Call Monitoring

Door gebruik te maken van call monitoring, krijg je een volledig overzicht van jouw telefoongesprekken wanneer je maar wilt. Ook kan je informatie over jouw contactcenter medewerkers inzien en zo kan je jouw klantenservice optimaliseren.

CloudTalk’s Call Monitoring functie geeft belangrijk inzicht in de behoeften van jouw klant en het helpt jou om weloverwogen zakelijke beslissingen te kunnen nemen. Omdat CloudTalk cloud-based callcentersoftware is, kan jij de gesprekken van jouw contactcenter medewerkers altijd en overal volgen – je hebt alleen internettoegang nodig.

Call monitoring is een efficiënt instrument met een positieve impact op jouw contactcenter medewerkers en managers, door het verbeteren van jouw klantinteracties, het verlagen van de kosten en het stimuleren van de prestaties van het klantenserviceteam, zullen doelstellingen gemakkelijker worden bereikt.

Nu kan je telefoontjes monitoren om de klanttevredenheid te verbeteren

Met CloudTalk kan je eenvoudig de prestaties van contactcenter medewerkers controleren en ervoor zorgen dat aan de kwaliteitsnormen van jouw bedrijf wordt voldaan. Met deze functie kan jij de meest geschikte manier kiezen om gesprekken in real time te volgen:

• Luister naar het gesprek zonder je agent/beller te onderbreken,
• Fluister extra informatie alleen naar jouw contactcenter medewerker als dat nodig is (beller hoort jou niet)
• Voeg jezelf toe in live gesprekken om te communiceren met zowel de beller als de contactcenter medewerker.

Als je gesprekken niet in real-time wilt volgen, kan je ook de gespreksopname functie gebruiken. Je klikt gewoon op de afspeelknop in het profiel van de klant, in de oproepgeschiedenis of de oproepstatistieken, kiest het gesprek dat je wilt beluisteren en je kunt onmiddellijk beginnen met het bestuderen van elk gesprek dat je maar wilt.

Hoe gebruik je gespreksmonitoring?

Er zijn 2 manieren om toegang te krijgen tot de oproepen van jouw contactcenter medewerker met de call monitoring functie. Het kan vanuit het CloudTalk Dashboard of direct vanuit de desktop Phone App (Release van deze functie komt eraan!).

#1 Monitor jouw contactcenter medewerkers vanaf het CloudTalk dashboard

Om toegang te krijgen tot deze functie, moet je eerst een toegewezen rol als Beheerder of Supervisor hebben. Daarna ga je naar de sectie call monitoring om te kiezen welk lopend gesprek je wenst te monitoren.

Hoe krijg ik toegang tot de oproep?

Zodra je het gesprek hebt gekozen dat je wilt volgen, hoeft je alleen nog maar op de knop “Luisteren” te klikken en je wordt dan naar het gesprek doorgeschakeld. Als je eenmaal aan de lijn bent, kan je kiezen uit 3 opties:

• Je kan naar het gesprek luisteren zonder iemand te onderbreken,
• Je kan meeluisteren met het gekozen gesprek en jouw contactcenter medewerker helpen als dat nodig is,
• Je kan deelnemen aan het gesprek en praten met beide – contactcenter medewerker en de klant.

Steek je hand op – als een agent hulp nodig heeft

Wanneer een contactcenter medewerker een moeilijk gesprek heeft met de klant, kan hij zijn hand opsteken in de CloudTalk telefoon app, om zijn supervisor uit te nodigen om deel te nemen aan het gesprek. Deze soorten oproepen (gelabeld met het oranje pictogram) staan dan altijd bovenaan in de wachtrij, zodat de supervisor ze als eerste kan beantwoorden.

Zal de contactcenter medewerker merken dat je een gesprek in de gaten houdt?

Your agent sees the small note in the upper part of the phone once you join the call.

#2 Monitor jouw contactcenter medewerkers vanaf de telefoon app (komt eraan!)

Wij zijn ons ervan bewust dat managers en supervisors zeer flexibel moeten zijn bij het aansturen van hun teams. Daarom zal de oproepmonitoring binnenkort ook toegankelijk zijn via de telefoon-app. Net als bij de dashboardversie is er een gedeelte gewijd aan gespreksmonitoring met 3 verschillende opties om aan het gesprek deel te nemen.

Krijg een uitnodiging om deel te nemen aan het gesprek van de agent

Wanneer een agent dringend hulp nodig heeft, zal de nieuwe versie van de oproepmonitoring hem in staat stellen iemand van de managers rechtstreeks voor de oproep uit te nodigen Nadat de beschikbare persoon is gekozen door de contactcenter medewerker, begint de telefoon van de supervisor te rinkelen.

Call monitoring voordelen

Een efficiënte en regelmatige opvolging van oproepen levert voordelen op voor alle betrokkenen – managers, contactcenter medewerkers, het hele bedrijf, en niet in het minst, jouw klanten.

• Snelle en systematische opsporing van problemen
• Controleer jouw bestaande workflows en hun impact op de kwaliteit van de klantenservice
• Inefficiënte en inconsistente workflows identificeren
• De prestaties van contactcenter medewerkers verbeteren
• De kwaliteit van de klantenondersteuning verhogen
• Verbetering van het oplossingspercentage bij de eerste oproep
• Tevredenheid agenten verbeteren
• Verbeter de klantervaring
• Verminder het verloop van contactcenter medewerkers
• Verminder het callbackpercentage
• Kosten verlagen

Deze functies kunnen interessant voor jou zijn:

• Call Statistics– CloudTalk is een echt op gegevens gebaseerde callcenter-analysesoftware. Complexe statistieken over oproepen, contactcenter medewerkers en wachtrijen allemaal op één plek.
• Emotion Analytics – Emotion Analytics is tegenwoordig een van de toptrends in analytics en dataverzameling.
• Wallboard – Met Wallboard kan je de productiviteit van jouw contactcenter medewerkers optimaliseren, wachttijden verkorten en onmiddellijk inspelen op de behoeften van de beller, waardoor hun tevredenheid toeneemt.