Benchmarks für Callcenter im Gesundheitswesen:10 wichtige Beispiele für Metriken & KPIs
Das durchschnittliche Callcenter für mehrere Praxen im Gesundheitswesen erhält täglich 2.000 Anrufe*. Die meisten Kliniken haben jedoch Schwierigkeiten, in diesem Umfang einen zufriedenstellenden Service zu bieten, was zu Patienten- und Umsatzverlusten führt.
Hier kommt die Notwendigkeit ins Spiel, Callcenter-Benchmarks im Gesundheitswesen zu verfolgen, denn ohne diese fehlt Ihnen die Transparenz, um sinnvolle Verbesserungen vorzunehmen. Infolgedessen können Sie Effizienzprobleme und sogar rechtliche Schwierigkeiten aufgrund der Nichteinhaltung von HIPAA-Vorschriften erfahren.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen die 10 wichtigsten Metriken für Callcenter im Gesundheitswesen vor, einschließlich Average Speed of Answer und Customer Satisfaction Scores, um Ihnen dabei zu helfen, die volle Kontrolle über Ihr Geschäft zu übernehmen und allen, die es benötigen, einen hochwertigen Service zu bieten.
Wichtigste Erkenntnisse:
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Benchmarks für Callcenter im Gesundheitswesen verstehen
Benchmarks können als Industriestandards für Callcenter im Gesundheitswesen verstanden werden, die die erwartete Durchschnittsleistung eines Unternehmens in einem bestimmten Aspekt seiner Betriebsabläufe anhand von Metriken für medizinische Callcenter definieren, wie z. B. Erstlösungsquote, Kosten pro Klick usw.
Für jeden Mitarbeiter eines medizinischen Callcenters ist das Verständnis dieser Benchmarks entscheidend, um die Servicequalität zu verbessern und die Branchenerwartungen zu erfüllen. Es ist wichtig zu erwähnen, dass Metriken nicht dasselbe wie KPIs sind, obwohl die Begriffe oft fälschlicherweise synonym verwendet werden. Was ist also ein KPI im Gesundheitswesen?
Key Performance Indicators (KPIs) sind intern ausgewählte Ziele, die aus einer oder mehreren Metriken bestehen und einen wichtigen Teil des Geschäfts anvisieren und messen. KPIs werden typischerweise für vorbestimmte Zeiträume (d. h. Monate, Quartale, Jahre usw.) festgelegt, können aber auch langfristig sein.
Und schließlich, wie man KPIs im Gesundheitswesen misst. In einer Callcenter-Umgebung benötigen Sie zum Glück nicht viel mehr als eine zuverlässige Callcenter-Software mit einer robusten Analytics-Funktion, einen strategischen Ansatz und sorgfältig ausgewählte Metriken. Apropos…
10 wesentliche Benchmarks & Metriken für Callcenter im Gesundheitswesen
Die wichtigsten Callcenter-Metriken hängen weitgehend von Ihrer GeschäftsNische und den aktuellen Unternehmenszielen (KPIs) ab. Es gibt jedoch einige, die universell gelten, wie die, die wir in diesem Abschnitt besprechen werden. Sie können unterteilt werden in:
Benchmarks für die operative Effizienz
Wie der Name schon sagt, konzentrieren sich diese Metriken auf die Verfolgung, Messung und Verbesserung der Leistung einer Organisation, insbesondere hinsichtlich der Effizienz und Produktivität der Agenten. Dazu gehören:
#1: Erstlösungsquote (FCR)
Was ist das?
FCR bezieht sich auf den Prozentsatz der Patientenanfragen, die während des ersten Anrufs gelöst werden, ohne dass zusätzliche Nachverfolgungen erforderlich sind. FCR ist sehr wichtig, insbesondere für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die Freisetzung von Ressourcen und die Zeitersparnis.
Branchen-Benchmark: 52%
Wie verbessern Sie sie?
Wenn Sie Ihre FCR erhöhen möchten, müssen Sie Ihre Agenten darin schulen, eine Vielzahl von Anfragen gut zu bearbeiten. Sie können ihre Bemühungen weiter unterstützen, indem Sie ihnen Zugang zu den Kontaktdaten des Anrufers und früheren Gesprächen sowie Skill-based Routing ermöglichen.
#2: Durchschnittliche Antwortzeit (ASA)
Was ist das?
Wie der Name schon sagt, bezieht sich ASA auf die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um einen eingehenden Anruf anzunehmen. Die Aufrechterhaltung eines niedrigen ASA-Wertes und die Bereitstellung eines zeitnahen Service ist entscheidend für die Reduzierung der Anruferfrustration, des Anrufabbruchs und potenzieller Patientenabwanderung.
Branchen-Benchmark: 30 – 60 Sekunden
Wie verbessern Sie sie?
Um die ASA zu senken, optimieren Sie die Personalbesetzung, um Spitzenzeiten effektiv abzudecken. Nutzen Sie KI-gestützte Anrufverteilung, um Anrufe effizient weiterzuleiten, und ziehen Sie in Betracht, Self-Service-Optionen über Chatbots und IVR für häufige Anfragen anzubieten, um das Anrufvolumen zu reduzieren.
#3: Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
AHT erfasst die Gesamtzeit, die ein Agent in einem Anruf verbringt, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. Sie müssen versuchen, ein gutes Gleichgewicht zwischen zu kurzen und zu langen Anrufen zu finden, um sicherzustellen, dass Patienten hochwertigen Service erhalten, ohne an Effizienz einzubüßen.
Branchen-Benchmark: 3.38 Minuten
Wie verbessern Sie sie?
Wenn Sie die AHT senken möchten, ohne die Qualität zu opfern, optimieren Sie Arbeitsabläufe, indem Sie unnötige Schritte eliminieren. Verwenden Sie AI-Notizen und Call-Tagging-Funktionen, um die Nachbearbeitung zu automatisieren, geben Sie Agenten Zugang zu Patienteninformationen und messen Sie die Talk-to-Listen-Ratio.
#4: Auslastungsrate der Agenten
Die Auslastungsrate der Agenten misst, wie viel Zeit Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen oder verwandten Aufgaben verbringen, im Vergleich zu ihrer Leerlaufzeit. Während Sie vielleicht denken, dass 100 % das richtige Ziel wären, würden Sie sich selbst ins Bein schießen, indem Sie Burnout und Agentenfluktuation verursachen.
Branchen-Benchmark: 75-85%
Wie verbessern Sie sie?
Um die Agentenauslastung zu optimieren, verwenden Sie ein WFM, um die Nachfrage zu prognostizieren und Schichten effektiv zu planen. Sie können auch Predictive Dialer nutzen, um zukünftige Anrufvolumen zu antizipieren und Agenten Warteschleifen-Kampagnen zuzuweisen, mit ausreichender Ruhezeit, um Burnout zu verhindern.
Benchmarks für Patientenerfahrung
Wie der Name schon sagt, konzentrieren sich diese Metriken auf die Verfolgung, Messung und Verbesserung der Patientenzufriedenheit und des Gesamterlebnisses mit dem Callcenter. Sie tragen dazu bei, effiziente, einfühlsame und hochwertige Interaktionen zu gewährleisten. Dazu gehören:
#5: Anrufabbruchrate
Die Anrufabbruchrate bezieht sich auf den Prozentsatz der Patienten, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten sprechen. Hohe Raten werden typischerweise durch lange Wartezeiten verursacht, die entweder auf eine unzureichende Personalstärke oder operative Ineffizienzen hindeuten.
Branchen-Benchmark: 7%
Wie verbessern Sie sie?
Sie können die Abbruchrate reduzieren, indem Sie Warteschleifenmanagement-Strategien implementieren, wie z. B. virtuelle Warteschleifen und automatische Rückrufe. Passen Sie die Personalbesetzung an die Nachfrage an und verwenden Sie IVR-Systeme, um Patienten schnelle Self-Service-Optionen anzubieten.
#6: Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
CSAT misst, wie zufrieden Patienten mit ihrem Anruferlebnis sind. Dieses Feedback wird typischerweise durch Umfragen nach dem Anruf gesammelt, kann aber heutzutage sogar mit KI-Stimmungsanalyse ausgewertet werden. Eine niedrige Bewertung ist ein Zeichen für schlechte Agentenleistung.
Branchen-Benchmark: 78%
Wie verbessern Sie sie?
Um den CSAT zu steigern, sammeln Sie regelmäßig Feedback durch Umfragen und nutzen Sie die Daten, um Ihre Agenten in Themen wie aktivem Zuhören, Problemlösung usw. weiter zu coachen. Implementieren Sie Qualitätssicherungsprogramme, um Patienteninteraktionen zu überwachen und zu verfeinern.
#7: Net Promoter Score (NPS)
NPS misst die Patientenloyalität, indem er erfasst, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihren Gesundheitsdienst anderen empfehlen. Ein hoher NPS signalisiert Vertrauen und einen positiven Ruf im Gesundheitswesen, während ein niedriger Wert ein Warnsignal dafür ist, dass Ihre Patienten möglicherweise in Erwägung ziehen, den Anbieter zu wechseln.
Branchen-Benchmark: 38
Wie verbessern Sie ihn?
Um den NPS zu verbessern, konzentrieren Sie sich auf eine gleichbleibende Servicequalität und personalisierte Interaktionen. Nehmen Sie Kontakt zu unzufriedenen Patienten auf, um Bedenken proaktiv anzugehen. Nutzen Sie Feedback, um Anrufskripte zu verbessern und Patientenwege zu optimieren.
Verbessern Sie Ihre Konversationsintelligenz
Benchmarks für Kosten- & Ressourcenmanagement
Diese Metriken konzentrieren sich auf die Verfolgung, Messung und Optimierung der finanziellen Effizienz und Ressourcenverteilung in Callcentern im Gesundheitswesen. Sie helfen, Kosten zu senken und gleichzeitig die Servicequalität aufrechtzuerhalten. Dazu gehören:
#8: Kosten pro Anruf (CPC)
CPC berechnet, wie viel es Ihr Unternehmen kostet, einen Patienten zum Anruf zu bewegen, indem die gesamten Betriebskosten durch die Anzahl der bearbeiteten Anrufe geteilt werden. Es hilft Callcentern, die Kosteneffizienz zu bewerten und gleichzeitig qualitativ hochwertige Patienteninteraktionen zu gewährleisten.
Branchen-Benchmark: €4.22
Wie verbessern Sie ihn?
Um den CPC zu senken, reduzieren Sie unnötige Anrufweiterleitungen, nutzen Sie Automatisierung für Routineaufgaben und optimieren Sie die Agentenpläne, um Überbesetzung zu vermeiden. Die Investition in Self-Service-Optionen kann auch das Anrufvolumen und die Kosten senken.
#9: Servicelevel
Das Servicelevel misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens beantwortet werden, z. B. 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden. Es ist eine kombinierte Metrik, die sich direkt auf die operative Effizienz und die Patientenzufriedenheit auswirkt.
Branchen-Benchmark: 80/20
Wie verbessern Sie ihn?
Um die Servicelevels zu verbessern, passen Sie die Personalbesetzung an Spitzenbedarfe an, implementieren Sie intelligentes Anruf-Routing und nutzen Sie Echtzeit-Analysen, um Verzögerungen schnell zu erkennen und zu beheben.
#10: Wiederholte Anrufrate
Die Wiederholte Anrufrate erfasst den Prozentsatz der Patienten, die innerhalb kurzer Zeit wegen desselben Problems erneut anrufen. Eine hohe Rate deutet auf ungelöste Probleme, Ineffizienzen oder eine schlechte Erstlösungsquote hin.
Branchen-Benchmark: 30%
Wie verbessern Sie sie?
Um wiederholte Anrufe zu reduzieren, verbessern Sie die Agentenschulung, stellen Sie einen besseren Zugriff auf Patientenakten sicher und verfeinern Sie die FCR-Strategien, um Anfragen bereits bei der ersten Interaktion zu lösen. Verfolgen Sie komplexe Fälle proaktiv, um unnötige Rückrufe zu verhindern.
Verbessern Sie Ihr medizinisches Callcenter mit KI-gestützter Software
In diesem Artikel haben wir viel über die notwendigen und hilfreichen Tools gesprochen, die Callcenter im Gesundheitswesen nutzen können, um eine bessere Kontrolle über ihre Metriken und Benchmarks zu erlangen. Angesichts der Menge davon würde man Ihnen verzeihen, wenn Sie dächten, dies wäre teuer.
Aber ob Sie es glauben oder nicht, Sie können jedes Tool, das wir heute besprochen haben, in einem einzigen Paket nutzen, beginnend bei 25.
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Quellen:
