Anrufüberwachungssoftware, die Sie bei jedem Anruf auf dem Laufenden hält

Zu den wichtigsten Funktionen der Anrufüberwachungssoftware gehören Echtzeitüberwachung, Coaching-Tools und sichere Anruferfassung , die den Managern helfen, die Servicequalität zu verbessern und die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten. Eine Cloud-basierte Lösung zur Überwachung von Anrufen wie CloudTalk stattet Vorgesetzte mit den Tools aus, mit denen sie Live-Interaktionen überwachen und aufzeichnen, Anleitungen geben und bei Bedarf eingreifen können.

Zu den wichtigsten Funktionen der Anrufüberwachungssoftware gehören:

• Mithören in Echtzeit: Supervisoren können sich stillschweigend in Live-Anrufe einschalten, um die Qualität und das Kundenerlebnis zu überwachen.
• Anrufflüstern: Bieten Sie Agenten während eines Anrufs diskretes Coaching an, ohne dass der Kunde es hört.
• Call Barge-in: Schalten Sie sich direkt in einen aktiven Anruf ein, wenn eine Eskalation oder ein Eingreifen erforderlich ist.
• Anrufaufzeichnung: Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung und erfassen Sie Anrufe automatisch oder bei Bedarf zur späteren Überprüfung und Schulung.
• Standardberichterstattung: Verfolgen Sie Live-Anrufvolumen, Agentenverfügbarkeit und Anrufbearbeitungszeiten im Rahmen von integrierten Dashboards.
• Erweiterte KI-Analysen: Verbinden Sie die Anrufüberwachung mit Conversation Intelligence, um Transkription, Stimmungsanalyse, Gesprächsanteile, Themenextraktion und Zusammenfassungen für tiefere Einblicke zu ermöglichen.
• CRM- und Helpdesk-Integrationen: Verbinden Sie Überwachungsdaten und Aufzeichnungen mit Salesforce, HubSpot, Zendesk und mehr.
• Compliance-Funktionen: Bleiben Sie mit Aufbewahrungskontrollen, rollenbasierten Berechtigungen und sicherem Cloud-Speicher konform mit GDPR und Branchenstandards.

Zu den wichtigsten Vorteilen des Einsatzes von Live-Call-Monitoring-Software gehören ein besseres Coaching, eine bessere Einhaltung der Vorschriften und eine schnellere Lösung von Kundenproblemen. Mit den Überwachungsfunktionen von CloudTalk erhalten Supervisoren einen Echtzeiteinblick in Gespräche, während Aufzeichnungen und erweiterte Analysen (über Conversation Intelligence) für zusätzliche Tiefe sorgen.

Die wichtigsten Vorteile der Anrufüberwachung sind:

• Verbessern Sie die Leistung von Agenten: coachen Sie Agenten in Echtzeit mit Flüsteranrufen und verstärken Sie das Training mit aufgezeichneten Anrufen.
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Stellen Sie die Servicequalität sicher, indem Sie Anrufe überwachen und bei Bedarf eingreifen.
• Bleiben Sie konform: Erfassen Sie Anrufe sicher und kontrollieren Sie den Zugriff mit GDPR-konformen Speicher- und Aufbewahrungseinstellungen.
• Beschleunigen Sie die Schulung: Bringen Sie neue Agenten schneller an Bord, indem Sie sie direkt bei Live-Anrufen coachen.
• Verschaffen Sie sich tiefere Einblicke: Wählen Sie einen Anbieter, der Conversation Intelligence anbietet, um auf Gesprächsprotokolle, Stimmungstrends und Gesprächsanteile zuzugreifen.

Zu den wichtigsten Überlegungen bei der Auswahl einer Anrufüberwachungssoftware gehören die Benutzerfreundlichkeit, die Einhaltung von Vorschriften und die Tiefe der Überwachung und Analyse. Die richtige Lösung sollte den Supervisoren die Sicherheit geben, Anrufe effektiv zu überwachen und gleichzeitig die Kundendaten zu schützen.

Faktoren, die Sie bei der Auswahl von Software zur Anrufüberwachung berücksichtigen sollten:

• Überprüfen Sie die Echtzeit-Überwachungsfunktionen: Bestätigen Sie die Unterstützung von Abhör-, Flüster- und Barge-in-Funktionen.
• Überprüfen Sie die Compliance-Funktionen: Sorgen Sie für die Einhaltung der GDPR, rollenbasierte Berechtigungen und anpassbare Aufbewahrungsregeln.
• Verstehen Sie den Umfang der Analysen: Unterscheiden Sie zwischen Standard-Analysen (in den Standardtarifen enthalten) und erweiterten Analysen (in der Regel als Add-on erhältlich).
• Priorisieren Sie die Benutzerfreundlichkeit: Dashboards sollten es den Supervisoren einfach machen, Live-Anrufe zu überwachen.
• Achten Sie auf Integrationen: Sorgen Sie für Kompatibilität mit CRM-Systemen und Helpdesks, um Anrufdaten zu zentralisieren.
• Planen Sie die Skalierbarkeit ein: Wählen Sie ein cloudbasiertes Telefonsystem, das sich mit der Größe des Teams und dem Anrufvolumen skalieren lässt.

Mit der Anrufüberwachungssoftware von CloudTalk können Sie innerhalb weniger Minuten mit der Überwachung von Live-Anrufen beginnen. Supervisoren können sofort zuhören, flüstern oder sich einmischen, während Aufzeichnungen und Analysen weitere Coaching-Möglichkeiten bieten. Erweiterte Einblicke sind verfügbar, wenn Conversation Intelligence in den unterstützten Tarifen aktiviert ist.

Schritte zur Einrichtung:

1. Erstellen Sie ein CloudTalk-Konto: Melden Sie sich an und melden Sie sich beim Dashboard an.
2. Supervisor-Berechtigungen zuweisen: Gewähren Sie Überwachungsrechte, damit Supervisoren auf die Anrufe bestimmter Agenten zugreifen können.
3. Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung (optional): Zeichnen Sie Anrufe automatisch oder bei Bedarf für Schulungen und Überprüfungen auf.
4. Integrieren Sie mit Ihren Tools: Synchronisieren Sie Anrufaufzeichnungen und Überwachungsdaten mit CRM- oder Helpdesk-Systemen.
5. Anpassen von Berechtigungen: Definieren Sie Zugriffsebenen und Aufbewahrungsrichtlinien für die Einhaltung von Vorschriften.
6. Aktivieren Sie Conversation Intelligence (optional): Aktivieren Sie Transkription, Sentiment und Themenextraktion (als Add-on erhältlich).
7. Überwachen und coachen: Verwenden Sie Zuhören, Flüstern und Barge, um Agenten während Live-Anrufen zu leiten und mit Aufzeichnungen oder Einblicken nachzubereiten.