IVR intelligente: cos’è e come ti può aiutare
Il telefono rimane il primo canale di assistenza clienti. HubSpot ha scoperto che ogni generazione, a parte i millennial, preferisce ricevere assistenza al telefono. Il 36% dei clienti, inoltre, desidera opzioni self-service più intelligenti.
Gli Smart IVR sono sistemi di risposta vocale interattiva potenziati dall’intelligenza artificiale che ti aiutano a offrire esattamente il tipo di self-service che i clienti desiderano, attraverso il loro canale telefonico preferito.
Diamo un’occhiata ai casi d’uso e ai vantaggi dei sistemi IVR intelligenti per vedere come ti aiutano a fare proprio questo.
I punti chiave da cui partire:
- L’IVR intelligente utilizza l’intelligenza artificiale, l’automazione e l’integrazione con altri strumenti per instradare le chiamate in modo intelligente e aiutare i clienti a risolvere da soli i problemi più semplici.
- Una soluzione IVR intelligente può essere sfruttata per migliorare l’instradamento delle chiamate, il self-service, la raccolta dei feedback dei clienti e l’analisi dei dati.
- I principali vantaggi dell’IVR intelligente includono una migliore esperienza per i clienti, una maggiore efficienza operativa, una riduzione dei costi e una migliore ottimizzazione dei flussi di lavoro durante i periodi di punta.
Cos’è un IVR intelligente?
A smart IVR is a modernized version of the traditional IVR. It’s still an automated telephone system that interacts with callers via a pre-recorded menu. However, smart IVR is also supported and improved by other modern technologies.
Most notably, a smart IVR solution is enhanced by AI to introduce a range of additional capabilities. For instance, conversation AI can analyze customer interactions, predict user behavior, and help a business to better optimize their IVR menus.
See how it works in the video below:
Scarica il nostro e-book gratuito sulle 5 migliori soluzioni IVR da provare nel 2024.
Come utilizzare un IVR intelligente nella tua azienda
Come puoi sfruttare al meglio l’IVR intelligente? Ecco alcuni casi d’uso principali dei sistemi IVR intelligenti:
Imposta un instradamento delle chiamate intelligente ed efficace
Compared to traditional legacy systems, a smart IVR facilitates more effective call routing by using real-time data and intent analysis to ensure every caller reaches the correct department without manual transfers.
Ad esempio, l’IVR intelligente qualifica l’intento dell’utente raccogliendo e analizzando i dati delle chiamate in entrata. Questi dati includono il motivo della chiamata, l’ID del chiamante, la posizione geografica, le conversazioni precedenti e altro ancora. Sulla base di questi dati, l’IVR instrada le chiamate in entrata in base alle regole di instradamento predefinite.
With CloudTalk, for example, you can use IVR in conjunction with caller-based routing to automate call distribution based on CRM or helpdesk information. This could be anything from your caller’s language or geographic location to their reason for calling.
You can also use skills-based routing, which lets you route calls based on agent skill levels and expertise. This ensures that callers reach the best agent to handle their problems, first time.
Fornire un’assistenza clienti self-service
Il 61% dei clienti preferisce il self-service per risolvere problemi semplici e l’IVR è uno degli strumenti migliori per questo lavoro.ä
Grazie all’intelligenza artificiale, l’IVR può automatizzare attività che non richiedono necessariamente l’intervento umano, liberando le linee telefoniche e portando a risoluzioni più rapide.
Ad esempio, l’IVR intelligente potrebbe:
- Controlla i saldi dei conti dei clienti.
- Aiutali a fare gli ordini.
- Programmare e cancellare gli appuntamenti.
- Rispondere alle domande più comuni sui prodotti/servizi tramite messaggi preregistrati.
Cerca feedback e conduci sondaggi
Se guardiamo al futuro delle chiamate a freddo nelle vendite, è chiaro che questa tecnica consolidata è destinata a trasformarsi e non a scomparire. Chiamare a freddo non significa solo fare telefonate, ma creare connessioni. Il successo dipende dalla comprensione delle esigenze dei clienti, dalla comunicazione personalizzata e dalla persistenza strategica.
I sistemi IVR possono anche aiutarti ad automatizzare il processo ripetitivo di raccolta dei feedback dei clienti e di conduzione delle ricerche di mercato. In questo modo, i tuoi agenti avranno più tempo per fornire il servizio eccezionale per cui vengono valutati.
You could, for instance, design a series of IVR scripts that ask customers basic satisfaction questions, such as “How would you like to rate the support you received?”.
Poi chiedi a chi chiama di dare un voto da 1 a 5 al tuo supporto utilizzando la tastiera. Oppure potresti chiedere: “Sei stato soddisfatto dell’assistenza ricevuta oggi” e permettere ai clienti di rispondere con un sì o un no.
Migliora la raccolta dei dati e le analisi
I sistemi IVR possono raccogliere dati sui clienti che, se integrati con i CRM e gli strumenti di analisi dei dati, possono essere utilizzati per ricavare informazioni e apportare miglioramenti.
Ad esempio, l’analisi dell’IVR può dirti quali opzioni e percorsi del menu sono popolari e quali invece sono sottoutilizzati. Possono identificare i tuoi tassi di contenimento (quanti clienti riescono a risolvere completamente il loro problema all’interno del sistema IVR). Inoltre, può evidenziare i colli di bottiglia nei percorsi IVR che portano i clienti ad abbandonare la chiamata o a rivolgersi a un agente in carne e ossa.
These customer behavior insights help you gauge the effectiveness of your IVR menu options and call flows. Plus, they also give you a deeper understanding of the needs and pain points of your customers. This can help you improve your call center performance, product offerings, and customer experiences.
I vantaggi dell’IVR intelligente
Quindi, ora che sai come puoi implementare un IVR intelligente, passiamo ai motivi per cui potresti volerlo fare. Ecco i principali vantaggi delle soluzioni IVR intelligenti:
Migliorare l’esperienza del cliente
Per il 57% dei clienti, i lunghi tempi di attesa sono la parte più fastidiosa dell’esperienza del servizio clienti. I clienti odiano anche essere trasferiti e dover ripetere più volte.
A well-designed IVR system means callers can avoid long wait times entirely with self-service options, and resolve issues in the first connection thanks to effective call routing.
To reap this benefit, make sure your IVR system is straightforward, logical, and user-friendly. Use a call flow designer to visualize your end-to-end inbound calling journey, removing bottlenecks, and simplifying paths as much as possible.
Supporta meglio i tuoi agenti nei momenti di maggior lavoro
Nei momenti di picco, gli IVR intelligenti possono supportare gli agenti del call center assumendo un carico maggiore. Gli IVR possono gestire i chiamanti con esigenze non complesse senza doverli mettere in coda per parlare con un agente in carne e ossa.
In questo modo le code di chiamata rimangono a un livello gestibile. Inoltre, i clienti con problemi complessi possono ricevere un’assistenza di alta qualità da parte di agenti in carne e ossa in modo tempestivo, anche nei periodi di maggiore affluenza.
Migliorare l’efficienza operativa e ridurre i costi
Un sistema IVR ben ottimizzato può contribuire ad aumentare l’efficienza operativa del tuo call center. Ad esempio, rendendo più efficace l’instradamento delle chiamate e fornendo alcune opzioni self-service, l’IVR può aiutarti a ridurre la durata media delle chiamate fino al 40%.
E non è tutto. Con l’IVR che si occupa dei compiti più noiosi, i tuoi agenti saranno probabilmente più motivati. Questo migliora le prestazioni, la soddisfazione e la fidelizzazione degli agenti. Con un basso tasso di turnover, puoi risparmiare sulle assunzioni.
Deploying a smart IVR is also highly cost-effective, as the reduction in misrouted calls and lower agent handle times provide a rapid return on investment (ROI). Call center solutions with IVR functionality typically range from $16 per user/month to $150 per user/month. Check out this IVR pricing guide to get a more in-depth cost comparison of IVR software providers.
Configura un sistema IVR intelligente per migliorare l’indirizzamento delle chiamate
I sistemi IVR intelligenti assicurano che i clienti possano risolvere rapidamente i loro problemi, sia attraverso il self-service che attraverso un agente in carne e ossa. Con un flusso di chiamate ben progettato, script IVR chiari e le giuste regole di instradamento delle chiamate, puoi ottimizzare il tuo call center per farlo funzionare al meglio.
Get in touch today to find out more about CloudTalk’s IVR and call routing capabilities.
