Cos’è un numero IVR e come ottenerne uno
Eric aggiorna la sua dashboard, aggrottando la fronte per la coda di chiamate. Il suo team di vendita è sopraffatto, sommerso da un mix di lead di alto valore e richieste non qualificate. Nel frattempo, i clienti diventano impazienti, bloccati in lunghe attese che potrebbero fare la differenza tra chiudere un affare o perderlo a favore di un concorrente.
Qualcosa deve cambiare.
Con i tagli al budget che si stringono in tutta l’azienda, Eric sa di non poter semplicemente aumentare il personale per risolvere il problema. Invece, configura un sistema IVR. Ora, invece che gli operatori perdano tempo con richieste di base, i chiamanti selezionano le loro esigenze in anticipo, e l’IVR li instrada istantaneamente—aumentando la velocità, migliorando l’esperienza del cliente e innalzando i tassi di conversione.
La sfida di Eric è comune. Nonostante l’80% delle organizzazioni si aspetti di competere sull’esperienza del cliente (CX), molte aziende danno priorità ai costi quando progettano strategie di supporto cross-channel.* Il giusto servizio IVR può colmare questo divario.
In questo articolo, vedremo come funzionano i numeri IVR, come ottenerne uno e come configurare la tua soluzione IVR per offrire un servizio clienti eccezionale, senza sovraccaricare troppo il tuo team.
Punti chiave:
- I numeri IVR possono migliorare la navigazione delle chiamate con il routing basato sulle competenze, aiutando i chiamanti a raggiungere rapidamente gli agenti giusti.
- I sistemi IVR riducono i tempi di attesa dei clienti e i costi operativi, migliorando al contempo l’efficienza degli agenti e la CX.
- La soluzione IVR intelligente di CloudTalk è facile da usare e offre comunque funzionalità come flussi di chiamate personalizzati, routing avanzato e opzioni di richiamata.
Cos’è un numero IVR?
Se ti stai chiedendo esattamente cos’è un numero IVR, la risposta è semplice: è una linea telefonica aziendale virtuale alimentata da un sistema di risposta vocale interattiva che accoglie e instrada automaticamente i chiamanti. Un numero IVR significa che un numero di telefono è collegato a un sistema telefonico con risposta vocale interattiva (IVR). Le chiamate in arrivo vengono accolte da una receptionist virtuale automatizzata che offre diverse opzioni di navigazione o self-service.
I sistemi IVR possono facilitare le chiamate dei clienti nei seguenti modi:
- Accogliere i clienti con un messaggio personalizzato, anche al di fuori degli orari di lavoro standard.
- Fornire risposte rapide a domande comuni.
- Offrire funzionalità self-service per attività di base come il controllo del saldo di un conto o il lasciare un messaggio in segreteria.
- Utilizzare il routing basato sul chiamante o sulle competenze per inviare immediatamente i chiamanti in arrivo al reparto giusto.
- Consentire agli utenti di farsi richiamare dagli agenti invece di aspettare in coda.
Dai un’occhiata al video qui sotto per maggiori informazioni su cos’è l’IVR e come funziona:
Principali vantaggi dell’IVR
Se hai mai chiamato un’azienda consolidata e hai provato la frustrazione di aspettare in attesa per dieci minuti solo per sentirti dire che avresti dovuto essere trasferito a qualcun altro, puoi capire l’attrattiva dell’IVR.
Invece di richiedere ai clienti di attendere a lungo e di essere rimbalzati tra diversi dipartimenti, l’IVR può offrire opzioni self-service e instradare le chiamate per migliorare l’esperienza del cliente.
La tecnologia IVR offre molteplici vantaggi distinti per aziende di tutte le dimensioni. Questi vantaggi includono:
- Riduce i costi operativi fornendo opzioni self-service per le richieste di base, liberando gli agenti per gestire le domande complesse dei clienti.
- Minimizza i tempi di attesa dei clienti semplificando i flussi di chiamate in entrata e assicurando che raggiungano rapidamente il reparto giusto.
- Gestisce efficacemente la distribuzione delle chiamate, indirizzando le chiamate agli agenti disponibili ed esperti.
- Migliora la CX con opzioni self-service, che i clienti potrebbero preferire invece di aspettare in attesa.
- Migliora la gestione delle chiamate per scalare efficacemente il tuo supporto telefonico man mano che la tua attività cresce.
Ottimizza i tuoi flussi di chiamate con l’IVR
Come funziona un numero IVR?
Non molto tempo fa, chiamare il servizio clienti spesso significava ascoltare interminabile musica d’attesa, essere trasferiti più volte e ripetere le stesse informazioni a diversi agenti. Era frustrante per i clienti e inefficiente per le aziende.
L’IVR cambia questo automatizzando il routing delle chiamate e le opzioni self-service, riducendo i tempi di attesa e assicurando che i clienti ottengano l’aiuto di cui hanno bisogno, velocemente.
Instradando il tuo traffico in entrata tramite un numero IVR dedicato, ti assicuri che ogni cliente sia immediatamente riconosciuto e categorizzato prima che il telefono di un agente dal vivo squilli.
Ecco come funziona:
- Un chiamante compone il numero di telefono IVR
- Il sistema automatico saluta il chiamante e fornisce un menu di opzioni
- Il chiamante fornisce indicazioni utilizzando la tastiera del telefono o comandi vocali
- Il sistema IVR instrada la chiamata o fornisce opzioni self-service in base all’input
Immagina un cliente che ha problemi con un pagamento online. In passato, avrebbe chiamato il suo fornitore di mutui, aspettato in attesa e alla fine spiegato il suo problema a un agente, che avrebbe potuto trasferirlo di nuovo.
Ora, con l’IVR, compongono il numero e sentono immediatamente: “Premi 1 per effettuare un pagamento.” Il sistema riconosce il loro account in base all’ID del chiamante, verifica la loro identità e chiede se desiderano elaborare il loro pagamento mensile. Con una singola conferma, è fatto—nessun tempo di attesa, nessuna informazione da ripetere.
Semplificando interazioni come questa, l’IVR non solo migliora l’efficienza, ma trasforma anche l’esperienza del cliente da una frustrante necessità a un processo fluido e senza stress.
Componenti chiave
Sarah, responsabile IT presso una società di servizi finanziari, ha bisogno di ridurre i tempi di attesa del call center. Configura un numero IVR con quattro componenti chiave:
- Riconoscimento vocale: i clienti dicono “saldo del conto” o “stato del prestito” per ottenere aggiornamenti istantanei.
- Riconoscimento DTMF: i chiamanti premono i numeri per opzioni come pagamenti o avvisi di frode.
- Routing delle chiamate: i clienti VIP vanno direttamente al loro rappresentante assegnato, mentre altri raggiungono il reparto giusto.
- Opzioni self-service: le attività di routine come il reset del PIN e la cronologia delle transazioni non richiedono un agente.
Il risultato? Risoluzioni più rapide, costi inferiori e clienti più felici.
Qual è un esempio di numero IVR?
Un classico esempio di numero IVR è la linea principale di supporto clienti di un’azienda (come 1-800-555-0199). Quando un cliente chiama questo numero, non sente una suoneria standard; invece, sente un saluto automatico come: “Grazie per aver chiamato. Premi 1 per le vendite, 2 per il supporto, o di’ il tuo numero di conto.” Questo singolo numero funge da porta d’accesso a più dipartimenti diversi.
Esempi di IVR in azione
Molte aziende scelgono sistemi telefonici che offrono funzionalità IVR per ottimizzare le chiamate dei clienti.
Ad esempio, Swile ha sfruttato l’IVR per stabilire comunicazioni affidabili con routing intelligente delle chiamate e flussi di lavoro automatizzati. Le chiamate IVR sono state instradate più efficacemente ai team di pre-vendita e supporto clienti, il che ha aumentato la produttività pre-vendita del 30% e ridotto i ticket di supporto del 50%.
Analogamente, DiscoverCars ha utilizzato l’IVR per affrontare lunghi tempi di attesa che stavano causando bassi punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT). Il sistema IVR ha automatizzato le chiamate di routine, instradando le richieste più complesse ad agenti esperti. Ciò ha ridotto i tempi di attesa fino all’80% e aumentato i punteggi CSAT del 15%.
consiglio pro
Scopri come i nostri clienti usano l’IVR per migliorare la CX
Come ottenere un numero IVR con CloudTalk
Se sei pronto a sfruttare la tecnologia di risposta vocale interattiva, il sistema VoIP di CloudTalk include soluzioni IVR all’avanguardia.
Perché CloudTalk per l’IVR?
Puoi usare l’IVR per offrire opzioni self-service 24 ore su 24, apparire professionale ai nuovi chiamanti e assicurarti che tutti i clienti siano instradati alla persona giusta, velocemente. Se sei pronto a migliorare l’esperienza di supporto clienti in molti modi contemporaneamente, l’IVR di Cloudtalk può aiutarti.
Il sistema IVR di CloudTalk è adatto per aziende e contact center di tutte le dimensioni, offrendo questi vantaggi:
- Configurazione e personalizzazione facili da usare
- Funzionalità come routing delle chiamate, registrazione delle chiamate e analisi in tempo reale
- Integrazioni fluide con CRM e app
- Funzionalità avanzate come code d’attesa VIP e opzioni di richiamata
- Prezzi trasparenti
- Piani altamente scalabili
Guida passo passo alla configurazione di un numero IVR
Puoi configurare un numero IVR in un’ora o meno seguendo questi passaggi:
- Iscriviti a un account CloudTalk qui
- Scegli un numero di telefono virtuale o porta un numero esistente al tuo account
- Accedi agli strumenti di configurazione IVR nella tua dashboard
- Personalizza il tuo menu IVR, inclusi saluti, opzioni del menu e logica di routing
- Testa il sistema IVR chiamandolo e procedendo attraverso i menu di navigazione
- Attiva il tuo sistema IVR nella dashboard
Quanto costa un numero IVR?
Il costo di un numero IVR dipende dal tuo provider VoIP e dalle dimensioni del tuo team. Tipicamente, le funzionalità IVR sono incluse negli abbonamenti al software di cloud calling, che possono variare da €25 a €50+ per utente al mese. CloudTalk, ad esempio, include un intuitivo builder IVR nei suoi piani base, il che significa che non devi pagare costi nascosti extra solo per impostare il routing intelligente.
consiglio pro
💡Consigli pro per una configurazione IVR efficace:
–Mantieni le opzioni del menu semplici e intuitive per una CX migliorata
–Aggiorna e testa regolarmente il sistema per garantire una funzionalità continua
–Considera le domande più frequenti da includere nelle opzioni self-service dell’IVR
Trasforma ogni chiamata in un’esperienza migliore con l’IVR
Sfruttare un numero IVR per la tua attività è un modo semplice ed economico per migliorare l’efficienza operativa, soddisfare le esigenze dei clienti e mitigare volumi di chiamate elevati.
Ricordi Eric, il nostro responsabile delle operazioni di vendita? Ebbene, un mese dopo aver configurato il numero IVR, Eric vede l’impatto. I lead raggiungono subito i rappresentanti giusti, riducendo i tempi di risposta e le opportunità mancate. Il suo team di vendita dedica meno tempo all’ordinamento manuale delle chiamate e più tempo a chiudere affari. Con flussi di lavoro più fluidi e tassi di conversione più elevati, l’IVR è diventato una parte fondamentale del loro processo di vendita, mantenendo il team concentrato su ciò che conta: chiudere gli affari.
Inoltre, i flussi di chiamate IVR e le risposte automatizzate creano una migliore esperienza del cliente in tutti i punti del funnel di vendita digitale. Questo è particolarmente vero se combinato con fornitori di servizi affidabili come CloudTalk.
Il nostro software può aiutarti a configurare flussi di lavoro personalizzati che si adattano alla tua attività, in modo da poter aiutare i clienti rapidamente ogni volta che chiamano.
Invia ogni chiamante al team giusto, automaticamente
*Fonti
