Guida completa alle chiamate a tre: come farle e quali sono i vantaggi?

Ecco una cosa che devi sapere: la qualità e il prezzo del tuo prodotto non sono più una calamita per gli affari. È l'esperienza del cliente che conta. Infatti, il 48% dei consumatori cambia marchio per avere servizi eccezionali.

E il 79% di loro considera l'efficienza come una caratteristica fondamentale di questi servizi eccezionali. Ciò significa che devi concentrarti su una comunicazione tempestiva, un servizio rapido e una risoluzione veloce dei problemi. 

È qui che entrano in gioco le chiamate a tre. Questa funzione consente agli operatori di aggiungere una terza persona alla chiamata, favorendo un'assistenza efficace, le vendite, la collaborazione del team e il processo decisionale. 

In questo blog scoprirai cos'è la chiamata a tre, perché è così efficace nel migliorare l'efficienza e come puoi iniziare a usarla.

Punti chiave

• Le chiamate a tre ti consentono di risolvere i problemi più velocemente coinvolgendo subito gli esperti, garantendo una risoluzione rapida e clienti più felici.
• Usa le chiamate a tre per discussioni efficaci in tempo reale con il tuo team, rendendo la pianificazione dei progetti e le decisioni più fluide ed efficienti.
• Configurare una chiamata a tre è semplice, sia che tu stia usando uno smartphone, un telefono fisso o un software VoIP come CloudTalk, garantendo una comunicazione fluida tra diverse piattaforme.

Cos'è una chiamata a tre?

Possiamo descrivere la chiamata a tre come una mini-audioconferenza che ti consente di aggiungere un'altra persona a una normale telefonata. 

Per essere precisi, si tratta di una sottocategoria delle conferenze telefoniche, con alcune importanti differenze rispetto a una normale teleconferenza. Una differenza sta nel modo in cui effettui le teleconferenze. Devi usare un bridge per conferenze, ovvero un hardware in grado di rispondere a decine o centinaia di chiamate e collegarle tutte insieme in una sola. 

La chiamata a tre non richiede questo, né alcun altro hardware speciale. È automatizzata e avviene virtualmente, ma ne parleremo meglio più avanti.

Come funziona la chiamata a tre?

Come suggerisce il nome, ogni chiamata a tre include 3 parti: la persona che avvia la chiamata, chi la riceve e una terza persona che si unisce alla conversazione. Una volta stabilita la connessione, tutti possono parlare e ascoltarsi contemporaneamente.

La chiamata a tre si articola in 4 semplici passaggi: 

1. Inizio della chiamata: chi avvia la chiamata compone il numero di telefono del primo destinatario.
2. Aggiunta del secondo partecipante: quando il primo destinatario risponde, chi ha avviato la chiamata lo mette in attesa e aggiunge un secondo partecipante alla chiamata in corso. Lo fa cliccando su un pulsante specifico, come «Aggiungi chiamata», a seconda del dispositivo. 
3. Unione delle chiamate: chi ha avviato la chiamata deve unire le telefonate, di solito tramite opzioni come «Unisci chiamate». Anche in questo caso, dipende dal dispositivo.
4. Gestione della chiamata: chi ha avviato la chiamata riattiva l'audio del primo destinatario e ora ha anche la terza persona in linea. Tutti i partecipanti possono ora gestire la chiamata in corso in base alle proprie esigenze. Ad esempio, mettendo di nuovo in attesa, riattivando l'audio e, infine, terminando la chiamata.

Come abbiamo accennato, i passaggi specifici dipendono dal dispositivo che utilizzi. Da questo puoi intuire che le chiamate a tre possono essere effettuate su diverse piattaforme, come telefoni cellulari, linee fisse o software VoIP decisamente più intuitivi.

Ci sono 3 componenti chiave necessari per effettuare chiamate a tre:

• Un servizio telefonico che le supporti
• Un dispositivo abilitato alle chiamate a tre
• Partecipanti in tempo reale

Quando è meglio usare le chiamate a tre?

Ora sai già cosa sono le chiamate a tre e come funzionano a grandi linee. 

Diamo un'occhiata ad alcuni scenari di esempio in cui questo tipo di chiamata migliora al massimo la tua strategia di comunicazione, l'interattività e l'efficienza.

#1 Risolvi le richieste difficili in un'unica chiamata

Nemmeno il miglior operatore sa tutto di tutto. A volte ha bisogno di consultarsi con un collega. Sì, può mettere il cliente in attesa, ma non è l'ideale. Mettere chi chiama in attesa può portare a un tasso di risoluzione alla prima chiamata inferiore del 19%. Quel che è peggio, circa il 30% dei clienti messi in attesa riattacca e non richiama più.

Quindi, aggiungere uno specialista o un supervisore alla chiamata in corso è un'opzione decisamente migliore. I clienti riceveranno assistenza immediata direttamente dall'esperto, senza lunghi tempi di attesa. 

Risultati principali: 

• Migliore risoluzione alla prima chiamata
• Minore tasso di abbandono delle chiamate
• Maggiore livello di personalizzazione

#2 Organizza riunioni di lavoro senza interruzioni

Si sa come funziona: organizzare e partecipare alle riunioni richiede tempo. Tempo che di solito le persone non hanno, soprattutto per discutere di problemi minori. 

Certo, potresti anche parlare con i tuoi colleghi in ufficio. Tuttavia, questa opzione è sempre meno comune, dato che sempre più aziende preferiscono il lavoro da remoto. Secondo Forbes, il 98% dei dipendenti desidera lavorare almeno parzialmente da remoto. E le ricerche stimano che entro il 2025 il 32,6% dei dipendenti lavorerà da casa. 

Le chiamate a tre sono un modo ideale per discutere di questioni più piccole che altrimenti dovresti risolvere in modo asincrono tramite strumenti come Slack, con il risultato di una collaborazione più efficiente e meno spazio per i malintesi. 

Risultati principali: 

• Collaborazione in tempo reale più efficace 
• Possibilità di discutere dei problemi da remoto

#3 Favorisci un'efficace collaborazione di gruppo

Le chiamate a tre aiutano anche nella pianificazione e nell'esecuzione dei progetti. Le telefonate a più partecipanti consentono al tuo team di condividere aggiornamenti, risolvere problemi e coordinare le attività senza problemi. 

Risultati principali: 

• Migliora la risoluzione dei problemi grazie all'interattività
• Semplifica il processo decisionale collaborativo 
• Aiuta a valutare le tappe fondamentali e a individuare gli ostacoli 
• Consente di adattare la strategia in corsa e raggiungere i KPI

#4 Organizza corsi di formazione virtuali per gli operatori

Le chiamate a tre rendono la formazione degli operatori un gioco da ragazzi. Ad esempio, i supervisori possono connettersi con due operatori e fare con loro un rapido gioco di ruolo. Oppure, un supervisore può unirsi a una chiamata reale tra un operatore e un cliente. Una volta terminata la chiamata, può fornire all'operatore consigli in tempo reale e testare le sue conoscenze in pratica, sempre tramite un gioco di ruolo.

Tutto questo può essere fatto ovunque e in qualsiasi momento, senza dover partecipare a una classica riunione video. Pertanto, i supervisori possono formare gli operatori anche mentre sono in viaggio sul bus.

Risultati principali: 

• Consente agli istruttori di valutare rapidamente le competenze degli operatori
• È più interattivo del semplice monitoraggio delle chiamate 
• Fornisce un feedback immediato basato su scenari reali

Adoro CloudTalk perché non è solo un sistema di chiamata come molti altri che abbiamo preso in considerazione in passato. Ci offre tutte le funzionalità che desideravamo utilizzare ed è tutto semplice e intuitivo.

Come fare una chiamata a tre? 

Ora che sai come funziona questa funzionalità e quando puoi usarla, è il momento di imparare come fare una chiamata a tre. 

Ti abbiamo detto che questa funzionalità funziona su diversi dispositivi, come smartphone, computer o persino telefoni fissi SIP. Tuttavia, la conversione di una normale chiamata in una mini-conferenza a tre potrebbe essere limitata su alcuni di questi.

Anche se gli iPhone, i dispositivi Android e altri smartphone dispongono di funzionalità di chiamata a tre, potresti riscontrare diversi problemi, come:

• La connessione potrebbe essere instabile e interrompersi da un momento all'altro.
• Solo chi ha avviato la chiamata può vedere chi partecipa alla conversazione.
• Solo chi ha avviato la chiamata può unire le chiamate.
• L'iniziatore della chiamata non è l'unica persona che può aggiungere nuovi interlocutori.
• Il tuo operatore telefonico standard potrebbe non supportare le chiamate a tre.

Le applicazioni VoIP eliminano questi problemi. Le chiamate a tre tramite software come CloudTalk sono stabili e facili da gestire, e non devi preoccuparti se sono supportate per tutte le persone che desideri coinvolgere. Poiché l'intero team è unificato sotto un unico software VoIP, tutti godono delle stesse funzionalità. 

Ma sia che tu scelga di implementare il VoIP o che decida di utilizzare i telefoni standard, ecco come usare la chiamata a tre con ognuno di essi:

Come fare una chiamata a tre con CloudTalk

Il modo più pratico per effettuare chiamate a tre è utilizzare le già citate app per chiamate a tre VoIP. 

Prendiamo CloudTalk come esempio!

La nostra chiamata a tre fa parte di una funzione chiamata Monitoraggio chiamate che ti consente di ascoltare e unirti alle telefonate degli operatori. 

Ecco come puoi accedervi:

• Accedi alla tua dashboard e all'app del telefono desktop.

• Trova la scheda «Monitoraggio chiamate» e vedrai un elenco di chiamate in diretta con tutti i dettagli. Se un operatore richiede attivamente aiuto, vedrai una mano arancione accanto a quella specifica chiamata.

• Individua la chiamata a cui vuoi partecipare, quindi seleziona l'opzione «Unisciti».

• Vedrai 3 opzioni:

1. Ascolta la chiamata: ti unisci alla chiamata, ma né il cliente né l'operatore ti sentiranno.
2. Parla con l'operatore: ti unisci alla chiamata, ma solo l'operatore ti sentirà.
3. Parla con entrambi: ti unisci alla chiamata e sia l'operatore che il cliente ti sentiranno.

• Per la chiamata a tre, devi quindi scegliere la terza opzione, «Parla con entrambi». 

• Disconnettiti in qualsiasi momento o passa facilmente a una delle modalità sopra menzionate. L'operatore riceverà una notifica della tua azione.

Come fare una chiamata a tre su un telefono fisso

Ecco come configurare una chiamata a tre su un telefono fisso:

• Usa il tuo telefono fisso per chiamare la prima persona e attendi che risponda.
• Una volta ricevuta la telefonata, metti in attesa la chiamata in corso utilizzando il pulsante Gancio o Flash sul dispositivo. Attendi tre brevi segnali acustici e il tono di chiamata.
• Quindi, digita semplicemente *71 e poi il numero di telefono del secondo partecipante
• Quando la seconda persona risponde, chiedile di mettere in attesa la chiamata e premi nuovamente il tasto Gancio/Flash per unire le due chiamate.
• Ora puoi continuare la conversazione con entrambi gli interlocutori e gestire la chiamata a tre.

Come fare una chiamata a tre su un iPhone

• Ecco come configurare una chiamata a tre su un’interfaccia iOS:

• Sullo schermo, tocca l’icona verde „Telefono“.

• Chiama la prima persona che vuoi contattare e informala che stai avviando una chiamata a tre.

• Avvia la seconda chiamata come hai fatto con la prima. Non appena la seconda chiamata si connette, la prima viene messa automaticamente in attesa.

• Parla con la seconda persona. Informa anche lei che stai avviando una chiamata a tre.

• Poi, tocca il pulsante „Raggruppa“. In questo modo unirai le due telefonate individuali in un’unica chiamata. L’opzione „Raggruppa“ si trova nell’angolo in basso a sinistra, dove vedrai due file di icone. Sostituisce temporaneamente l’opzione „Altra chiamata“.

• Ripeti questo processo fino a quando tutti i partecipanti sono in linea. L’iPhone ti permette di aggiungere fino a 5 persone, ma questo può variare in base all’operatore.

Durante la chiamata, puoi parlare privatamente con una sola persona. Ecco come:

• Tocca „>“ nella parte superiore dello schermo.
• Tocca il pulsante verde „Privata“ a destra del nome della persona. In questo modo tutte le altre chiamate verranno messe in attesa.
• Tocca „Raggruppa“ per tornare alla chiamata di gruppo.

Se devi escludere una sola persona dalla chiamata, procedi come segue:

• Tocca „>“ nella parte superiore dello schermo.
• Tocca l’icona rossa del telefono a sinistra del nome della persona.
• Tocca Interrompi. Questo interromperà la connessione con la persona specifica mantenendo attive le altre chiamate.

• Per terminare l’intera chiamata, tocca „Termina“.

Come fare una chiamata a tre su un Android

Ecco come configurare una chiamata a tre su un’interfaccia Android:

• Tocca l’icona del telefono.

• Chiama la prima persona che desideri far partecipare alla chiamata.

• Parla con lei. Informala che stai avviando una chiamata a tre.

• Ora, tocca il pulsante „Aggiungi chiamata“. Questo ti darà accesso ai tuoi contatti, ai preferiti e alla tastiera. L’icona può apparire in due modi: il nome di un contatto con un „+“ o un grande „+“ con la scritta „Aggiungi chiamata“.

• Per effettuare la seconda chiamata, seleziona un’altra persona dalla tua lista di contatti o preferiti. In alternativa, puoi digitare il numero sulla tastiera. Una volta avviata la seconda chiamata, la prima chiamata viene messa in attesa.

• Parla con il secondo partecipante. Informalo che stai avviando una chiamata a tre.

• Tocca „Unisci“ o „Unisci chiamate“. La prima e la seconda chiamata saranno ora unite in una sola.

• Tocca „Gestisci“ per disattivare l’audio o disconnettere i partecipanti. Tuttavia, questa funzione non è disponibile su tutti i modelli Android.

• Tocca „Termina chiamata“ per scollegare la chiamata a tre.

Nota: gli altri partecipanti possono abbandonare la chiamata a tre in qualsiasi momento. Poiché non hanno avviato loro la chiamata, la loro uscita non interromperà l’intera conversazione.

3 vantaggi della chiamata a tre con il VoIP

Abbiamo già menzionato molti vantaggi, ma c’è un’intera serie di altri benefici che la chiamata a tre ti offre.

Diamo un’occhiata:

#1 Rafforzare la privacy e la sicurezza

Ci sono 2 modi di vedere il vantaggio in termini di privacy della chiamata a tre. Il primo avviene direttamente durante la chiamata. Quando un supervisore si unisce a una chiamata con un operatore e un cliente, può mettere il cliente in attesa per un breve momento e discutere di qualsiasi questione in privato.

Facciamo un esempio: 

Sara sta risolvendo un caso difficile di risoluzione dei problemi. Non sa cosa fare, ma non vuole nemmeno inoltrare il caso del cliente e farlo attendere ulteriormente. Chiede alla sua responsabile, Jane, di unirsi alla loro chiamata. 

Sara può ora disattivare l’audio del cliente per un secondo, parlare con Jane e discutere del problema senza sembrare incompetente agli occhi del cliente. Dopo che Jane consiglia Sara, possono entrambe tornare dal cliente e risolvere il suo caso senza problemi. Sara dimostra di avere competenza e Jane colma le lacune.

Oppure, diciamo che ci sono 2 operatori, Sara e Josh, che fanno un gioco di ruolo con la loro responsabile, Jane. Jane nota che Josh ha commesso un errore di cui preferisce parlare solo con lui. Ora può disattivare l’audio di Sara per un momento e parlare con Josh in privato.

Il secondo modo di considerare la sicurezza delle chiamate a tre riguarda la tecnologia che c’è dietro. Quando effettui una chiamata a tre tramite un software per chiamate VoIP, hai la certezza che le tue conversazioni rimangano private. Il VoIP ha robuste funzioni di sicurezza e garantisce che tutte le tue chiamate restino riservate e protette.

La storia di un cliente: non devi crederci sulla parola. Guarda come CloudTalk protegge i dati di Revolut con i più alti standard di sicurezza:

#2 Migliorare l’efficienza di vendite e supporto

Il secondo enorme vantaggio della chiamata a tre è la velocità del tuo servizio. Sebbene le ricerche suggeriscano che 8 persone su 10 desiderino risolvere i propri problemi in un’unica interazione, il 53% di loro vive un’assistenza frammentata con molteplici passaggi di mano. 

La possibilità di aggiungere alle chiamate colleghi o manager più esperti garantisce agli operatori un servizio più rapido, sia che si tratti di un’importante trattativa commerciale o di un caso di supporto urgente. Aiuta anche i diversi stakeholder coinvolti nel caso a rimanere allineati, ascoltando i dettagli direttamente dal cliente invece di procedere in modo asincrono.

Ecco un esempio: 

Francisco sta per discutere di un’importante trattativa di vendita che gestirà insieme alla sua collega senior Marcella. Invece di far fare al potenziale cliente la stessa identica chiamata con Marcella in un secondo momento, ripetendo le stesse richieste, lei può semplicemente unirsi alla conversazione. 

I vantaggi sono diversi:

• Entrambi i commerciali avranno sicuramente le stesse informazioni, quindi non ci saranno incomprensioni o dettagli tralasciati.
• Risparmieranno molto tempo, sia per loro che per il potenziale cliente.
• Possono condurre meglio la discussione perché entrambi possono offrire un punto di vista unico e porre domande mirate che potrebbero non venire in mente all’altro.
• Il potenziale cliente potrebbe sentirsi più importante, avendo ben due persone che si occupano del suo caso.

#3 Andare oltre la semplice chiamata con una tecnologia avanzata

Il software VoIP ti permette di fare molto di più che aggiungere una terza persona alla chiamata. Ti aiuta a fornire ai tuoi clienti un servizio superiore.

Puoi tenere organizzato il tuo lavoro e accedere facilmente a tutte le informazioni sincronizzando automaticamente le chiamate con i tuoi strumenti preferiti. Inoltre, puoi inviare le chiamate senza risposta alla segreteria telefonica, indirizzare i clienti all’operatore più idoneo e molto altro ancora. 

Un altro vantaggio è la qualità della chiamata. L’infrastruttura di server distribuiti a livello globale del VoIP e la sua tecnologia avanzata offrono un audio eccellente, garantendo che i clienti possano sentirti sempre chiaramente.

Infine, c’è la cronologia delle chiamate, dove gli operatori possono accedere alle richieste precedenti dei clienti e fornire un supporto più personalizzato. In questo modo si riduce anche la necessità di ricorrere alle chiamate a tre per questioni basilari, lasciando i responsabili a disposizione per i casi più complessi. 

Ancora una volta, abbiamo un esempio per te:

Sara sta risolvendo un caso e non sa cosa abbiano discusso il suo collega e il cliente nella chiamata precedente. Invece di aggiungere alla chiamata il collega Josh o la responsabile Jane, o far ripetere le stesse cose al cliente, Sara può semplicemente aprire uno strumento di integrazione CRM come HubSpot e leggere tutto sulla loro interazione precedente. 

Nel frattempo, Josh può assistere un altro cliente, mentre Jane può dare una mano con un caso più complicato.

5 cose da fare e da evitare nella chiamata a tre

Ora, concludiamo questo blog in bellezza discutendo alcune delle migliori pratiche per la chiamata a tre. 

Abbiamo preparato un elenco completo di 5 cose fondamentali da fare e da evitare da tenere a mente quando integri questa funzione nella tua attività.

Eccole qui:

Migliora l’assistenza clienti e il lavoro di squadra con la chiamata a tre 

La chiamata a tre è uno strumento potente che può migliorare notevolmente l’assistenza clienti, i processi di vendita e la collaborazione interna. Consentendo la comunicazione in tempo reale con più parti, facilita una risoluzione efficiente dei problemi, migliora i tassi di risoluzione alla prima chiamata e garantisce che tutti gli stakeholder siano allineati. 

Che tu stia gestendo richieste complesse dei clienti, organizzando riunioni di team da remoto o conducendo sessioni di formazione virtuale, la chiamata a tre offre una soluzione fluida ed efficace.

Sei pronto a sperimentare tu stesso i vantaggi della chiamata a tre? Scopri come CloudTalk può rivoluzionare le comunicazioni aziendali. 

Fai il primo passo verso un’assistenza clienti e una collaborazione di team superiori!

Chiamaci oggi stesso!