Benchmark per call center sanitari:10 esempi chiave di metriche e KPI
Il call center sanitario medio multi-pratica riceve 2.000 chiamate al giorno*. Tuttavia, la maggior parte delle cliniche fatica a fornire un servizio soddisfacente a tale scala, portando alla perdita di pazienti e ricavi.
È qui che nasce l’esigenza di monitorare i benchmark dei call center sanitari, perché senza di essi, ti manca la visibilità per apportare miglioramenti significativi. Di conseguenza, potresti riscontrare problemi di efficienza e persino problemi legali a causa della non conformità HIPAA.
In questo articolo, ti presenteremo le 10 metriche più importanti dei call center sanitari, inclusa la velocità media di risposta e i punteggi di soddisfazione del cliente, per aiutarti a prendere il pieno controllo della tua attività e fornire un servizio di alta qualità a tutti coloro che ne hanno bisogno.
Punti chiave:
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Capire i benchmark dei call center sanitari
I benchmark possono essere facilmente intesi come standard del settore per i call center sanitari, che definiscono la performance media attesa di un’attività in un certo aspetto delle sue operazioni tramite metriche di call center mediche, come la risoluzione al primo contatto, il costo per clic, ecc.
Per qualsiasi rappresentante di call center medico, comprendere questi benchmark è cruciale per migliorare la qualità del servizio e soddisfare le aspettative del settore. È importante menzionare che le metriche non sono la stessa cosa dei KPI, sebbene i termini siano spesso usati erroneamente in modo intercambiabile. Quindi, cos’è un KPI in ambito sanitario?
Gli indicatori chiave di performance (KPI) sono obiettivi selezionati internamente che consistono in una o più metriche, mirati a misurare una parte vitale dell’attività. I KPI sono tipicamente impostati per periodi predeterminati (es. mesi, trimestri, anni, ecc.) ma possono essere a lungo termine.
E infine, come misurare i KPI in ambito sanitario. In un contesto di call center, fortunatamente non hai bisogno di molto altro che di un software affidabile per call center con una robusta funzionalità di Analytics, un approccio strategico e metriche accuratamente selezionate. A proposito…
10 benchmark e metriche essenziali per i call center sanitari
Le metriche più importanti di un call center dipendono in gran parte dalla tua nicchia di mercato e dagli obiettivi organizzativi attuali (KPI). Tuttavia, ce ne sono alcune che si applicano universalmente, come quelle che discuteremo in questa sezione. Possono essere divise in:
Benchmark di efficienza operativa
Come suggerisce il nome, queste metriche si concentrano sul monitoraggio, la misurazione e il miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, in particolare per quanto riguarda l’efficienza e la produttività degli agenti. Queste includono:
#1: risoluzione al primo contatto (FCR)
Che cos’è?
La FCR si riferisce alla percentuale di richieste dei pazienti risolte durante la primissima chiamata senza richiedere ulteriori follow-up. La FCR è molto importante, in particolare per migliorare la soddisfazione del cliente, liberare risorse e risparmiare tempo.
Benchmark di settore: 52%
Come migliorarla?
Se desideri aumentare la tua FCR, dovrai formare i tuoi agenti a gestire bene un’ampia gamma di richieste. Puoi facilitare ulteriormente i loro sforzi fornendo loro l’accesso ai dettagli di contatto del chiamante e alle conversazioni passate, nonché un routing basato sulle competenze.
#2: velocità media di risposta (ASA)
Che cos’è?
Come suggerisce il nome, l’ASA si riferisce al tempo medio impiegato da un agente per rispondere a una chiamata in entrata. Mantenere un punteggio ASA basso e fornire un servizio tempestivo è cruciale per ridurre la frustrazione del chiamante, l’abbandono della chiamata e il potenziale abbandono del paziente.
Benchmark di settore: 30 – 60 secondi
Come migliorarla?
Per abbassare l’ASA, ottimizza i livelli di personale per coprire efficacemente le ore di punta. Sfrutta la distribuzione delle chiamate basata sull’intelligenza artificiale per instradare le chiamate in modo efficiente e considera di offrire opzioni self-service tramite chatbot e IVR per le richieste comuni al fine di ridurre il volume delle chiamate.
#3: tempo medio di gestione (AHT)
L’AHT tiene traccia del tempo totale che un agente trascorre su una chiamata, inclusi il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il lavoro post-chiamata. Devi cercare di trovare un buon equilibrio tra chiamate troppo brevi o troppo lunghe per garantire che i pazienti ricevano un servizio di alta qualità senza perdere efficienza.
Benchmark di settore: 3.38 minuti
Come migliorarla?
Se desideri abbassare l’AHT senza sacrificare la qualità, semplifica i flussi di lavoro eliminando passaggi inutili. Utilizza le note AI e le funzionalità di tagging delle chiamate per automatizzare il lavoro post-chiamata, fornire agli agenti l’accesso alle informazioni dei pazienti e misurare il rapporto conversazione-ascolto.
#4: tasso di occupazione degli agenti
Il tasso di occupazione degli agenti misura quanto tempo gli agenti trascorrono a gestire chiamate o attività correlate rispetto al tempo di inattività. Anche se potresti pensare che puntare al 100% sarebbe la mossa giusta, ti danneggeresti da solo causando burnout e abbandono degli agenti.
Benchmark di settore: 75-85%
Come migliorarlo?
Per ottimizzare l’occupazione degli agenti, utilizza un WFM per prevedere la domanda e pianificare i turni in modo efficace. Puoi anche sfruttare i dialer predittivi per anticipare i futuri volumi di chiamate e assegnare gli agenti a campagne di coda chiamate con tempi di inattività sufficienti per prevenire il burnout.
Benchmark sull’esperienza del paziente
Come suggerisce il nome, queste metriche si concentrano sul monitoraggio, la misurazione e il miglioramento della soddisfazione del paziente e dell’esperienza complessiva con il call center. Aiutano a garantire interazioni efficienti, empatiche e di alta qualità. Queste includono:
#5: tasso di abbandono delle chiamate
Il tasso di abbandono delle chiamate si riferisce alla percentuale di pazienti che riattaccano prima di parlare con un agente. Tassi elevati sono tipicamente causati da lunghi tempi di attesa, sintomo di una forza lavoro insufficiente o di inefficienze operative.
Benchmark di settore: 7%
Come migliorarlo?
Puoi ridurre l’abbandono implementando strategie di gestione della coda delle chiamate, come la messa in attesa virtuale e i richiami automatici. Adeguare i livelli di personale per soddisfare la domanda e utilizzare i sistemi IVR per offrire ai pazienti rapide opzioni di self-service.
#6: punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il CSAT misura quanto i pazienti siano soddisfatti della loro esperienza di chiamata. Questo feedback viene tipicamente raccolto tramite sondaggi post-chiamata, ma oggi può essere valutato anche con l’analisi del sentiment AI. Un punteggio basso è un segno di scarsa performance dell’agente.
Benchmark di settore: 78%
Come migliorarlo?
Per aumentare il CSAT, raccogli regolarmente feedback tramite sondaggi e utilizza i dati per formare ulteriormente i tuoi agenti su argomenti come l’ascolto attivo, la risoluzione dei problemi, ecc. Implementa programmi di garanzia della qualità per monitorare e perfezionare le interazioni con i pazienti.
#7: net promoter score (NPS)
L’NPS misura la fedeltà del paziente valutando quanto siano propensi a raccomandare il tuo servizio sanitario ad altri. Un NPS elevato segnala fiducia e una reputazione sanitaria positiva, mentre un punteggio basso è un avvertimento che i tuoi pazienti potrebbero considerare di cambiare fornitore.
Benchmark di settore: 38
Come migliorarlo?
Per migliorare l’NPS, concentrati su una qualità del servizio costante e su interazioni personalizzate. Segui i pazienti insoddisfatti per affrontare le preoccupazioni in modo proattivo. Utilizza il feedback per migliorare gli script di chiamata e semplificare i percorsi dei pazienti.
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Benchmark di gestione costi e risorse
Queste metriche si concentrano sul monitoraggio, la misurazione e l’ottimizzazione dell’efficienza finanziaria e dell’allocazione delle risorse nei call center sanitari. Aiutano a ridurre i costi mantenendo la qualità del servizio. Queste includono:
#8: costo per chiamata (CPC)
Il CPC calcola quanto costa alla tua attività far sì che un paziente ti chiami, dividendo i costi operativi totali per il numero di chiamate gestite. Aiuta i call center a valutare l’efficienza dei costi garantendo interazioni di qualità con i pazienti.
Benchmark di settore: €4.22
Come migliorarlo?
Per abbassare il CPC, riduci i trasferimenti di chiamata non necessari, sfrutta l’automazione per le attività di routine e ottimizza gli orari degli agenti per evitare il sovraccarico di personale. Investire in opzioni di self-service può anche ridurre il volume delle chiamate e i costi.
#9: livello di servizio
Il livello di servizio misura la percentuale di chiamate a cui si risponde entro un determinato periodo di tempo, ad esempio l’80% delle chiamate entro 20 secondi. È una metrica combinata che influisce direttamente sull’efficienza operativa e sulla soddisfazione del paziente.
Benchmark di settore: 80/20
Come migliorarlo?
Per migliorare i livelli di servizio, adegua il personale per soddisfare la domanda di punta, implementa l’instradamento intelligente delle chiamate e utilizza l’analisi in tempo reale per identificare e affrontare rapidamente i ritardi.
#10: tasso di chiamate ripetute
Il tasso di chiamate ripetute tiene traccia della percentuale di pazienti che richiamano entro un breve periodo per lo stesso problema. Un tasso elevato suggerisce problemi irrisolti, inefficienze o una scarsa risoluzione al primo contatto.
Benchmark di settore: 30%
Come migliorarlo?
Per ridurre le chiamate ripetute, migliora la formazione degli agenti, garantisci un migliore accesso ai registri dei pazienti e perfeziona le strategie FCR per risolvere le richieste alla prima interazione. Segui proattivamente i casi complessi per prevenire richiami non necessari.
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Fonti:
