IVR inteligente: qué es y cómo puede ayudarte
El teléfono sigue siendo el canal nº 1 de atención al cliente. HubSpot descubrió que todas las generaciones, salvo los millennials, prefieren recibir asistencia por teléfono. También el 36% de los clientes quieren opciones de autoservicio más inteligentes.
Los IVR inteligentes son sistemas de Respuesta de Voz Interactiva potenciados por IA que te ayudan a ofrecer precisamente el tipo de autoservicio que quieren los clientes, a través de su canal telefónico favorito.
Echemos un vistazo a los casos de uso y las ventajas de los sistemas IVR inteligentes para ver cómo te ayudan a conseguirlo.
Puntos clave:
- El IVR inteligente utiliza la IA, la automatización y la integración con otras herramientas para dirigir las llamadas de forma inteligente y ayudar a los clientes a resolver por sí mismos cuestiones sencillas.
- Una solución IVR inteligente puede aprovecharse para mejorar el enrutamiento de llamadas, el autoservicio, la recogida de opiniones de los clientes y el análisis de datos.
- Las principales ventajas del IVR inteligente son una mejor experiencia del cliente, una mayor eficacia operativa, menores costes y flujos de trabajo mejor optimizados durante los periodos punta.
¿Qué es un IVR inteligente?
A smart IVR is a modernized version of the traditional IVR. It’s still an automated telephone system that interacts with callers via a pre-recorded menu. However, smart IVR is also supported and improved by other modern technologies.
Most notably, a smart IVR solution is enhanced by AI to introduce a range of additional capabilities. For instance, conversation AI can analyze customer interactions, predict user behavior, and help a business to better optimize their IVR menus.
See how it works in the video below:
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Cómo puedes utilizar un IVR inteligente en tu empresa
¿Cuál es la mejor forma de aprovechar el IVR inteligente? He aquí algunos de los principales casos de uso empresarial de los sistemas IVR inteligentes:
Establece un enrutamiento de llamadas inteligente y eficaz
Compared to traditional legacy systems, a smart IVR facilitates more effective call routing by using real-time data and intent analysis to ensure every caller reaches the correct department without manual transfers.
Por ejemplo, el IVR inteligente califica la intención del usuario recogiendo y analizando datos de las llamadas entrantes. Estos datos incluyen el motivo de la llamada, así como el identificador de la persona que llama, la ubicación geográfica, conversaciones anteriores, etc. Guiado por estos datos, el IVR enrutará las llamadas entrantes de acuerdo con tus reglas de enrutamiento predefinidas.
With CloudTalk, for example, you can use IVR in conjunction with caller-based routing to automate call distribution based on CRM or helpdesk information. This could be anything from your caller’s language or geographic location to their reason for calling.
You can also use skills-based routing, which lets you route calls based on agent skill levels and expertise. This ensures that callers reach the best agent to handle their problems, first time.
Proporcionar autoservicio de atención al cliente
El 61% de los clientes prefiere el autoservicio para resolver cuestiones sencillas y el IVR es una de las mejores herramientas para ello.ä
Gracias a la IA, el IVR puede automatizar tareas que no requieren necesariamente la intervención humana, liberando tus líneas telefónicas y permitiendo resoluciones más rápidas.
Por ejemplo, el IVR inteligente podría
- Comprueba los saldos de las cuentas de los clientes.
- Ayúdales a hacer pedidos.
- Programar y anular citas.
- Responde a preguntas comunes relacionadas con productos/servicios mediante mensajes pregrabados.
Busca opiniones y realiza encuestas
Cuando miramos hacia el futuro de la llamada en frío en las ventas, está claro que esta técnica establecida está preparada para una transformación y no para la obsolescencia. La llamada en frío no consiste sólo en hacer llamadas, sino en establecer conexiones. El éxito depende de una comprensión matizada de las necesidades del cliente, una comunicación personalizada y una persistencia estratégica.
Los sistemas IVR también pueden ayudarte a automatizar el repetitivo proceso de recoger opiniones de los clientes y realizar estudios de mercado. De este modo, tus agentes tendrán más tiempo para prestar realmente el servicio excepcional por el que se les evalúa.
You could, for instance, design a series of IVR scripts that ask customers basic satisfaction questions, such as “How would you like to rate the support you received?”.
A continuación, pedirías a la persona que llama que puntuara tu asistencia del 1 al 5 utilizando el teclado. O podrías preguntar: «¿Está satisfecho con la asistencia que ha recibido hoy?» y permitir que los clientes respondan con un sí o un no.
Mejora tu recogida de datos y tus análisis
Los sistemas IVR pueden recoger datos de los clientes que, cuando se integran con los CRM y las herramientas de análisis de datos, pueden utilizarse para obtener información y hacer mejoras.
Por ejemplo, el análisis IVR puede decirte qué opciones de menú y vías son populares y cuáles están infrautilizadas. Puede identificar tus índices de contención (cuántos clientes resuelven con éxito su problema completamente dentro del sistema IVR). Y puede poner de manifiesto los cuellos de botella en los recorridos IVR que llevan a los clientes a abandonar la llamada o a derivarla a un agente.
These customer behavior insights help you gauge the effectiveness of your IVR menu options and call flows. Plus, they also give you a deeper understanding of the needs and pain points of your customers. This can help you improve your call center performance, product offerings, and customer experiences.
Ventajas del IVR inteligente
Así que, ahora que sabes cómo puedes implantar un IVR inteligente, pasemos a ver por qué puedes querer hacerlo. He aquí las ventajas más destacadas de las soluciones IVR inteligentes:
Mejorar la experiencia del cliente
Para el 57% de los clientes, los largos tiempos de espera son la parte más molesta de la experiencia de atención al cliente. Los clientes también odian ser transferidos y tener que repetir lo mismo varias veces.
A well-designed IVR system means callers can avoid long wait times entirely with self-service options, and resolve issues in the first connection thanks to effective call routing.
To reap this benefit, make sure your IVR system is straightforward, logical, and user-friendly. Use a call flow designer to visualize your end-to-end inbound calling journey, removing bottlenecks, and simplifying paths as much as possible.
Apoya mejor a tus agentes en los momentos de más trabajo
En horas punta, los IVR inteligentes pueden ayudar a los agentes de tu centro de llamadas asumiendo más carga. Los IVR pueden atender a las personas que llaman con necesidades poco complicadas sin necesidad de pasarlas a la cola para hablar con un agente en directo.
Esto mantiene tus colas de llamadas en un nivel manejable. Y significa que los clientes con problemas complejos pueden recibir asistencia de alta calidad de agentes en tiempo real, incluso durante tus periodos de mayor actividad.
Mejora la eficacia operativa y reduce los costes
Un sistema IVR bien optimizado puede ayudar a aumentar la eficacia operativa de tu centro de llamadas. Por ejemplo, al hacer más eficaz el enrutamiento de llamadas y ofrecer algunas opciones de autoservicio, el IVR podría ayudarte a reducir la duración media de las llamadas hasta en un 40%.
Y eso no es todo. Con IVR encargándose de las tareas tediosas, tus agentes estarán probablemente más motivados. Esto mejora el rendimiento, la satisfacción y la retención de los agentes. Con bajas tasas de rotación, puedes ahorrar dinero en contrataciones.
Deploying a smart IVR is also highly cost-effective, as the reduction in misrouted calls and lower agent handle times provide a rapid return on investment (ROI). Call center solutions with IVR functionality typically range from $16 per user/month to $150 per user/month. Check out this IVR pricing guide to get a more in-depth cost comparison of IVR software providers.
Configura un sistema IVR inteligente para mejorar el enrutamiento de llamadas
Los sistemas IVR inteligentes garantizan que los clientes puedan resolver sus problemas rápidamente, ya sea mediante el autoservicio o a través de un agente en directo. Con un flujo de llamadas bien diseñado, guiones IVR claros y las reglas de enrutamiento de llamadas adecuadas, puedes optimizar tu centro de llamadas para que rinda al máximo.
Get in touch today to find out more about CloudTalk’s IVR and call routing capabilities.
