PBX system. This can include things like menus, call routing processes, and voicemail settings.

Así puedes adaptar tu sistema de llamadas a lo que tu negocio realmente necesita, creando saludos personalizados o rutas más rápidas para ciertos clientes.

#3 Grabación y transcripción de llamadas

Con la grabación de llamadas puedes grabar las llamadas y convertirlas en texto. Esto es muy útil para revisar conversaciones, formar a nuevos agentes o cumplir con normas legales.

Además, te permite analizar las interacciones con los clientes y detectar oportunidades para mejorar el servicio.

#4 Transferencia de llamadas

En un sistema PBX, transferir llamadas es básico, pero no todas las transferencias son iguales. Por ejemplo, una transferencia ciega pasa la llamada directamente a otro agente sin avisarle antes.

En cambio, una transferencia en caliente permite al primer agente hablar con el segundo antes de transferir, explicándole quién llama y el motivo. Esto evita que el cliente tenga que repetir todo desde cero.

#5 Buzón de voz

El buzón de voz permite a los clientes dejar mensajes cuando no hay nadie disponible. Puedes personalizarlo con saludos propios y recibir notificaciones cuando alguien deje un mensaje.

Así te aseguras de no perder ninguna llamada importante y mantener una comunicación constante.

#6 Analítica integrada

Los análisis integrados te ofrecen información valiosa sobre la actividad de las llamadas y las métricas de rendimiento. Puedes identificar aspectos como el volumen y la duración de las llamadas, los resultados de las llamadas y las horas punta.

Esto te ayuda a entender mejor tu actividad telefónica, detectar puntos a mejorar y tomar decisiones para optimizar la atención y los procesos internos.

#7 Funciones potenciadas por la IA

Los sistemas PBX más avanzados usan inteligencia artificial para ofrecer información valiosa sobre tus llamadas. Algunas de sus funciones son:

• Análisis de sentimiento: La IA puede ayudarte a comprender el estado de ánimo de tus clientes en tiempo real mediante el Análisis de sentimiento, que te dice si el cliente está satisfecho, molesto o neutral.
• Extracción de temas: puedes utilizar la IA para extraer temas relevantes de las conversaciones telefónicas con el fin de afinar tu discurso de ventas o la atención al cliente.
• Proporción hablar/escuchar: La IA puede ayudarte a medir la proporción hablar/escuchar, que evalúa cuánto hablan los agentes y cuánto escuchan.

¿Qué más debes tener en cuenta al elegir un software PBX?

Cuando intentes decidir entre distintos proveedores de centralitas PBX, también debes tener en cuenta lo siguiente:

Asegúrate de tener una buena calidad de llamadas

La alta calidad de las llamadas es vital para una buena comunicación. Para que las llamadas de tu empresa suenen claras y sin cortes, necesitas una red estable que evite retrasos y caídas de conexión. Así, podrás comunicarte sin problemas con clientes y equipos.

También es clave revisar cuánta conexión a Internet consume el sistema PBX que elijas. Debe funcionar sin saturar tu red ni causar interrupciones en las llamadas.

Busca una asistencia técnica que realmente te respalde

No basta con tener un buen software, también necesitas un soporte técnico de calidad que esté disponible siempre que lo necesites. Si surge un problema, tiene que resolverse rápido para no afectar tu trabajo.

Antes de decidirte, fíjate en:

• ¿Con qué rapidez atienden sus agentes tus llamadas y responden a tus consultas?
• ¿Ofrecen asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana?
• ¿Cuál es su nivel de conocimientos?

Por ejemplo, en CloudTalk, nuestro equipo de soporte responde en menos de un minuto y está disponible las 24 horas, todos los días.

Protege la seguridad de tus llamadas y datos

Cuando manejas información sensible de clientes, protegerla debe ser una prioridad. El software PBX que uses debe incluir sistemas de seguridad que protejan tus llamadas y datos frente a ciberataques.

Debe contar con encriptación de extremo a extremo, cumplir con las normas de protección de datos y permitir grabar llamadas de forma segura. Además, protege los accesos con autenticación multifactor y asegúrate de que reciba actualizaciones frecuentes y cuente con la gestión de parches de seguridad para mantener tus datos a salvo.

Agiliza las comunicaciones empresariales con la centralita PBX adecuada

Elige una centralita IP PBX que realmente se ajuste a las necesidades de tu empresa. Da igual si tienes un equipo pequeño o gestionas una operación internacional: siempre hay una solución PBX pensada para ti.