Gestión de la fuerza laboral del centro de contacto: significado y beneficios
Los mejores centros de contacto resuelven más del 90% de las consultas en su primer contacto con el cliente. Pero, ¿cuál es el truco para responder a estas preguntas tan rápidamente?
Requiere un buen grado de planificación estratégica y optimización de procesos. Y ahí es donde entra en juego la gestión de la fuerza laboral del centro de contacto. En este artículo, aprenderás qué es, sus componentes clave, beneficios y mejores prácticas.
¿Qué es la gestión de la fuerza laboral del centro de contacto?
La Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) es el proceso estratégico de planificación y organización del personal y los recursos de una empresa para mejorar la eficiencia y alcanzar los objetivos de negocio. Consiste en programar a los miembros del equipo para asegurar que el número adecuado de empleados cualificados estén disponibles en el momento y lugar correctos.
En un centro de contacto, el software de gestión de la fuerza laboral considera el volumen de llamadas y programa a los agentes en consecuencia, asegurando que haya suficientes agentes para gestionar las llamadas.
Garantiza que los agentes adecuados con las habilidades correctas estén trabajando cuando más se les necesita, para que los clientes reciban ayuda lo más rápido posible.
Beneficios de la gestión de la fuerza laboral para centros de contacto
Además de una previsión y programación más rápidas y precisas, aquí tienes algunos beneficios que la WFM aporta a los centros de contacto:
#1 Mejora la experiencia del cliente
Si utilizas software de gestión de la fuerza laboral para centros de contacto, puedes planificar el número de empleados que necesitas, predecir la cantidad de trabajo y organizar los horarios de manera eficaz.
En última instancia, aseguras que tus clientes reciban un servicio excelente a través de todos los canales de comunicación que utilizas.
#2 Ahorra tiempo en tareas administrativas
A medida que la IA tiene en cuenta las previsiones de personal, los volúmenes de llamadas y la disponibilidad de los agentes, se reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas como la programación y asignación de agentes.
#3 Aumenta la satisfacción laboral
Una mala gestión del equipo podría llevar a la falta de personal, ejerciendo más presión sobre los agentes y afectando su bienestar y satisfacción laboral. Esto podría provocar agotamiento, lo que resultaría en ausencias, enfermedades e incluso dimisiones.
Según un estudio, las tasas de rotación en los centros de llamadas oscilan entre el 30% y el 45%, más altas que en otras industrias.
De manera similar, el exceso de personal puede resultar en una menor motivación y compromiso, afectando también negativamente la satisfacción laboral.
Con el software de gestión de la fuerza laboral para centros de contacto, puedes predecir con precisión cuántos agentes necesitas. Esto te permite crear horarios regulares y evitar la sobrecarga, lo que aumenta la satisfacción y retención de los empleados.
#4 Ahorra dinero
Una gestión eficiente de los empleados también te ayuda a controlar mejor los gastos, ya que puedes prever con mayor precisión cuántos empleados necesitas. Además, también evitas desperdiciar recursos al tener demasiadas personas trabajando cuando no es necesario.
Además, al mantener a tus empleados contentos y satisfechos, puedes ahorrar dinero en los procesos de contratación para reemplazar a tus agentes.
#5 Garantiza el cumplimiento
Los sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM) para centros de contacto garantizan que los empleados cumplan con sus horarios y tomen descansos y vacaciones de acuerdo con la normativa laboral.
De esta manera, puedes prevenir posibles multas y sorpresas.
Deja de adivinar tus necesidades de personal.
5 componentes clave de la gestión de la fuerza laboral del centro de contacto
Crear un sistema eficiente de gestión de la fuerza laboral para centros de llamadas se basa en tener varios componentes esenciales. Estos componentes aseguran que la dotación de personal, la programación y el seguimiento del rendimiento se alineen con las demandas operativas del centro de llamadas.
#1 Previsión
La previsión implica estimar el volumen de llamadas futuras y el número de agentes necesarios para gestionarlas. Utiliza datos históricos sobre picos estacionales, tendencias de volumen y cambios interanuales para predecir las necesidades de personal.
La previsión ayuda a planificar el número de agentes necesarios, asegurando que siempre haya suficiente personal para gestionar los volúmenes de llamadas sin tiempos de espera excesivos. Esto garantiza que las llamadas de los clientes se respondan con prontitud, mejorando su experiencia y satisfacción.
#2 Programación
Después de la previsión, es el momento de utilizar los datos recopilados para preparar los horarios de tu centro de contacto. La programación implica planificar el número de turnos y horas necesarios para cubrir el volumen de llamadas previsto. Herramientas como el software de programación de empleados pueden simplificar este proceso, ayudando a los gerentes a crear y ajustar los planes de turnos de manera más eficiente.
Una programación eficaz asegura que el número adecuado de agentes capacitados esté disponible en los momentos correctos para cumplir con los niveles de servicio.
#3 Asignación de agentes
El siguiente paso después de la programación es asignar a tus representantes a los turnos según su experiencia, especialización, habilidades y preferencias de turno. Asignar agentes basándose en estos aspectos ayudará a maximizar la productividad de tus agentes.
Por un lado, cada agente trabaja en el área donde puede contribuir más y ser más eficiente. Por otro lado, los agentes también trabajarán contentos si se tienen en cuenta sus preferencias personales.
Por ejemplo, imagina que tu centro de contacto recibe un alto volumen de llamadas de clientes que necesitan asistencia técnica, soporte de facturación y consultas sobre nuevos productos.
Para realizar las asignaciones, se considerarían los siguientes factores:
- Disponibilidad y habilidades: Se recopila información sobre la disponibilidad y habilidades de cada agente. Por ejemplo, algunos agentes son expertos en soporte técnico, mientras que otros se especializan en facturación.
- Normativa laboral: Los horarios deben cumplir con la normativa laboral, como los tiempos de descanso y las horas máximas de trabajo.
- Preferencias del agente: Presta atención a las preferencias personales de los agentes, como horarios preferidos o restricciones de disponibilidad debido a compromisos personales.
#4 Gestión diaria
En un entorno de ritmo rápido como un centro de contacto, los eventos inesperados son inevitables.
Por eso, los supervisores deben ajustar la planificación inicial si ocurren circunstancias imprevistas en las operaciones diarias. Por ejemplo, podría haber un aumento sorprendente en el volumen de llamadas o ausencias de agentes (debido a enfermedad).
Para ello, es esencial monitorear constantemente los datos en tiempo real y ajustar los horarios de los agentes para garantizar una experiencia de alta calidad y que haya suficientes representantes para gestionar la carga de trabajo adicional.
#5 Datos de rendimiento
Medir el rendimiento de tu equipo es esencial por varias razones. Al rastrear métricas como la tasa de resolución o la tasa de abandono, puedes identificar las fortalezas y debilidades de tu equipo y ver en qué áreas puedes mejorar.
Al utilizar herramientas de informes y análisis dentro de una solución WFM para centros de contacto, puedes comprender el rendimiento de tu equipo de manera integral.
En última instancia, si mides el rendimiento de tu equipo regularmente, puedes impulsar su eficiencia y la satisfacción del cliente, y fomentar el éxito organizacional general.
Herramientas esenciales de la gestión de la fuerza laboral del centro de contacto
Software de gestión de la fuerza laboral
El software de gestión de la fuerza laboral te permite programar, capacitar a tu equipo y optimizar el flujo de trabajo de tu centro de llamadas desde una única plataforma, gracias a características como:
- Distribuidor Automático de Llamadas (ACD): Este sistema dirige automáticamente todas las llamadas entrantes a departamentos u agentes organizacionales específicos basándose en reglas de distribución predefinidas. Asegura que las consultas sean manejadas por las personas adecuadas, ahorrando tiempo en cada llamada.
- Marcadores automáticos: Existen diferentes tipos, como los Power Dialers, que te permiten organizar tus campañas de llamadas, o los Smart Dialers, que te permiten importar números de teléfono desde sitios web o CRMs con un solo clic. Esto ahorra tiempo a tus agentes en la marcación manual y les permite concentrarse en atender a clientes o prospectos.
- Análisis: Con Análisis, puedes ver datos en tiempo real como el total de llamadas, llamadas respondidas, tiempo promedio de conversación y llamadas perdidas.
- Enrutamiento basado en habilidades: Te permite asignar llamadas de clientes a agentes que poseen el conjunto de habilidades adecuado. Esto mejora la resolución en el primer contacto y optimiza la experiencia general del cliente.
Software de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)
El software de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) es crucial en los centros de servicio al cliente por varias razones:
- Escritorio unificado para agentes: Los agentes pueden acceder a todas las herramientas que necesitan en una sola pantalla sin cambiar entre diferentes ventanas, lo que mejora su eficiencia y reduce errores.
- Interacciones personalizadas: Las consultas de los clientes pueden asignarse automáticamente al agente más adecuado según el idioma, la ubicación y las conversaciones anteriores. Esto proporciona un mejor servicio al cliente.
- Soporte consistente en todos los canales: Los datos del CRM se comparten en todos los canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico y chat. Esto significa que los agentes siempre saben lo que ha ocurrido antes, sin importar cómo se haya comunicado el cliente.
Además, si integras tus herramientas de CRM con el software de gestión de la fuerza laboral del centro de contacto, obtendrás las ventajas de ambos: optimizar los procesos y aumentar la productividad de los agentes.
Mejores prácticas de la gestión de la fuerza laboral del centro de contacto
Sigue estos consejos para potenciar tu fuerza laboral e impulsar el éxito organizacional:
#1 Promueve una cultura de trabajo positiva
Cuando los empleados se sienten valorados, están más motivados para adherirse a sus horarios asignados y comprometerse con su trabajo.
Este sentimiento de aprecio puede provenir de diversas fuentes, como el reconocimiento de los superiores o el apoyo en el desarrollo profesional y el avance dentro de la empresa.
#2 Ofrece flexibilidad de horarios
Es importante proporcionar a tus empleados cierta flexibilidad en sus horarios para que puedan equilibrar mejor su vida personal y laboral. Esto no solo mejora su satisfacción laboral, sino que también aumenta su productividad.
#3 Capacita en habilidades interfuncionales
Capacitar a tus empleados en diferentes áreas les permite gestionar diversas consultas. Es realmente útil durante los períodos de mayor actividad o cuando no hay suficiente personal.
#4 Considera la disponibilidad
Ten en cuenta cuándo tus empleados no están disponibles para atender llamadas debido a descansos, reuniones, formación, etc. Ignorar esto podría dejarte con falta de personal y a tus empleados sintiéndose abrumados.
#5 Planifica actividades para períodos de bajo volumen
Puedes planificar actividades con antelación para mantener a tus empleados comprometidos, motivados y productivos durante los períodos de menor actividad.
Puedes fomentar actividades de desarrollo profesional, como participar en seminarios web o leer artículos relevantes de la industria.
#6 Utiliza el análisis en tiempo real
Monitorizar constantemente la disponibilidad de tus empleados y el volumen de llamadas te permite ajustar rápidamente los horarios y las asignaciones para evitar largos tiempos de espera y llamadas abandonadas.
Maximiza la eficiencia del centro de contacto con CloudTalk
En resumen, la gestión de la fuerza laboral del centro de contacto (WFM) optimiza la eficiencia planificando el personal de manera efectiva para satisfacer las necesidades del cliente.
Asegura un servicio oportuno, mejora la satisfacción y ahorra tiempo y dinero. Puedes aprovechar estas ventajas siguiendo las mejores prácticas como una cultura de trabajo positiva y el análisis en tiempo real.
Impulsa la productividad de tu organización con el software de gestión de la fuerza laboral para centros de llamadas de Cloudtalk. Agiliza la programación, el coaching y la optimización del flujo de trabajo en un solo lugar para impulsar el crecimiento de tu organización.
Obtén más información haciendo clic en el botón de abajo.
Una gestión de la fuerza laboral más inteligente comienza con mejores llamadas.
Preguntas frecuentes
Todo lo que necesita saber sobre el producto y la facturación.
