¿Qué son los informes de call center? Tu guía definitiva (2026)

¿Sabías que las métricas más importantes para una experiencia de cliente sin fricciones son la rapidez de respuesta (63 %), la velocidad de resolución (57 %) y la disponibilidad de los agentes (49 %)? La experiencia del agente (49 %) y la empatía (43 %) también desempeñan un papel fundamental.

Para cumplir con estas expectativas, necesitas visibilidad sobre el rendimiento de tu call center. Los informes de call center te ayudan a realizar un seguimiento de métricas como los tiempos de espera, la resolución en la primera llamada y la satisfacción del cliente, porque lo que no se mide, no se puede mejorar.

En este artículo aprenderás qué son los informes de call center, qué métricas son las más importantes y cómo utilizarlas para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué son los informes de call center?

Los informes de call center son el resultado de transformar datos brutos (en tiempo real e históricos) en información útil y práctica. Esta información se presenta en informes de call o contact center fáciles de entender, que a menudo se centran en los indicadores clave de rendimiento (KPI). El objetivo final es mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de los agentes.

Los flujos de datos que se suelen monitorizar incluyen los de tu respuesta de voz interactiva (IVR), el distribuidor automático de llamadas (ACD) y el sistema de gestión de personal (WFM).

Una vez recopilados estos datos, se pueden organizar y clasificar en tus KPI. A continuación, veremos algunos ejemplos de excelentes KPI que puedes incluir en los informes de tu call o contact center.

KPI para informes de call center

El informe de call center más útil es aquel que está personalizado para tu propio call o contact center. Debe ofrecer información sobre los que consideres los indicadores más importantes para el éxito y el alto rendimiento de tu negocio.

Echemos un vistazo a algunos KPI en los que podrías basar tus análisis de call center e informes:

KPI críticos para el negocio

¿No son todos los KPI «críticos para el negocio»? Te preguntarás. Pues sí. Sin embargo, estos son los indicadores que pueden ofrecerte una visión global y de 360 grados de tus operaciones, a diferencia de aquellos que profundizan un poco más en detalles específicos.

Net Promoter Score (NPS)

Al igual que la satisfacción del cliente (CSAT), esta métrica intenta medir la felicidad de tus clientes. Sin embargo, el NPS tiene un enfoque más empresarial: mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto a otra persona.

Referencia global: Varía significativamente según el sector, con una media de NPS de +44

Tasa media de rotación

Esta métrica cuantifica la tasa de rotación de los agentes de tu call center. Los call centers suelen tener mala fama por su alta rotación, pero no tiene por qué ser así en tu caso.

¿Por qué es importante? Poner énfasis en la cohesión de tu equipo reducirá la rotación y aumentará la eficiencia.

Sin embargo, antes de poder mejorar la rotación, necesitas saber en qué punto te encuentras. Ahí es donde entran en juego los informes de gestión de call center centrados en la tasa de rotación.

Referencia global: 30-45 %

Coste por contacto

Podríamos decir que un servicio de atención al cliente excelente no tiene precio. Lo que sí puedes hacer, sin embargo, es cuantificar tu coste por contacto. Es decir, el coste medio que supone para tu call o contact center cada interacción con un cliente.

El coste por contacto se calcula dividiendo el gasto operativo total entre el número de llamadas o contactos gestionados en un periodo de tiempo determinado.

¿Por qué es importante? El seguimiento del coste por contacto a lo largo del tiempo te ayuda a evaluar el éxito de las medidas de reducción de costes o de eficiencia.

Referencia global: N/A

Puntuación de compromiso del agente

El 47 % de los responsables de call center consideran que la rotación y el absentismo de los agentes son sus mayores problemas a la hora de gestionar un call center.

Las puntuaciones de compromiso de los agentes te ofrecen una medida de lo implicados que están los agentes con su trabajo diario.

Referencia global: 30 % muy comprometidos, 11 % algo comprometidos, 54 % algo descomprometidos y 5 % muy descomprometidos.

KPI críticos para el cliente

Los informes de call center no deberían limitarse a ofrecer una visión general de alto nivel. A veces también merece la pena centrarse específicamente en tus clientes. Estos son algunos KPI a nivel de cliente que puedes utilizar como parte de los informes de tu contact center.

Resolución en el primer contacto (FCR)

Esta métrica mide la tasa de problemas de los clientes que resuelve el primer agente con el que hablan.

¿Por qué es importante? Cuanto mayor sea el porcentaje, más contentos estarán tus clientes.

Con la función de Agente preferido de CloudTalk, puedes conectar a los clientes con los agentes con los que ya han interactuado de forma positiva anteriormente, garantizando una experiencia más fluida en futuras llamadas.

Referencia global: 70-75 %

Nivel de servicio

La calidad del servicio de un call center es otra de las métricas de call center más cruciales para el análisis y los informes. Se define como el porcentaje de llamadas entrantes respondidas por los agentes en un tiempo determinado. Suele expresarse como un par de números, siendo el más popular el conocido estándar global de call center de 80/20.

Tener un nivel de servicio de 80/20 en tu call center significa simplemente que el 80 % de las llamadas entrantes son respondidas por tus agentes en un plazo de 20 segundos. Es una métrica fácil de medir y ofrece una buena idea general de la atención y eficacia de la plantilla de tu call center.

¿Por qué es importante? Es una buena base sobre la que crear un informe de evaluación comparativa de call center para realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo.

Referencia global: Lo más habitual es que el 80 % de las llamadas se respondan en 20 segundos = 80/20

Tasa media de abandono

Este KPI mide el porcentaje de clientes que cuelgan el teléfono antes de ser conectados con un agente.

Esto depende de lo ocupado y del personal que tenga tu call center: cuantos más agentes haya para atender las llamadas entrantes, más rápido se conectarán tus clientes con un agente. Por tanto, habrá menos probabilidades de que cuelguen antes de hablar con alguien.

¿Por qué es importante? Es un KPI importante que debes monitorizar para evaluar la eficiencia general. Un valor de entre el 5 % y el 8 % es una buena referencia a la que aspirar.

Referencia global: 12-20 %

Llamadas bloqueadas

Esta métrica representa el porcentaje de clientes que llamaron a tu empresa y escucharon un tono de ocupado.

El porcentaje está directamente relacionado con el personal que tiene una empresa, ya que los clientes solo escuchan el tono de ocupado cuando todos los agentes están ocupados ayudando a otras personas.

¿Por qué es importante? Escuchar un tono de ocupado es frustrante para cualquiera, especialmente cuando se intenta contactar con una empresa. Esta cifra debe mantenerse lo más baja posible.

Referencia global: Menos del 2 %

Tiempo medio de espera (AWT)

Esta métrica se obtiene dividiendo el tiempo total que los clientes han pasado en las colas de llamadas durante un periodo determinado entre el número de llamadas que se respondieron en ese mismo periodo.

¿Por qué es importante? Es una métrica fácil de calcular y te da una buena idea de lo satisfechos que están tus clientes con la atención de tus agentes.

Según un estudio reciente de Call Centre Helper, el 36 % de los usuarios que llaman solo esperarán hasta un minuto antes de abandonar la llamada a un call center. Evidentemente, es importante mantener bajo el tiempo medio de espera.

Referencia global: De 30 segundos a 1 minuto

KPI críticos para el proceso

Los informes y análisis de los contact centers no consisten únicamente en realizar un seguimiento de los resultados financieros de tu empresa y de los niveles de satisfacción de tus clientes. También se trata de evaluar tus flujos de trabajo y hacer lo posible por mejorar la eficiencia. Para eso sirven los KPI críticos para el proceso.

Velocidad media de respuesta

Esta cifra indica el tiempo medio que tardan tus agentes en responder al teléfono, medido desde que empieza a sonar.

Cabe destacar que esto excluye el tiempo que tardan los clientes en navegar por tu sistema IVR, en caso de que dispongas de uno.

¿Por qué es importante? Es una medida bastante pura de la capacidad de tus agentes para atender las llamadas telefónicas con rapidez a medida que entran.

Referencia global: 28 segundos

Duración media de la llamada

Fácil de seguir y entender, la duración media de las llamadas es una de las métricas de eficiencia de call center más importantes que existen. La duración media de una llamada es de unos cuatro minutos. Si la tuya es inferior, es probable que tus agentes estén trabajando de forma eficiente.

¿Por qué es importante? La duración media de las llamadas entrantes y salientes te ofrecerá información importante sobre la competencia de tus agentes a la hora de gestionar sus responsabilidades en el día a día.

Referencia global: 6 minutos y 3 segundos

Tasa de llegada de llamadas

La tasa de llegada de llamadas te da una idea de cuándo recibe tu call center el mayor y el menor volumen de llamadas entrantes.

¿Por qué es importante? El seguimiento de este KPI y el uso de un software de programación de empleados te permitirán elaborar horarios de trabajo inteligentes e informados para tus agentes, de modo que siempre cuentes con el personal adecuado, incluso en los días más concurridos.

Referencia global: Variará de un call center a otro

Tiempo medio de operación (AHT)

Esta métrica mide la duración de las interacciones de tus agentes con los clientes de principio a fin.

El AHT es una buena métrica para evaluar la eficiencia de tus agentes, y el software de informes analíticos de tu call center debería permitirte crear informes sobre agentes individuales. Sin embargo, asegúrate de no dar demasiada importancia a tener un AHT bajo: los agentes que trabajan con prisas son más propensos a cometer errores.

Referencia global: Seis minutos

¿No estás seguro de cuál es la situación de tu equipo? Utiliza nuestra calculadora de tiempo de operación para calcular tu AHT al instante y compararlo con esta referencia.

Tiempo medio de trabajo posterior a la llamada (ACW)

Después de cada llamada, el agente tiene que realizar tareas administrativas importantes, como completar informes de transacciones, actualizar bases de datos e informar de problemas. Mantener un tiempo medio de ACW bajo mejora la eficiencia de tu call center.

CloudTalk, por ejemplo, cuenta con varias funciones muy útiles, como el sencillo Etiquetado de llamadas y la Automatización de flujos de trabajo, que agilizan las tareas manuales para que los agentes puedan centrarse en ofrecer un servicio excelente al cliente.

Referencia global: 40-45 segundos

¿Cuáles son las ventajas de los informes de call center?

Las herramientas de informes de call center actúan como el pulso de tu operación. Muestran lo que está ocurriendo ahora mismo (no solo lo que ocurrió la semana pasada) para que puedas realizar ajustes rápidamente y mantener el rendimiento por el buen camino.

#1 Visibilidad de tendencias en tiempo real

Los informes en tiempo real revelan picos en el volumen de llamadas, quejas recurrentes o cambios en las necesidades de los clientes a medida que se producen.

Esto significa que puedes reasignar agentes, ajustar guiones o actualizar flujos de trabajo de inmediato, sin tener que esperar a las revisiones de fin de mes.

#2 Resolución proactiva de problemas

Los informes te ayudan a detectar problemas a mitad de la llamada, no después de que llegue una queja a tu bandeja de entrada.

Si aumentan los tiempos de espera o se disparan las transferencias, los supervisores pueden intervenir a tiempo, evitando frustraciones y protegiendo tus niveles de servicio.

Piensa en ello como un detector de humo para la experiencia de tus clientes.

#3 Control mejorado del rendimiento de los agentes

Con herramientas de informes de contact center como Whisper (susurrar) y Barge-In (intervenir), los supervisores pueden guiar a los agentes durante las llamadas activas.

Whisper ofrece formación privada en tiempo real. Barge-In permite a los responsables unirse a una llamada al instante cuando es necesario, lo que aumenta la calidad, la confianza y la velocidad de aprendizaje.

#4 Optimización de recursos y control de costes

Los informes muestran las horas de mayor afluencia de llamadas y los periodos más tranquilos. Esa información te ayuda a planificar de forma más inteligente, evitando la falta de personal que aumenta los tiempos de espera o el exceso de personal que incrementa los costes.

Es como utilizar los datos de tráfico para planificar la ruta más rápida. Despliegas los recursos donde más se necesitan.

#5 Análisis estratégico y mejora del rendimiento

Más allá de las soluciones diarias, los informes revelan patrones más amplios. Te permiten identificar objeciones comunes, campañas con alto rendimiento y problemas recurrentes de los clientes.

Esto ayuda a perfeccionar las estrategias de ventas, mejorar la experiencia del cliente y medir el ROI de marketing, para que las decisiones se basen en datos reales y no en suposiciones. Un informe de análisis de call center periódico (mensual o trimestral) es una de las formas más eficaces de sacar a la luz estos patrones y presentarlos a la dirección en un formato procesable.

Buenas prácticas para los informes de call center: cómo hacerlo bien

Ahora que ya conoces algunos de los KPI más importantes que debes monitorizar en tus informes de call center, cabe recordar que eso es solo una parte de la historia. A continuación, te presentamos algunas buenas prácticas para asegurarte de que elaboras los informes de call center más útiles posibles.

#1 Céntrate en los KPI

Los KPI se monitorizan y se presentan periódicamente a los supervisores del call center porque ayudan a identificar áreas problemáticas y a diseñar soluciones específicas. 

Los KPI pueden abarcar una amplia gama de áreas de rendimiento del call center relacionadas con el negocio, el servicio al cliente y los procesos de trabajo. Te ofrecen una visión general de cómo está funcionando tu call center y señalan oportunidades de mejora. 

Cómo hacerlo: asegúrate de definir qué KPI son los más importantes para tu call center y para los objetivos generales de tu negocio. Después, utiliza tu solución de informes de llamadas para centrar los informes individuales en cada uno de ellos.

#2 Investiga los estándares del sector para establecer referencias de rendimiento

Monitorizar los KPI no te servirá de nada a menos que dispongas de un conjunto de puntos de referencia establecidos en el sector con los que medir tu progreso. 

Dar con estos puntos de referencia para tu empresa requerirá un poco de investigación de mercado. Estas referencias te permitirán encuadrar tus informes de call center en el contexto adecuado e identificar las áreas de mejora.

Una vez que tengas claras estas áreas, podrás empezar a elaborar una estrategia de mejora para tu negocio. 

Cómo hacerlo: investiga empresas y organizaciones que elaboren estudios en tu sector. Lee sus informes y define puntos de referencia para tus KPI.

#3 Adopta una visión global de la relación entre las métricas y las operaciones

Da siempre un paso atrás y analiza la situación desde una perspectiva global. Tu objetivo es gestionar un call center que mantenga contentos tanto a tus clientes como a tus empleados.

Debes ser flexible a la hora de abordar los problemas detectados en tus informes de call center. Si te muestras abierto a nuevas ideas, será más probable que encuentres algo que funcione especialmente bien para tu negocio. 

Cómo hacerlo: no te centres únicamente en las métricas, los KPI y los números. Complementa tus informes cuantitativos recopilando información de otras formas. Por ejemplo, pide opinión a tus agentes y utiliza encuestas que ofrezcan a los clientes la oportunidad de dar respuestas más detalladas.

#4 ¡Establece objetivos para el futuro y hazles un seguimiento!

Es una certeza tanto en las operaciones de un call center como en la vida misma: no progresarás si no te fijas primero unos objetivos. 

Aquí tienes algunos ejemplos de cómo fijar objetivos correctamente:

• ¿Tienes un tiempo medio de operación excepcionalmente alto? Planifica formaciones centradas en la eficiencia para tus agentes, de modo que puedan empezar a reducir esa cifra. 
• ¿El KPI del tiempo medio de trabajo posterior a la llamada está por las nubes? Considera la posibilidad de utilizar una solución de telefonía moderna como CloudTalk, que ayuda a reducir el tiempo que los agentes dedican a las tareas administrativas tras las llamadas automatizando la mayor parte de ellas. 
• ¿El tiempo medio de espera de las llamadas supera con creces tu punto de referencia? Personaliza el enrutamiento de tus llamadas para asegurarte de que los usuarios contacten con un agente más rápidamente.
• ¿Detectas una tasa elevada de llamadas bloqueadas? Es posible que te falte personal. 
• ¿Se nota una gran tensión emocional en las llamadas de los clientes? Utiliza el Análisis de sentimiento de CloudTalk para identificar pronto a los clientes frustrados o insatisfechos, lo que permitirá a los agentes abordar sus problemas de forma proactiva y mejorar la experiencia general del cliente.

Independientemente de lo que decidas hacer, asegúrate de realizar un seguimiento a lo largo del tiempo y de mantener a todo tu equipo al día de los progresos. Una forma excelente de conseguir esto último es con un Panel de control de call center. De este modo, podrás ver rápidamente qué funciona en tu negocio, ¡y seguir haciéndolo! También puedes utilizar un software de señalización digital para destacar a los profesionales más destacados y motivar al equipo mostrando sus logros en tiempo real.

Cómo hacerlo: ten claros tus objetivos de mejora. Presta especial atención a las métricas y los informes que reflejen directamente esos objetivos. Utiliza tu software de call center para recopilar datos relevantes en tiempo real y obtener información útil. Después, toma medidas para mejorar y realiza un seguimiento de los resultados.

Ejemplos de informes de paneles de control de call center

La mejor manera de recopilar datos brutos para tus informes de call center es utilizar un software de informes de call center de última generación. 

CloudTalk cumple con creces este requisito. Nuestros algoritmos avanzados de recopilación de datos en segundo plano permiten a los responsables de los call centers relajarse y ver cómo entran los datos a través de un Panel de control en tiempo real.

Al liberarse de la carga de la recopilación de datos brutos, los responsables pueden centrar su atención en tareas más importantes. Por ejemplo, seleccionar sus KPI para los informes definitivos del call center y desarrollar estrategias de mejora para aquellas áreas que requieren más atención. 

A continuación, veremos algunos ejemplos de cómo CloudTalk simplifica el proceso de recopilación de datos y hace que los informes de call center sean más fáciles que nunca. 

Ejemplo de informe de call center

Una de las grandes ventajas de CloudTalk es que te ofrece un acceso sencillo a los informes en tiempo real del call center. Los siguientes ejemplos de informes de call center muestran cómo puedes realizar un seguimiento de varias métricas importantes a medida que se reciben los datos. 

En la pestaña Historial de llamadas de tu panel de estadísticas, por ejemplo, encontrarás una serie de datos que incluyen: 

• El número total de llamadas que han atendido tus agentes
• El número total de llamadas perdidas que no se llegaron a atender
• La duración media de las llamadas de tus agentes
• El tiempo medio que tus clientes han tenido que esperar durante un periodo determinado
• Y mucho más. 

Puedes utilizar todos estos datos para el informe de tu call center o solo una parte de ellos, lo dejamos a tu elección.

Panel de productividad del agente

CloudTalk también ofrece a los responsables la posibilidad de filtrar las estadísticas del call center por agente, de modo que puedas analizar el trabajo de tus agentes con mejor rendimiento, con peor rendimiento y de todos los demás. Es una forma excelente de obtener una visión general adecuada de los informes de grupo. 

Para cada agente, puedes ver: 

• El número total de llamadas
• La duración media de las llamadas
• El número total de llamadas entrantes y salientes

También puedes comparar a tus agentes cara a cara para obtener una visión amplia del rendimiento de tu equipo. 

Si deseas que el informe de tu call center destaque el rendimiento de un agente concreto durante un periodo determinado, el panel de productividad de los agentes te permite recopilar esos datos de forma rápida y sencilla.

Prueba y revisa tus informes para que queden perfectos

El proceso de prueba y revisión de los informes de los centros de contacto es una tarea exhaustiva y de varios pasos que, si se realiza correctamente, garantizará que los datos que recopiles y las conclusiones que extraigas de ellos sean precisos y útiles. Veamos los pasos a seguir.

#1 Elabora informes preliminares

La primera fase del proceso es el desarrollo del primer borrador, los informes «alfa». Estos estarán un poco desorganizados, y con razón: estás recopilando una gran cantidad de datos brutos e intentando clasificarlos en KPI distintos (¡y útiles!). Una vez recopilados los datos y los KPI, puedes pasar al siguiente paso.

#2 Comprueba dos veces tus números

Los cálculos de tus informes son propensos al error humano. Es normal, y por eso la verificación de tus cálculos y fórmulas merece su propio paso en el proceso. 

Debes difundir tu informe de centro de contacto por los departamentos de diseño y análisis para que los profesionales tengan la oportunidad de detectar cualquier posible error matemático.

#3 Añade gráficos y elementos de diseño

Una vez pulidos los datos y las cifras, puedes enviar el informe al departamento de diseño. Su trabajo consiste en darle un lavado de cara: añadir gráficos, diagramas y otros elementos de diseño que hagan destacar los datos. 

Este paso es muy importante para crear un informe presentable y fácil de entender que pueda ofrecer una orientación valiosa a todos tus empleados, independientemente de su experiencia.

#4 Pruebas y revisión de los usuarios finales

Ahora que tu informe tiene una presentación impecable, puedes enviarlo a una selección de responsables y agentes de call center. Esta será una prueba real de la legibilidad de tu informe y, con un poco de suerte, descubrirá cualquier discrepancia en tus datos, secciones de texto complicadas o gráficos confusos. 

Por supuesto, también debes prestar especial atención a los comentarios relacionados con la utilidad de tu informe. Después de todo, el deseo de elaborar un documento útil es la razón por la que te tomaste la molestia de recopilar toda esa información.

#5 Difusión y ajuste de detalles

Por último, puedes enviar tu informe a un público más amplio. En este último paso verás el fruto de todo el trabajo duro y, con suerte, se traducirá en mejoras en las áreas problemáticas que hayas identificado. 

Ten en cuenta que los informes de los centros de contacto son documentos vivos, por lo que utilizar herramientas de colaboración de documentos puede ayudarte a realizar ediciones o ajustes fácilmente siempre que surja la necesidad. También puede ser una buena idea crear una plantilla de informe de call center una vez que estés satisfecho con el informe final. Este documento puede servir de base para crear informes similares en el futuro. 

Si has llegado hasta aquí, ¡enhorabuena! Has creado, probado y revisado un documento crucial para el éxito a largo plazo de tu call center. Este sector se mueve con rapidez y tu empresa confía en unos informes de call center completos y profesionales para mantenerse a la altura de la competencia. Así que felicítate y ponte manos a la obra con el siguiente informe. 

Informes de call center: convierte los datos en resultados

Los informes completos de call center son clave para el éxito de cualquier centro de llamadas moderno. Presentan una gran cantidad de KPI importantes de forma fácil de asimilar para que puedas comprender rápidamente qué áreas son prioritarias para mejorar. 

También pueden ayudar en el proceso de mejora, ya que los informes periódicos del call center ayudan a determinar si una determinada estrategia de mejora está funcionando bien o no. Es un proceso que lleva tiempo y, aunque vale la pena cada minuto que le dedicas, también es vital que el proceso sea lo más eficiente posible. 

Ahí es donde entra en juego un software de informes de call center de vanguardia como CloudTalk. CloudTalk ofrece paneles de control personalizables que proporcionan visibilidad en tiempo real de métricas como las llamadas no respondidas, la duración media de las llamadas y los tiempos de espera. 

Gracias a los informes detallados sobre llamadas entrantes y salientes, el rendimiento de los agentes y la productividad del equipo, podrás mejorar el rendimiento de tu call center y aumentar tu puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Funciones como el filtrado avanzado te permiten centrarte en los puntos de datos clave, mientras que la integración con tu CRM garantiza un acceso sin interrupciones a todos los datos importantes de los clientes. 

*Fuentes

• Amplifi. Más de 80 estadísticas de atención al cliente que debes conocer. 2025.