Software de análisis de centros de llamadas para una información más inteligente
Toma decisiones inteligentes con la Analítica del Centro de Llamadas. Obtén información clave en unos pocos clics para aumentar la productividad de los agentes, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar cada llamada con datos en tiempo real.
Hemos ayudado a miles de empresas de todo el mundo
Casos prácticos de clientes que construyen más rápido.
Motor global de ventas impulsado por las conversaciones conectadas
«Las transcripciones y los análisis de IA de CloudTalk facilitan el seguimiento de los ratios de conversaciones, la profundidad de los descubrimientos y el rendimiento regional, todo ello sin necesidad de formación formal para empezar».
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Revolucionar la eficacia de Revolut y ahorrar más de 40 horas
«Gracias a la fiabilidad de CloudTalk, pudimos mejorar el rendimiento de los equipos de ventas y cerrar más tratos de lo que nunca hubiéramos imaginado».
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Aumentar la productividad de 200 agentes de atención al cliente
«Con los análisis de CloudTalk ahora puedo ver cada paso del camino. Podemos encontrar discrepancias y comprender mucho mejor a nuestros equipos.»
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El éxito del equipo de atención al cliente de Glovo
«CloudTalk mejoró los costes y la eficacia de nuestro equipo. La función de guión nos permite dirigir las llamadas de una forma mucho más sistemática.»
Leer estudio de caso¿Qué es la Analítica de Call Center?
Imagina tener al alcance de la mano un conocimiento completo del rendimiento de tu centro de llamadas. Analytics lo hace realidad. Su panel personalizable sintetiza todos tus datos, ofreciendo una visión panorámica en tiempo real de tus operaciones.
Desde el meollo de los flujos de llamadas entrantes y salientes hasta el rendimiento de agentes y equipos individuales, todos los detalles son accesibles. Comprueba con precisión cuánto tiempo esperan los clientes, conoce el volumen de llamadas perdidas y obtén información sobre la eficacia de los agentes.
Ideas prácticas
Haz que los datos trabajen para ti
Aprovecha los análisis en tiempo real para mejorar el rendimiento e impulsar una toma de decisiones más inteligente.
Desbloquea el crecimiento con Métricas Clave
Comprender las métricas adecuadas es esencial para optimizar las operaciones y mejorar las interacciones con los clientes. El Análisis de CloudTalk proporciona una visión profunda de las métricas clave de rendimiento, ayudándote a tomar decisiones basadas en datos con facilidad. Aquí tienes algunos de ellos:
- Tasa de éxito de las llamadas salientes: Mide el porcentaje de llamadas salientes que conectan con éxito con un destinatario, lo que ayuda a evaluar la eficacia del alcance.
- Tiempo medio total de conversación: Realiza un seguimiento del tiempo total que los agentes pasan hablando activamente con los clientes, reflejando los niveles de compromiso y eficiencia.
- Tasa de Abandono de Llamadas: Muestra el porcentaje de llamadas en las que los clientes cuelgan antes de contactar con un agente, lo que indica posibles problemas de tiempo de espera.
- Tiempo Medio Operativo (TMO): El tiempo total dedicado a una llamada, incluyendo el tiempo de conversación y el trabajo posterior a la llamada, lo que ayuda a evaluar la productividad de los agentes.
Lleva la Analítica más allá con la Inteligencia Artificial de Llamadas
La IA lleva la analítica más allá de los números, descubriendo patrones ocultos y proporcionando inteligencia en tiempo real. Con la Inteligencia de Llamadas de CloudTalk AI, los equipos adquieren un conocimiento más profundo del comportamiento de los clientes, lo que te da la primicia de lo que realmente sienten y hablan los clientes.
Imagina captar al instante el tono emocional de cada conversación con el Análisis de Sentimiento, señalar las preocupaciones emergentes de los clientes con los Temas de Actualidad de la IA, y optimizar la comunicación de los agentes con la información sobre el Ratio Hablar/Escuchar. No se trata sólo de puntos de datos, sino de vías de acción para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
¿Cómo configurar la analítica del centro de llamadas en CloudTalk?
- Conéctate a CloudTalk y accede a Analytics a través del panel de control.
- Elige un tipo de informe (Grupo, Agente, Registro de llamadas, Mensajes).
- Personaliza y explora los datos ajustando los filtros o haciendo clic en los puntos de datos para obtener una visión más profunda.
- Sigue el recorrido de cada llamada, ayudándote a comprender el flujo de llamadas y a mejorar la eficacia del sistema.
- También puedes exportar los datos mediante CSV o PDF.
Funciones
Otras funciones imprescindibles para el monitoreo de llamadas
Informes de equipos
Ofrece a tus supervisores una visibilidad completa sobre el rendimiento de su equipo. Proporciona las herramientas necesarias para identificar áreas de mejora y métodos más efectivos.
Wallboard
Muestra lo que hacen los agentes o el equipo en tiempo real, desde las llamadas hasta su disponibilidad.
Informes de agentes
Sigue el rendimiento de tus agentes e identifica áreas de mejora para ofrecer la mejor experiencia al cliente posible.
Panel en tiempo real
Supervisa lo que hacen los agentes o el equipo al instante, desde las llamadas hasta su disponibilidad.
Integraciones
Integra el software CloudTalk Contact Center Analytic con tus herramientas favoritas
Intégralo con tu CRM, helpdesk, sistemas de seguimiento de candidatos o cualquier herramienta que ya uses. Empieza rápido con más de 100 integraciones listas para usar, o crea automatizaciones personalizadas con Zapier, Make o el generador de flujos de CloudTalk
Software de análisis de centros de llamadas: todo lo que necesitas saber
1. Características principales del software de análisis de centros de llamadas
Entre las principales características del software analítico para centros de llamadas están los informes en tiempo real, las perspectivas basadas en IA y el análisis de las conversaciones , que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de los agentes. Una solución analítica para centros de llamadas basada en la nube recopila datos de llamadas, grabaciones y CRM integrados, convirtiendo cada interacción en información procesable.
Características principales de software de análisis de centros de llamadas son:
- Cuadros de mando en tiempo realMétricas en tiempo real: controla métricas en tiempo real como el volumen de llamadas, los niveles de servicio y el rendimiento de las colas para hacer ajustes de personal al instante.
- Informes históricos: revisa los KPI a largo plazo, como el Tiempo Medio Operativo (TMA), la resolución en la primera llamada y los resultados de las llamadas.
- Inteligencia de Conversación: transcribe llamadas automáticamente, detecta sentimientos y extrae temas para destacar las necesidades de los clientes y las oportunidades de formación.
- Seguimiento del rendimiento de los agentesAnaliza los ratios de conversación-escucha, los tiempos de cierre y la calidad de las llamadas para identificar dónde puede tener más impacto la formación.
- Filtros de informes personalizables: segmenta los datos por campaña, equipo o zona geográfica para obtener información más específica.
- Integraciones CRM y helpdesk: sincroniza los datos de las llamadas con herramientas como Salesforce, HubSpot y Zendesk para tener una visión de 360° del cliente.
- Exportaciones API e integraciones BI (Business Intelligence): conecta CloudTalk Analytics a plataformas como Power BI, Tableau, Plecto o Google Data Studio para una visualización más profunda.
2. Ventajas clave del uso de software analítico para centros de contacto
Las principales ventajas de utilizar software analítico para centros de contacto incluyen mejores experiencias de clienteuna mayor productividad de los agentes y decisiones empresariales más inteligentes. Con CloudTalk Analytics & Conversation Intelligence, los equipos van más allá de las métricas superficiales y descubren información directamente de las conversaciones.
Principal análisis de centros de llamadas incluyen:
- Mejora la experiencia del cliente: detecta problemas recurrentes, controla las tendencias de sentimiento y aborda rápidamente los puntos débiles.
- Mejora el rendimiento de los agentes: utiliza transcripciones, resúmenes y ratios de conversación/escucha para ofrecer una orientación precisa y basada en datos.
- Optimiza la eficiencia de la plantilla: prevé la demanda, equilibra la carga de trabajo de los agentes y reduce los tiempos muertos.
- Permite tomar decisiones basadas en datos: accede a cuadros de mando claros y a tendencias temáticas para identificar dónde hay que perfeccionar los procesos.
- Reduce los costes: disminuye la rotación y los gastos generales de formación resolviendo los problemas en una fase temprana y orientando la formación hacia donde más importa.
3. Consideraciones clave al elegir un software analítico para centros de contacto
Las consideraciones clave a la hora de elegir un software analítico para el centro de contacto son la facilidad de uso, la profundidad de los datos y las perspectivas basadas en IA. La herramienta adecuada hará que la analítica sea procesable tanto para los gestores como para los agentes.
Factores a evaluar al elegir un software de análisis de centros de llamadas:
- Comprueba la profundidad de los informes: asegúrate de que cubren los cuadros de mando en tiempo real, los KPI históricos y los detalles a nivel de campaña.
- Busca Inteligencia de Conversación potenciada por IA: selecciona soluciones como CloudTalk, que también ofrecen transcripción, análisis de sentimientos y extracción de temas para revelar la información oculta en las conversaciones.
- Prioriza las integraciones: conéctate con los CRM y los servicios de asistencia para tener una visión completa del cliente.
- Garantizar la facilidad de uso: los cuadros de mando deben ser personalizables e intuitivos para que los equipos actúen sobre los datos con rapidez.
- Validar la preparación para el cumplimiento: confirmar la compatibilidad con el GDPR y la normativa regional para el tratamiento seguro de los datos.
- Planifica la escalabilidad: adopta un sistema basado en la nube que pueda crecer con tu equipo y el volumen de llamadas.
4. ¿Cómo configurar un software de análisis de centros de llamadas con CloudTalk?
Con CloudTalk, la Analítica del Centro de Llamadas está disponible desde el primer momento: puedes empezar a hacer un seguimiento de las métricas clave a los pocos minutos de registrarte. La Inteligencia de Conversación potenciada por IA puede activarse con la misma rapidez: activa el complemento, activa la grabación de llamadas y configúrala desde tu panel de control.
Pasos de configuración:
- Crea una cuenta CloudTalk: regístrate y accede a los análisis directamente desde tu panel de control.
- Accede a análisis básicos: haz un seguimiento instantáneo de KPI como el volumen de llamadas, el AHT (tiempo medio de gestión) y el rendimiento de los agentes.
- Activar grabación de llamadas: activa las grabaciones de los números o campañas que quieras analizar.
- Activar Inteligencia de Conversación (opcional): configura la transcripción, el sentimiento y el análisis de temas.
- Intégralo con tus herramientas: conecta sistemas CRM o de asistencia para enriquecer los informes.
- Personaliza los cuadros de mando: filtra por agente, equipo o campaña para obtener información a medida.
- Supervisa y perfecciona: revisa periódicamente las perspectivas, entrena a los agentes y mejora los flujos de trabajo basándote en los datos.
Preguntas frecuentes
Todo lo que necesitas saber sobre el producto.
¿Cuáles son los tipos de análisis de los centros de llamadas?
Los principales tipos de análisis de los centros de llamadas son:
– Análisis del rendimiento operativo: Supervisa métricas como los tiempos de respuesta y la resolución de incidencias.
– Análisis de la interacción con el cliente: Evalúa la calidad de la conversación y la satisfacción del cliente.
– Análisis predictivo: Utiliza datos para predecir tendencias y comportamientos futuros.
– Análisis de voz: Extrae información de las llamadas utilizando el reconocimiento de voz para mejorar la experiencia.
¿Cómo funciona la analítica de los centros de llamadas?
La analítica de los centros de llamadas recopila datos de los sistemas telefónicos para hacer un seguimiento de los tiempos de llamada y el rendimiento de los agentes. Estos datos ayudan a las empresas a tomar mejores decisiones, como programar el personal y mejorar el servicio al cliente.
¿Cuál es la diferencia entre la analítica del centro de llamadas y la del centro de contacto?
Las analíticas de los centros de llamadas se centran sólo en los datos de las llamadas telefónicas, mientras que las analíticas de los centros de contacto analizan múltiples canales de comunicación como el correo electrónico, el chat y las redes sociales.
¿Cómo se analizan los datos del centro de llamadas?
Para analizar los datos del centro de llamadas, recopila información clave como grabaciones de llamadas, encuestas y métricas de rendimiento de los agentes. Haz un seguimiento de las métricas esenciales y utiliza la información para mejorar las operaciones, formar a los agentes y mejorar la experiencia general del cliente.
¿Por qué es importante la analítica de los centros de llamadas?
La analítica de los centros de llamadas ayuda a las empresas a mejorar el servicio al cliente y el rendimiento. La analítica también ayuda a tomar decisiones basadas en datos, lo que permite ahorrar costes, aumentar la satisfacción de los clientes e incrementar los ingresos.
¿Cómo puedo hacer un seguimiento de la productividad de mi centro de llamadas?
Haz un seguimiento de la productividad del centro de llamadas controlando métricas como la Resolución de la Primera Llamada (FCR), el Tiempo Medio Operativo (AHT) y las tasas de ocupación. Utiliza herramientas de análisis para automatizar los informes y combinar los datos con las opiniones de los agentes y los clientes. Las revisiones periódicas garantizan la alineación con los objetivos empresariales.
¿Cuáles son los dos tipos de métricas de rendimiento de los centros de llamadas?
Las Métricas de rendimiento del centro de llamadas se dividen en dos tipos:
– Métricas generales del centro de llamadas: Realizan un seguimiento de la eficiencia de todo el centro, como el nivel de servicio y la satisfacción del cliente.
– Métricas de rendimiento de los agentes: Se centran en la productividad individual, incluido el Tiempo Medio Operativo (TMO), el cumplimiento del horario y el tiempo de primera respuesta.
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