Elimina i tempi di attesa con code di chiamata più intelligenti
I lunghi tempi di attesa e le chiamate perse possono costarti l’attività. Crea code di chiamata che indirizzano automaticamente i clienti al percorso giusto in base a criteri predefiniti, eliminando i tempi di attesa. Il tuo team rimane organizzato e ogni cliente riceve l’attenzione che merita.
Abbiamo aiutato migliaia di aziende globali
Casi di studio con clienti che stanno costruendo più velocemente.
Motore di vendita globale alimentato da conversazioni connesse
“Le trascrizioni e le analisi dell’intelligenza artificiale di CloudTalk rendono più facile monitorare le percentuali di conversazione, la profondità della scoperta e le prestazioni regionali, il tutto senza richiedere una formazione formale per iniziare”.
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Rivoluzionare l’efficienza di Revolut e risparmiare oltre 40 ore di lavoro
“Grazie all’affidabilità di CloudTalk, siamo riusciti a migliorare le prestazioni dei team di vendita e a concludere più affari di quanto avremmo mai potuto immaginare.”
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Aumentare la produttività di 200 agenti dell’assistenza clienti
“Con gli Analytics di CloudTalk ora posso vedere ogni fase del processo. Possiamo trovare le discrepanze e ottenere una comprensione molto migliore dei nostri team”.
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Un successo per il team di assistenza clienti di Glovo
“CloudTalk ha migliorato i costi e l’efficienza del nostro team. La funzione di script ci permette di condurre le chiamate in modo molto più sistematico”.
Leggi il caso di studioChe cos’è l’accodamento delle chiamate?
L‘accodamento delle chiamate ti aiuta a creare l’esperienza di chiamata perfetta controllando il modo in cui le chiamate vengono indirizzate ai tuoi agenti. Imposta criteri personalizzati basati su competenza, lingua, priorità e disponibilità per garantire che ogni chiamata raggiunga la persona più adatta.
Riduci i tempi di attesa, evita che le chiamate cadano e mantieni i clienti soddisfatti con una gestione delle chiamate senza interruzioni.
Come funziona l’accodamento delle chiamate?
L’accodamento delle chiamate organizza le chiamate in entrata in una coda virtuale, trattenendole fino a quando non è disponibile un agente. Quando si libera una linea, CloudTalk instrada la chiamata verso l’endpoint predefinito.
Con il Routing basato sulle competenze, i clienti vengono messi in contatto con l’agente più qualificato, mentre le code VIP danno priorità ai chiamanti di alto valore, consentendo loro di saltare la fila.
Puoi anche migliorare l’esperienza in attesa offrendo saluti personalizzati e musica su misura.
Offri un servizio migliore con le strategie Smart Ring
L’accodamento delle chiamate tiene organizzate le chiamate in entrata, ma la giusta strategia di squillo determina il modo in cui queste raggiungono i tuoi agenti.
Sia che si tratti di bilanciare i carichi di lavoro o di dare priorità alla velocità, la scelta della strategia migliore migliora l’efficienza, riduce i tempi di attesa e migliora l’esperienza del cliente.
- Round Robin – Le chiamate vengono distribuite una alla volta in una sequenza prestabilita.
- Ring All – Tutti gli agenti ricevono la chiamata simultaneamente.
- Casuale – Le chiamate vengono assegnate agli agenti in modo casuale.
Creare un’esperienza eccellente su larga scala
Creare un percorso del cliente fluido ed efficiente non deve essere complicato. Con Call Flow Designer puoi visualizzare il modo in cui le chiamate si muovono all’interno del tuo sistema telefonico, dalmomento in cui arrivano al momento in cui ricevono una risposta o una soluzione.
E soprattutto, è scalabile senza sforzo: che si tratti di poche chiamate o di un flusso elevato, l’accodamento delle chiamate si adatta per rendere ogni interazione efficiente e priva di frustrazioni.
Come impostare le code di chiamata in CloudTalk?
- Nel tuo account CloudTalk, clicca sulla scheda Numeri a sinistra della Dashboard.
- Clicca sull’icona della matita blu accanto al numero che vuoi configurare.
- Nel flusso di chiamate, clicca sull’icona + nel punto in cui vuoi inserire il separatore di condizioni.
- Scegliere un’azione (ad esempio, indirizzare a un agente o a un gruppo specifico) per le chiamate che soddisfano determinati criteri.
- Clicca su Salva il flusso per applicare le modifiche
Caratteristiche
Altre caratteristiche che potrebbero piacerti
Progettista del flusso di chiamate
Progetta il tuo percorso di chiamate inbound per adattarlo alle esigenze uniche della tua azienda e alle aspettative dei clienti.
Code VIP
Assegna tag VIP ai tuoi clienti più prioritari in modo che possano saltare la coda e raggiungere immediatamente l’agente giusto.
Routing basato sulle competenze
Assegna competenze personalizzate ai tuoi agenti o ai tuoi team e instrada automaticamente le chiamate dei clienti in base alle loro competenze.
Instradamento basato sul chiamante
Indirizza automaticamente i clienti in base a fattori come la posizione, lo storico degli acquisti e la lingua.
Coda di chiamata: tutto quello che devi sapere
Come funziona il software per le code di chiamata
Accodamento virtuale:
Le chiamate in entrata vengono inserite in una linea virtuale invece di finire nella segreteria telefonica. Una volta che un agente è libero, le chiamate vengono instradate di conseguenza.
Saluti automatici e IVR:
I chiamanti vengono accolti con un saluto preregistrato o personalizzato. Le opzioni possono includere la selezione del menu, gli orari di lavoro, le richiamate o semplicemente l’attesa. In questo modo si raccoglie l’intenzione del chiamante e si informa l’instradamento.
Distribuzione automatica delle chiamate (DAC):
Il sistema di indirizzamento delle chiamate si basa su regole, come ad esempio l’ordine di coda FIFO, l’abbinamento basato sulle competenze, la disponibilità o criteri di instradamento specifici.
Strategie di routing:
Le strategie più comuni includono:
– Round Robin, Ring All, Distribuzione casuale
– Il Routing basato sulle competenze assicura che i chiamanti raggiungano l’agente più qualificato
– Lecode prioritarie/VIP accelerano il servizio per i chiamanti di valore elevato
Esperienza in attesa migliorata
I chiamanti possono ascoltare messaggi personalizzati, tempi di attesa stimati, musica o suggerimenti per ridurre la frustrazione.
I principali vantaggi dell’utilizzo di un software per le code di chiamata
Miglioramento dell’esperienza del cliente
Nessun segnale di occupato o disconnessione. Saluti, aggiornamenti e un instradamento più fluido si traducono in una riduzione degli abbandoni e in una maggiore soddisfazione.
Instradamento più rapido e intelligente
La distribuzione automatizzata riduce i tempi morti, velocizza la gestione e mette in contatto i chiamanti con gli agenti appropriati.
Scalabilità e flessibilità
Che si tratti di gestire poche chiamate o di picchi di traffico, i flussi di chiamate si adattano e scalano con un attrito minimo.
Efficienza e risparmio
La semplificazione delle operazioni e la minore necessità di personale aggiuntivo riducono i costi operativi.
Approfondimenti guidati dai dati
Le analisi storiche e in tempo reale (tempi di attesa, lunghezza delle code, utilizzo degli agenti) consentono ai manager di ottimizzare le prestazioni.
Migliore produttività e morale degli agenti
Un routing efficiente e un carico bilanciato aiutano gli agenti a concentrarsi e a ridurre lo stress.
Trattamento VIP
I clienti ad alta priorità vengono fatti passare velocemente nelle code VIP per migliorare la fedeltà e il rispetto del servizio.
Considerazioni chiave nella scelta del software per la coda di chiamata
Capacità di instradamento:
Cerca diverse opzioni: FIFO, skill-based, round robin, code prioritarie, ecc.
Flessibilità dell’IVR e dei saluti:
Possibilità di creare e personalizzare saluti, menu, messaggi, tempi di attesa stimati, ecc.
Scalabilità e strumenti di progettazione UX:
Strumenti come i designer visivi di flussi di chiamata (ad esempio Call Flow Designer di CloudTalk) semplificano la configurazione e la scalabilità.
Esperienza di coda:
Caratteristiche come la musica, gli aggiornamenti della posizione e i callback migliorano il tempo di attesa percepito.
Analytics & Reporting:
Dashboard robusti, monitoraggio in tempo reale e trend storici sono fondamentali per ottenere informazioni operative.
Opzioni di integrazione:
La compatibilità con CRM, strumenti di helpdesk e flussi di automazione aumenta la personalizzazione e l’efficienza.
Gestione dei VIP/High-Value Handling:
Assicurati che lo strumento sia in grado di etichettare e seguire rapidamente i clienti più importanti attraverso una logica di coda prioritaria.
Facilità di configurazione:
Strumenti drag-and-drop, interfacce intuitive e design di routing flessibile semplificano l’implementazione.
Come configurare un software di coda di chiamata con CloudTalk
1. Inizia con le basi di CloudTalk: Configura il tuo account, installa l’app, configura i numeri, aggiungi agenti/gruppi.
2. Accedi al Call Flow Designer (CFD): Vai alla sezione “Numeri” della tua dashboard. Clicca sull’icona della matita accanto al numero e seleziona “Configura flusso di chiamata”.
3. Costruisci la tua logica di instradamento: Usa il CFD per definire i flussi: saluto → IVR → coda o suddivisione condizionale. Imposta le regole di instradamento come la gestione dei VIP, basata sulle competenze, sul tempo, ecc.
4. Personalizza l’esperienza della coda: Aggiungi messaggi preregistrati o messaggi IVR. Imposta la musica d’attesa, gli aggiornamenti della posizione o le opzioni di richiamata, a seconda delle necessità.
5. Incorporare automazioni e integrazioni: Utilizza le Automazioni del flusso di lavoro per attivare attività basate su eventi (ad es. tag, aggiornamenti del CRM). Integrati con strumenti esterni per migliorare il flusso di lavoro.
6. Salva e attiva il tuo flusso: vai in diretta.
7. Monitoraggio e perfezionamento: Usa le analisi di CloudTalk per monitorare le prestazioni delle code. Regola l’instradamento, i saluti o il personale in base ai dati storici o in tempo reale.
Domande più frequenti
Tutto quello che devi sapere sulla coda di chiamata.
Che cos’è una coda di chiamata?
Lo strumento di accodamento delle chiamate instrada le chiamate in entrata in una o più code virtuali. Lo scopo principale è quello di evitare la caduta delle chiamate quando tutti i tuoi agenti sono occupati. Con l’accodamento delle chiamate, i clienti sanno che riceveranno assistenza non appena la linea sarà disponibile.
Cosa significa coda invisibile in un call center?
Una coda invisibile significa che i chiamanti non sono a conoscenza di ciò che sta accadendo mentre sono in coda. Per questo motivo, non sanno quanto tempo dovranno aspettare. Questo può rendere i clienti infelici e irritati. Puoi evitarlo. Basta utilizzare messaggi che annunciano la posizione in fila e il tempo di attesa previsto.
Qual è il tempo medio di attesa del call center?
Un tempo di attesa medio ha un impatto significativo sulla soddisfazione dei clienti. In un call center tradizionale, le chiamate dovrebbero ricevere una risposta entro 20 secondi, ma in realtà ci vuole poco meno di un minuto.
Quali sono le cause delle lunghe code di chiamata?
Le possibili cause delle lunghe code di chiamata sono:
– Scarsa formazione degli agenti
– Tecnologia obsoleta
– Scarse capacità di gestione
– Mancanza di informazioni accessibili sui clienti
Come impostare la coda delle chiamate sulla segreteria telefonica?
In CloudTalk, dopo un certo tempo, i chiamanti saranno automaticamente trasferiti alla segreteria telefonica, a un’altra coda di chiamate o reindirizzati a un numero di telefono specifico.
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