Benchmarks des centres d’appels de santé :10 exemples clés de métriques & d’ICP
Un centre d’appels de santé multipratique reçoit en moyenne 2 000 appels par jour*. Cependant, la plupart des cliniques ont du mal à offrir un service satisfaisant à cette échelle, ce qui entraîne une perte de patients et de revenus.
C’est là qu’intervient la nécessité de suivre les benchmarks des centres d’appels de santé, car sans eux, vous n’avez pas la visibilité nécessaire pour apporter des améliorations significatives. En conséquence, vous pourriez rencontrer des problèmes d’efficacité et même des problèmes juridiques en raison du non-respect de la HIPAA.
Dans cet article, nous vous présenterons les 10 métriques les plus importantes des centres d’appels de santé, y compris le délai moyen de réponse et les scores de satisfaction client, pour vous aider à prendre le contrôle total de votre entreprise et à offrir un service de haute qualité à tous ceux qui en ont besoin.
Points clés :
- Les benchmarks des centres d’appels de santé mesurent l’efficacité, la satisfaction des patients et la gestion des coûts pour garantir un service de haute qualité.
- Le suivi des benchmarks permet d’améliorer les temps de réponse, de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience patient, ce qui conduit à de meilleurs résultats.
- Les benchmarks clés incluent la résolution au premier appel (FCR), le délai moyen de réponse (ASA), le taux d’abandon d’appels et la satisfaction client (CSAT).
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Comprendre les benchmarks des centres d’appels de santé
Les benchmarks peuvent être facilement compris comme des standards de l’industrie des centres d’appels de santé, définissant la performance moyenne attendue d’une entreprise dans un certain aspect de ses opérations via des métriques de centre d’appels médical, telles que la résolution au premier appel, le coût par clic, etc.
Pour tout représentant de centre d’appels médical, la compréhension de ces benchmarks est cruciale pour améliorer la qualité du service et répondre aux attentes de l’industrie. Il est important de mentionner que les métriques ne sont pas la même chose que les ICP, bien que les termes soient souvent utilisés à tort de manière interchangeable. Alors, qu’est-ce qu’un ICP dans le domaine de la santé ?
Les indicateurs clés de performance (ICP) sont des objectifs sélectionnés en interne, composés d’une ou plusieurs métriques, ciblant et mesurant une partie vitale de l’entreprise. Les ICP sont généralement définis pour des périodes prédéterminées (c’est-à-dire des mois, des trimestres, des années, etc.) mais peuvent être à long terme.
Et enfin, comment mesurer les ICP dans le domaine de la santé. Dans un centre d’appels, heureusement, vous n’avez pas besoin de grand-chose d’autre qu’un logiciel de centre d’appels fiable avec une fonctionnalité d’analyse robuste, une approche stratégique et des métriques soigneusement sélectionnées. En parlant de ça…
10 benchmarks et métriques essentiels pour les centres d’appels de santé
Les métriques les plus importantes des centres d’appels dépendent en grande partie de votre niche commerciale et de vos objectifs organisationnels actuels (ICP). Cependant, il y en a qui s’appliquent universellement, comme celles que nous aborderons dans cette section. Elles peuvent être divisées en :
Benchmarks d’efficacité opérationnelle
Comme leur nom l’indique, ces métriques se concentrent sur le suivi, la mesure et l’amélioration des performances de l’organisation, en particulier en ce qui concerne l’efficacité et la productivité des agents. Celles-ci incluent :
#1 : Résolution au premier appel (FCR)
Qu’est-ce que c’est ?
Le FCR (Résolution au premier appel) désigne le pourcentage de demandes de patients résolues dès le premier appel sans nécessiter de suivi supplémentaire. Le FCR est très important, notamment pour améliorer la satisfaction client, libérer des ressources et gagner du temps.
Benchmark de l’industrie : 52 %
Comment l’améliorer ?
Si vous souhaitez augmenter votre FCR, vous devrez former vos agents à bien gérer un large éventail de demandes. Vous pouvez soutenir leurs efforts en leur donnant accès aux coordonnées de l’appelant et aux conversations passées, ainsi qu’au routage basé sur les compétences.
#2 : Délai moyen de réponse (ASA)
Qu’est-ce que c’est ?
Comme son nom l’indique, l’ASA (Délai moyen de réponse) fait référence au temps moyen qu’il faut à un agent pour répondre à un appel entrant. Maintenir un faible score ASA et fournir un service rapide est crucial pour réduire la frustration des appelants, l’abandon d’appels et l’attrition potentielle des patients.
Benchmark de l’industrie : 30 à 60 secondes
Comment l’améliorer ?
Pour réduire l’ASA, optimisez les niveaux de personnel afin de couvrir efficacement les heures de pointe. Tirez parti de la distribution d’appels basée sur l’IA pour acheminer les appels efficacement et envisagez de proposer des options de libre-service via des chatbots et l’IVR pour les demandes courantes afin de réduire le volume d’appels.
#3 : Temps moyen de traitement (AHT)
L’AHT (Temps moyen de traitement) suit le temps total qu’un agent passe sur un appel, y compris le temps de conversation, le temps d’attente et le travail post-appel. Vous devez essayer de trouver un bon équilibre entre des appels trop courts ou trop longs pour garantir que les patients reçoivent un service de haute qualité sans perdre en efficacité.
Benchmark de l’industrie : 3,38 minutes
Comment l’améliorer ?
Si vous souhaitez réduire l’AHT sans sacrifier la qualité, rationalisez les flux de travail en éliminant les étapes inutiles. Utilisez les notes IA et les fonctionnalités de tagging d’appels pour automatiser le travail post-appel, donnez aux agents accès aux informations des patients et mesurez le ratio conversation/écoute.
#4 : Taux d’occupation des agents
Le taux d’occupation des agents mesure le temps que les agents passent à traiter des appels ou des tâches connexes par rapport au temps d’inactivité. Bien que vous puissiez penser que viser 100 % serait la bonne approche, vous vous tirerieriez une balle dans le pied en provoquant l’épuisement professionnel et le roulement des agents.
Benchmark de l’industrie : 75 à 85 %
Comment l’améliorer ?
Pour optimiser l’occupation des agents, utilisez un WFM pour prévoir la demande et planifier efficacement les quarts de travail. Vous pouvez également tirer parti des composeurs prédictifs pour anticiper les volumes d’appels futurs et affecter les agents à des campagnes de files d’attente d’appels avec suffisamment de temps d’inactivité pour éviter l’épuisement professionnel.
Benchmarks de l’expérience patient
Comme leur nom l’indique, ces métriques se concentrent sur le suivi, la mesure et l’amélioration de la satisfaction des patients et de leur expérience globale avec le centre d’appels. Elles contribuent à garantir des interactions efficaces, empathiques et de haute qualité. Celles-ci incluent :
#5 : Taux d’abandon d’appels
Le taux d’abandon d’appels fait référence au pourcentage de patients qui raccrochent avant de parler à un agent. Les taux élevés sont généralement causés par de longs temps d’attente, qui sont symptomatiques d’une main-d’œuvre insuffisante ou d’inefficacités opérationnelles.
Benchmark de l’industrie : 7 %
Comment l’améliorer ?
Vous pouvez réduire l’abandon en mettant en œuvre des stratégies de gestion des files d’attente d’appels, telles que l’attente virtuelle et les rappels automatisés. Ajustez les niveaux de personnel pour correspondre à la demande et utilisez les systèmes IVR pour offrir aux patients des options de libre-service rapides.
#6 : Score de satisfaction client (CSAT)
Le CSAT mesure la satisfaction des patients concernant leur expérience d’appel. Ce feedback est généralement recueilli via des enquêtes post-appel mais peut aujourd’hui être évalué même avec l’analyse des sentiments par IA. Une note faible est un signe de mauvaise performance de l’agent.
Benchmark de l’industrie : 78 %
Comment l’améliorer ?
Pour améliorer le CSAT, recueillez régulièrement les commentaires via des enquêtes et utilisez les données pour former davantage vos agents sur des sujets tels que l’écoute active, la résolution de problèmes, etc. Mettez en œuvre des programmes d’assurance qualité pour surveiller et affiner les interactions avec les patients.
#7 : Net Promoter Score (NPS)
Le NPS évalue la fidélité des patients en mesurant la probabilité qu’ils recommandent votre service de santé à d’autres. Un NPS élevé signale la confiance et une réputation positive dans le domaine de la santé, tandis qu’un score faible est un avertissement que vos patients pourraient envisager de changer de prestataire.
Benchmark de l’industrie : 38
Comment l’améliorer ?
Pour améliorer le NPS, concentrez-vous sur une qualité de service constante et des interactions personnalisées. Faites un suivi auprès des patients insatisfaits pour répondre de manière proactive à leurs préoccupations. Utilisez les retours pour améliorer les scripts d’appel et rationaliser les parcours des patients.
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Benchmarks de gestion des coûts & des ressources
Ces métriques se concentrent sur le suivi, la mesure et l’optimisation de l’efficacité financière et de l’allocation des ressources dans les centres d’appels de santé. Elles contribuent à réduire les coûts tout en maintenant la qualité du service. Celles-ci incluent :
#8 : Coût par appel (CPC)
Le CPC calcule combien il en coûte à votre entreprise pour qu’un patient vous appelle en divisant le total des coûts opérationnels par le nombre d’appels traités. Il aide les centres d’appels à évaluer l’efficacité des coûts tout en garantissant des interactions patient de qualité.
Benchmark de l’industrie : €4,22
Comment l’améliorer ?
Pour réduire le CPC, diminuez les transferts d’appels inutiles, exploitez l’automatisation pour les tâches routinières et optimisez les horaires des agents pour éviter le sureffectif. Investir dans des options de libre-service peut également diminuer le volume d’appels et les coûts.
#9 : Niveau de service
Le niveau de service mesure le pourcentage d’appels répondus dans un délai défini, par exemple 80 % des appels en 20 secondes. Il s’agit d’une métrique combinée qui a un impact direct sur l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des patients.
Benchmark de l’industrie : 80/20
Comment l’améliorer ?
Pour améliorer les niveaux de service, ajustez les effectifs pour correspondre à la demande de pointe, mettez en œuvre un routage intelligent des appels et utilisez l’analyse en temps réel pour identifier et résoudre rapidement les retards.
#10 : Taux d’appels répétés
Le taux d’appels répétés suit le pourcentage de patients qui rappellent dans un court laps de temps pour le même problème. Un taux élevé suggère des problèmes non résolus, des inefficacités ou une faible résolution au premier appel.
Benchmark de l’industrie : 30 %
Comment l’améliorer ?
Pour réduire les appels répétés, améliorez la formation des agents, assurez un meilleur accès aux dossiers des patients et affinez les stratégies de FCR pour résoudre les demandes dès la première interaction. Faites un suivi proactif des cas complexes pour éviter les rappels inutiles.
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Dans cet article, nous avons beaucoup parlé des outils nécessaires et utiles dont les centres d’appels de santé peuvent tirer parti pour mieux contrôler leurs métriques et leurs benchmarks. Et compte tenu de leur volume, on pourrait vous pardonner de penser que cela serait coûteux.
Mais que vous le croyiez ou non, vous pouvez accéder à chaque outil que nous avons abordé aujourd’hui dans un seul package, à partir de 25.
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Sources :
