SVI intelligente : ce qu’elle est et comment elle peut vous aider
Le téléphone reste le premier canal d’assistance à la clientèle. HubSpot a découvert que toutes les générations, à l’exception des milléniaux, préfèrent recevoir de l’aide par téléphone. 36 % des clients, également, veulent des options de libre-service plus intelligentes.
Les SVI intelligents sont des systèmes de réponse vocale interactive alimentés par l’IA qui vous aident à offrir précisément le type de libre-service que les clients souhaitent, via leur canal téléphonique préféré.
Jetez un œil sur les cas d’utilisation et les avantages des systèmes SVI intelligents pour voir comment ils vous aident à atteindre cet objectif.
Principaux enseignements :
- Le SVI intelligent utilise l’IA, l’automatisation et l’intégration avec d’autres outils pour acheminer intelligemment les appels et aider les clients à résoudre eux-mêmes des problèmes simples.
- Une solution SVI intelligente peut être exploitée pour améliorer le routage des appels, le libre-service, la collecte des commentaires des clients et l’analyse des données.
- Les principaux avantages du SVI intelligent sont une meilleure expérience client, une efficacité opérationnelle accrue, une réduction des coûts et une meilleure optimisation des flux de travail pendant les périodes de pointe.
Qu’est-ce qu’un SVI intelligent ?
A smart IVR is a modernized version of the traditional IVR. It’s still an automated telephone system that interacts with callers via a pre-recorded menu. However, smart IVR is also supported and improved by other modern technologies.
Most notably, a smart IVR solution is enhanced by AI to introduce a range of additional capabilities. For instance, conversation AI can analyze customer interactions, predict user behavior, and help a business to better optimize their IVR menus.
See how it works in the video below:
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Comment utiliser l’IVR intelligent dans votre entreprise
Comment tirer le meilleur parti d’un SVI intelligent ? Voici quelques exemples d’utilisation de systèmes IVR intelligents :
Mettre en place un routage intelligent et efficace des appels
Compared to traditional legacy systems, a smart IVR facilitates more effective call routing by using real-time data and intent analysis to ensure every caller reaches the correct department without manual transfers.
Par exemple, le SVI intelligent qualifie l’intention de l’utilisateur en collectant et en analysant les données des appels entrants. Ces données comprennent le motif de l’appel ainsi que l’identification de l’appelant, la localisation géographique, les conversations antérieures, etc. Guidé par ces données, le SVI achemine les appels entrants conformément à vos règles d’acheminement prédéfinies.
With CloudTalk, for example, you can use IVR in conjunction with caller-based routing to automate call distribution based on CRM or helpdesk information. This could be anything from your caller’s language or geographic location to their reason for calling.
You can also use skills-based routing, which lets you route calls based on agent skill levels and expertise. This ensures that callers reach the best agent to handle their problems, first time.
Fournir un service à la clientèle en libre-service
61 % des clients préfèrent le libre-service pour résoudre des problèmes simples et le SVI est l’un des meilleurs outils pour ce faire.ä
Grâce à l’IA, le SVI peut automatiser des tâches qui ne nécessitent pas nécessairement une intervention humaine, libérant ainsi vos lignes téléphoniques et conduisant à des résolutions plus rapides.
Par exemple, un SVI intelligent pourrait :
- Vérifier le solde des comptes des clients.
- Aidez-les à passer des commandes.
- Fixer et annuler des rendez-vous.
- Répondre aux questions courantes sur les produits et les services par le biais de messages préenregistrés.
Demander un retour d’information et mener des enquêtes
Alors que nous nous penchons sur l’avenir du démarchage téléphonique dans le domaine de la vente, il est clair que cette technique bien établie est vouée à la transformation plutôt qu’à l’obsolescence. Le démarchage téléphonique ne consiste pas seulement à passer des appels, mais aussi à établir des contacts. Le succès dépend d’une compréhension nuancée des besoins des clients, d’une communication personnalisée et d’une persistance stratégique.
Les systèmes IVR peuvent également vous aider à automatiser le processus répétitif de collecte des commentaires des clients et de réalisation d’études de marché. Vos agents auront ainsi plus de temps pour fournir le service exceptionnel pour lequel ils sont évalués.
You could, for instance, design a series of IVR scripts that ask customers basic satisfaction questions, such as “How would you like to rate the support you received?”.
Vous pouvez ensuite demander à l’appelant d’évaluer votre assistance sur une échelle de 1 à 5 à l’aide de son clavier. Vous pouvez également demander : « Avez-vous été satisfait de l’assistance que vous avez reçue aujourd’hui ? » et permettre aux clients de répondre par oui ou par non.
Améliorer la collecte et l’analyse des données
Les systèmes IVR peuvent collecter des données sur les clients qui, lorsqu’elles sont intégrées à des CRM et à des outils d’analyse de données, peuvent être utilisées pour obtenir des informations et apporter des améliorations.
Par exemple, l’analyse du SVI peut vous indiquer les options de menu et les chemins d’accès qui sont populaires et ceux qui sont sous-utilisés. Elle peut identifier vos taux de confinement (combien de clients parviennent à résoudre complètement leur problème dans le système RVI). Enfin, elle peut mettre en évidence les goulets d’étranglement dans les parcours SVI qui amènent les clients à abandonner leur appel ou à le transmettre à un agent en chair et en os.
These customer behavior insights help you gauge the effectiveness of your IVR menu options and call flows. Plus, they also give you a deeper understanding of the needs and pain points of your customers. This can help you improve your call center performance, product offerings, and customer experiences.
Avantages du SVI intelligent
Maintenant que vous savez comment mettre en place un SVI intelligent, passons aux raisons qui vous poussent à le faire. Voici les principaux avantages des solutions de SVI intelligent :
Améliorer l’expérience des clients
Pour 57 % des clients, les longues périodes d’attente constituent l’aspect le plus ennuyeux de l’expérience du service clientèle. Les clients détestent également être transférés et devoir se répéter plusieurs fois.
A well-designed IVR system means callers can avoid long wait times entirely with self-service options, and resolve issues in the first connection thanks to effective call routing.
To reap this benefit, make sure your IVR system is straightforward, logical, and user-friendly. Use a call flow designer to visualize your end-to-end inbound calling journey, removing bottlenecks, and simplifying paths as much as possible.
Mieux soutenir vos agents en période de pointe
Aux heures de pointe, les SVI intelligents peuvent aider les agents de votre centre d’appels en assumant une plus grande partie de la charge. Les SVI peuvent prendre en charge les appelants dont les besoins ne sont pas compliqués, sans qu’il soit nécessaire de les placer dans la file d’attente pour qu’ils parlent à un agent en chair et en os.
Cela permet de maintenir vos files d’attente à un niveau gérable. Et cela signifie que les clients ayant des problèmes complexes peuvent bénéficier d’une assistance de haute qualité de la part d’agents en direct dans des délais raisonnables, même pendant vos périodes les plus chargées.
Améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts
Un système SVI bien optimisé peut contribuer à accroître l’efficacité opérationnelle de votre centre d’appels. Par exemple, en rendant l’acheminement des appels plus efficace et en offrant certaines options en libre-service, le SVI peut vous aider à réduire la durée moyenne des appels jusqu’à 40 %.
Et ce n’est pas tout. Le SVI s’occupant des tâches fastidieuses, vos agents seront probablement plus motivés. Les performances, la satisfaction et la fidélisation des agents s’en trouvent améliorées. Avec un faible taux de rotation, vous pouvez économiser de l’argent sur l’embauche.
Deploying a smart IVR is also highly cost-effective, as the reduction in misrouted calls and lower agent handle times provide a rapid return on investment (ROI). Call center solutions with IVR functionality typically range from $16 per user/month to $150 per user/month. Check out this IVR pricing guide to get a more in-depth cost comparison of IVR software providers.
Mettre en place un système SVI intelligent pour améliorer le routage des appels
Les systèmes SVI intelligents garantissent que les clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement, que ce soit en libre-service ou par l’intermédiaire d’un agent en chair et en os. Avec un flux d’appels bien conçu, des scripts SVI clairs et les bonnes règles d’acheminement des appels en place, vous pouvez optimiser votre centre d’appels pour qu’il soit le plus performant possible.
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