Oprogramowanie do monitorowania połączeń, które zapewnia synchronizację z każdym połączeniem

Kluczowe funkcje oprogramowania do monitorowania połączeń obejmują nadzór w czasie rzeczywistym, narzędzia coachingowe i bezpieczne przechwytywanie połączeń , które pomagają menedżerom poprawić jakość usług i zapewnić zgodność z przepisami. Oparte na chmurze rozwiązanie do monitorowania połączeń, takie jak CloudTalk, wyposaża przełożonych w narzędzia do monitorowania i rejestrowania interakcji na żywo, udzielania wskazówek i wkraczania w razie potrzeby.

Podstawowe funkcje oprogramowania do monitorowania połączeń obejmują:

• Słuchanie w czasie rzeczywistym: przełożeni mogą po cichu dołączać do połączeń na żywo, aby monitorować jakość i obsługę klienta.
• Call whispering: zapewnia agentom dyskretny coaching podczas rozmowy, którego klient nie słyszy.
• Call barge-in: bezpośrednie wejście w aktywne połączenie, jeśli wymagana jest eskalacja lub interwencja.
• Nagrywanie rozmów: aktywuj nagrywanie rozmów i przechwytuj rozmowy automatycznie lub na żądanie w celu późniejszego przeglądu i szkolenia.
• Standardowe raportowanie: śledzenie liczby połączeń na żywo, dostępności agentów i czasu obsługi połączeń w ramach wbudowanych pulpitów nawigacyjnych.
• Zaawansowana analityka AI: sparuj monitorowanie połączeń z Conversation Intelligence, aby umożliwić transkrypcję, analizę nastrojów, współczynniki rozmowy / słuchania, ekstrakcję tematów i podsumowania w celu uzyskania głębszego wglądu.
• Integracje CRM i helpdesk: łączenie danych monitorowania i nagrań z Salesforce, HubSpot, Zendesk i nie tylko.
• Funkcje zgodności z przepisami: zgodność z RODO i standardami branżowymi dzięki kontroli przechowywania, uprawnieniom opartym na rolach i bezpiecznemu przechowywaniu w chmurze.

Kluczowe korzyści z korzystania z oprogramowania do monitorowania połączeń na żywo obejmują lepszy coaching, większą zgodność i szybsze rozwiązywanie problemów klientów. Dzięki funkcjom monitorowania CloudTalk przełożeni zyskują wgląd w rozmowy w czasie rzeczywistym, a nagrania i zaawansowane analizy (za pośrednictwem Conversation Intelligence) zapewniają dodatkową głębię.

Główne korzyści z monitorowania połączeń obejmują:

• Popraw wydajność agentów: trenuj agentów w czasie rzeczywistym za pomocą szeptania i wzmacniaj szkolenie za pomocą nagranych rozmów.
• Poprawa obsługi klienta: zapewnienie jakości usług poprzez monitorowanie połączeń i wkraczanie w razie potrzeby.
• Zachowaj zgodność z przepisami: bezpiecznie przechwytuj połączenia i kontroluj dostęp dzięki ustawieniom przechowywania i retencji zgodnym z RODO.
• Przyspiesz szkolenie: szybciej wdrażaj nowych agentów dzięki bezpośredniemu coachingowi podczas połączeń na żywo.
• Odblokuj głębszy wgląd: wybierz dostawcę oferującego Conversation Intelligence, aby uzyskać dostęp do transkrypcji połączeń, trendów nastrojów i wskaźników rozmowy/słuchania.

Kluczowe kwestie przy wyborze oprogramowania do monitorowania połączeń obejmują użyteczność, zgodność oraz szczegółowość monitorowania i analizy. Odpowiednie rozwiązanie powinno dawać przełożonym pewność, że mogą skutecznie nadzorować połączenia, jednocześnie chroniąc dane klientów.

Czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania do monitorowania połączeń:

• Sprawdź funkcje monitorowania w czasie rzeczywistym: potwierdź obsługę funkcji nasłuchu, szeptania i wtargnięcia.
• Przegląd możliwości w zakresie zgodności: zapewnienie zgodności z RODO, uprawnienia oparte na rolach i konfigurowalne reguły przechowywania.
• Zrozumienie zakresu analityki: rozróżnienie między standardową analityką (zawartą w standardowych planach) a zaawansowaną analityką (zwykle dostępną jako dodatek).
• Priorytetem jest użyteczność: pulpity nawigacyjne powinny ułatwiać przełożonym nadzorowanie połączeń na żywo.
• Przyjrzyj się integracjom: zapewnij kompatybilność z CRM i helpdeskami, aby scentralizować dane połączeń.
• Zaplanuj skalowalność: zastosuj system telefoniczny oparty na chmurze, który skaluje się wraz z wielkością zespołu i liczbą połączeń.

Dzięki oprogramowaniu do monitorowania połączeń CloudTalk można rozpocząć nadzorowanie połączeń na żywo w ciągu kilku minut. Przełożeni mogą słuchać, szeptać lub wkraczać natychmiast, podczas gdy nagrania i analizy oferują dalsze możliwości coachingu. Zaawansowane analizy są dostępne po włączeniu funkcji Conversation Intelligence w obsługiwanych planach.

Kroki konfiguracji:

1. Utwórz konto CloudTalk: zarejestruj się i zaloguj do pulpitu nawigacyjnego.
2. Przypisywanie uprawnień przełożonym: przyznawanie uprawnień do monitorowania, aby przełożeni mogli uzyskać dostęp do połączeń określonych agentów.
3. Włącz nagrywanie rozmów (opcjonalnie): przechwytuj rozmowy automatycznie lub na żądanie na potrzeby szkoleń i przeglądów.
4. Integracja z narzędziami: synchronizacja nagrań rozmów i danych monitorowania z systemami CRM lub helpdesk.
5. Dostosowywanie uprawnień: definiowanie poziomów dostępu i zasad przechowywania w celu zapewnienia zgodności.
6. Włącz funkcję Conversation Intelligence (opcjonalnie): aktywuj transkrypcję, sentyment i wyodrębnianie tematów (dostępne jako dodatek).
7. Monitorowanie i coaching: używaj nasłuchu, szeptu i barku, aby kierować agentami podczas połączeń na żywo, a następnie korzystaj z nagrań lub spostrzeżeń.