Call Center-Analyse-Software für intelligentere Einblicke
Treffen Sie intelligente Entscheidungen mit Call Center Analytics. Mit nur wenigen Klicks erhalten Sie wichtige Einblicke, um die Produktivität der Agenten zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und jeden Anruf mit Echtzeitdaten zu optimieren.
Wir haben Tausenden von globalen Unternehmen geholfen
Fallstudien über Kunden, die schneller bauen.
Globaler Vertriebsmotor durch vernetzte Konversationen
„Die KI-Transkripte und Analysen von CloudTalk erleichtern die Verfolgung von Gesprächsquoten, Entdeckungstiefe und regionaler Leistung – und das alles, ohne dass eine formale Schulung erforderlich ist, um loszulegen.
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Revolutionierung der Effizienz von Revolut und Einsparung von über 40 Stunden
„Dank der Zuverlässigkeit von CloudTalk konnten wir die Leistung der Vertriebsteams verbessern und mehr Geschäfte abschließen, als wir uns je hätten vorstellen können.“
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Produktivitätssteigerung für 200 Kundenbetreuer
„Mit CloudTalk’s Analytics kann ich jetzt jeden Schritt sehen. Wir können Diskrepanzen finden und ein viel besseres Verständnis für unsere Teams gewinnen.“
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Erfolgreiche Arbeit für Glovos Kundensupport-Team
„CloudTalk hat die Kosten und die Effizienz unseres Teams verbessert. Die Skriptfunktion ermöglicht es uns, die Anrufe viel systematischer zu führen.“
Fallstudie lesenWas ist Call Center Analytics?
Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen vollständigen Überblick über die Leistung Ihres Call Centers. Analytics macht dies zur Realität. Das anpassbare Dashboard fasst alle Ihre Daten zusammen und bietet einen Echtzeit-Rundumblick auf Ihre Abläufe.
Von den Feinheiten der eingehenden und ausgehenden Anrufe bis hin zur Leistung einzelner Agenten und Teams ist jedes Detail zugänglich. Sehen Sie genau, wie lange Kunden warten, verstehen Sie das Volumen der verpassten Anrufe und erhalten Sie Einblick in die Effektivität der Agenten.
Umsetzbare Einblicke
Lassen Sie Daten für sich arbeiten
Nutzen Sie Echtzeit-Analysen, um die Leistung zu verbessern und intelligentere Entscheidungen zu treffen.
Erschließen Sie Wachstum mit Schlüsselmetriken
Das Verständnis der richtigen Metriken ist entscheidend für die Optimierung von Abläufen und die Verbesserung von Kundeninteraktionen. CloudTalk Analytics bietet tiefe Einblicke in die wichtigsten Leistungsmetriken und hilft Ihnen, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Hier sind einige von ihnen:
- Erfolgsquote ausgehender Anrufe: Misst den Prozentsatz der Outbound-Anrufe, die erfolgreich mit einem Empfänger verbunden werden, und hilft so, die Effektivität der Kontaktaufnahme zu bewerten.
- Durchschnittliche Gesamtgesprächszeit: Verfolgt die Gesamtzeit, die Agenten aktiv mit Kunden sprechen, was das Engagement und die Effizienz widerspiegelt.
- Rate der Anrufabbrüche: Zeigt den Prozentsatz der Anrufe an, bei denen Kunden auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen, was auf mögliche Probleme mit der Wartezeit hinweist.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die Gesamtzeit, die für einen Anruf aufgewendet wird, einschließlich der Gesprächszeit und der Nacharbeit nach dem Anruf, um die Produktivität des Agenten zu bewerten.
Bringen Sie Analytics mit AI Call Intelligence weiter
KI geht bei der Analyse über die Zahlen hinaus, deckt verborgene Muster auf und liefert Informationen in Echtzeit. Mit CloudTalk AI Call Intelligence erhalten Ihre Teams ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens und erfahren so, was die Kunden tatsächlich fühlen und worüber sie sprechen.
Stellen Sie sich vor, Sie könnten mit der Sentiment-Analyse sofort den emotionalen Ton jedes Gesprächs erfassen, mit den KI-Trending Topics aufkommende Kundenanliegen aufspüren und mit den Erkenntnissen über das Verhältnis von Gesprächen und Zuhören die Kommunikation der Agenten optimieren. Dies sind nicht nur Datenpunkte, sondern umsetzbare Wege zu besseren Kundenerlebnissen und betrieblicher Effizienz.
Wie richtet man Call Center Analytics in CloudTalk ein?
- Melden Sie sich bei CloudTalk an und greifen Sie über das Dashboard auf Analytics zu.
- Wählen Sie einen Berichtstyp (Gruppe, Agent, Anrufprotokoll, Nachrichten).
- Passen Sie die Daten an und untersuchen Sie sie, indem Sie Filter anpassen oder auf Datenpunkte klicken, um tiefere Einblicke zu erhalten.
- Verfolgen Sie den Weg eines jeden Anrufs, um den Anruffluss zu verstehen und die Effizienz des Systems zu verbessern.
- Sie können die Daten auch als CSV oder PDF exportieren.
Merkmale
Weitere Funktionen, die Ihnen gefallen könnten
Gruppenberichte
Geben Sie Ihren Managern volle Transparenz über die Leistung ihres Teams und die Werkzeuge, um zu erkennen, was, wann und wie verbessert werden muss.
Wandtafel
Zeigen Sie Ihrem gesamten Team Leistungs- und Callcenter-Kennzahlen in Echtzeit – live und in einer Vielzahl verschiedener Formate.
Agentenbericht
Verfolgen Sie die Leistung Ihrer Agenten direkt in CloudTalk und optimieren Sie sie, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu erzielen.
Echtzeit-Dashboard
Verfolgen Sie die Aktivitäten von Agenten oder Gruppen in Echtzeit, angefangen bei Telefonanrufen und Leistungskennzahlen bis hin zur allgemeinen Verfügbarkeit.
Integrationen
Integrieren Sie CloudTalk Contact Center Analytic Software mit Ihren bevorzugten Tools
CRMs, Helpdesks, Bewerber-Tracking-Systeme und mehr. Legen Sie sofort los mit über 100 integrierten Integrationen oder erweitern Sie sie mit Zapier, Make oder dem CloudTalk-eigenen Workflow-Automatisierungsprogramm.
Call Center Analytics Software – Alles was Sie wissen müssen
1. Hauptmerkmale der Call Center Analytics Software
Zu den wichtigsten Funktionen der Analysesoftware für Callcenter gehören Echtzeitberichte, KI-gesteuerte Einblicke und Gesprächsanalysen , die Unternehmen dabei helfen, das Kundenerlebnis und die Leistung der Agenten zu verbessern. Eine cloudbasierte Call Center-Analyselösung sammelt Daten aus Anrufen, Aufzeichnungen und integrierten CRMs und verwandelt jede Interaktion in verwertbare Erkenntnisse.
Kernfunktionen von Software für Call Center-Analysen umfassen:
- Dashboards in Echtzeit: Überwachen Sie Live-Kennzahlen wie Anrufvolumen, Serviceniveau und Warteschlangenleistung, um Personalanpassungen sofort vornehmen zu können.
- Historische Berichte: Überprüfen Sie langfristige KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Lösung des ersten Anrufs und die Ergebnisse der Anrufe.
- Conversation Intelligence: Transkribieren Sie Anrufe automatisch, erkennen Sie Stimmungen und extrahieren Sie Themen, um Kundenbedürfnisse und Schulungsmöglichkeiten zu ermitteln.
- Verfolgung der Agentenleistung: Analysieren Sie das Verhältnis zwischen Gesprächen und Zuhören, die Nachbearbeitungszeiten und die Qualität der Anrufe, um herauszufinden, wo ein Coaching den größten Einfluss haben kann.
- Anpassbare Berichtsfilter: Segmentieren Sie die Daten nach Kampagne, Team oder Region, um gezieltere Einblicke zu erhalten.
- CRM- und Helpdesk-Integrationen: Synchronisieren Sie Anrufdaten mit Tools wie Salesforce, HubSpot und Zendesk, um eine 360°-Kundensicht zu erhalten.
- API-Exporte und BI-Integrationen (Business Intelligence): Verbinden Sie CloudTalk Analytics mit Plattformen wie Power BI, Tableau, Plecto oder Google Data Studio für eine tiefergehende Visualisierung
2. Die wichtigsten Vorteile der Contact Center Analytic Software
Zu den wichtigsten Vorteilen des Einsatzes von Analysesoftware für Contact Center gehören bessere Kundenerfahrungen, höhere Produktivität der Mitarbeiter und intelligentere Geschäftsentscheidungen. Mit CloudTalk Analytics & Conversation Intelligence gehen Teams über oberflächliche Metriken hinaus und gewinnen Erkenntnisse direkt aus Gesprächen.
Haupt Call Center-Analysen Vorteile umfassen:
- Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Erkennen Sie wiederkehrende Probleme, überwachen Sie Stimmungstrends und gehen Sie schnell auf Probleme ein.
- Verbessern Sie die Leistung Ihrer Agenten: Verwenden Sie Transkripte, Zusammenfassungen und das Verhältnis von Gesprächen und Zuhören, um präzises, datengestütztes Coaching zu liefern.
- Optimieren Sie die Personaleffizienz: Prognostizieren Sie den Bedarf, balancieren Sie die Arbeitslast der Agenten aus und reduzieren Sie Leerlaufzeiten.
- Ermöglichen Sie datengestützte Entscheidungen: Greifen Sie auf übersichtliche Dashboards und thematische Trends zu, um festzustellen, wo Prozesse verfeinert werden müssen.
- Senken Sie die Kosten: Senken Sie die Abwanderung und den Schulungsaufwand, indem Sie Probleme frühzeitig lösen und das Coaching gezielt dort einsetzen, wo es am wichtigsten ist.
3. Wichtige Überlegungen bei der Auswahl einer Contact Center-Analysesoftware
Zu den wichtigsten Überlegungen bei der Auswahl einer Analysesoftware für Contact Center gehören Benutzerfreundlichkeit, Datentiefe und KI-gestützte Erkenntnisse. Das richtige Tool macht Analysen sowohl für Manager als auch für Agenten umsetzbar.
Faktoren, die Sie bei der Auswahl von Call Center-Analysesoftware berücksichtigen sollten:
- Prüfen Sie die Tiefe der Berichterstattung: Stellen Sie sicher, dass Echtzeit-Dashboards, historische KPIs und Details auf Kampagnenebene abgedeckt sind.
- Achten Sie auf KI-gestützte Konversationsintelligenz: Wählen Sie Lösungen wie CloudTalk, die auch Transkription, Stimmungsanalyse und Themenextraktion anbieten, um in Gesprächen verborgene Erkenntnisse zu gewinnen.
- Priorisieren Sie Integrationen: Verbinden Sie sich mit CRMs und Helpdesks, um ein vollständiges Kundenbild zu erhalten.
- Sorgen Sie für Benutzerfreundlichkeit: Dashboards sollten anpassbar und intuitiv sein, damit Teams schnell auf Daten reagieren können.
- Validieren Sie die Bereitschaft zur Einhaltung der Vorschriften: Bestätigen Sie die Unterstützung der GDPR und regionaler Vorschriften für den sicheren Umgang mit Daten.
- Planen Sie die Skalierbarkeit ein: Wählen Sie ein Cloud-basiertes System, das mit Ihrem Team und dem Anrufvolumen wachsen kann.
4. Wie richtet man eine Call Center-Analyse-Software mit CloudTalk ein?
Mit CloudTalk ist Call Center Analytics sofort verfügbar – Sie können innerhalb weniger Minuten nach der Anmeldung mit der Verfolgung wichtiger Kennzahlen beginnen. Die KI-gestützte Gesprächsintelligenz kann ebenso schnell aktiviert werden: Aktivieren Sie das Add-on, schalten Sie die Anrufaufzeichnung ein und konfigurieren Sie sie über Ihr Dashboard.
Schritte zur Einrichtung:
- Erstellen Sie ein CloudTalk-Konto: Melden Sie sich an und greifen Sie direkt über Ihr Dashboard auf die Analysen zu.
- Zugriff auf die wichtigsten Analysen: Verfolgen Sie KPIs wie Anrufvolumen, AHT (durchschnittliche Bearbeitungszeit) und Agentenleistung sofort.
- Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung: Schalten Sie die Aufzeichnungen für die Nummern oder Kampagnen ein, die Sie analysieren möchten.
- Aktivieren Sie Conversation Intelligence (optional): Konfigurieren Sie Transkription, Stimmungsanalyse und Themenanalyse.
- Integrieren Sie mit Ihren Tools: Verbinden Sie CRM- oder Helpdesk-Systeme, um die Berichterstattung zu verbessern.
- Passen Sie Dashboards an: Filtern Sie nach Agent, Team oder Kampagne, um maßgeschneiderte Einblicke zu erhalten.
- Überwachen und verfeinern: Überprüfen Sie die Erkenntnisse regelmäßig, coachen Sie die Agenten und verbessern Sie die Arbeitsabläufe anhand der Daten.
Häufig gestellte Fragen
Alles, was Sie über das Produkt und die Abrechnung wissen müssen.
Welche Arten von Call Center-Analysen gibt es?
Die wichtigsten Arten von Call Center-Analysen sind:
– Operative Leistungsanalyse: Sie überwacht Metriken wie Antwortzeiten und Problemlösungen.
– Analyse der Kundeninteraktion: Sie bewertet die Gesprächsqualität und die Kundenzufriedenheit.
– Prädiktive Analyse: Sie nutzt Daten zur Vorhersage von Trends und zukünftigen Verhaltensweisen.
– Sprachanalyse: Sie extrahiert Erkenntnisse aus Anrufen mithilfe von Spracherkennung, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wie funktioniert die Call Center-Analyse?
Call Center Analytics sammelt Daten von Telefonsystemen, um die Anrufzeiten und die Leistung der Agenten zu verfolgen. Diese Daten helfen Unternehmen, bessere Entscheidungen zu treffen, z. B. bei der Personalplanung und der Verbesserung des Kundendienstes.
Was ist der Unterschied zwischen Call Center- und Contact Center-Analysen?
Call Center-Analysen konzentrieren sich nur auf die Daten von Telefonanrufen, während Contact Center-Analysen mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien analysieren.
Wie analysieren Sie die Daten Ihres Call Centers?
Um Call Center-Daten zu analysieren, sammeln Sie wichtige Informationen wie Anrufaufzeichnungen, Umfragen und Metriken zur Agentenleistung. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen und nutzen Sie die Erkenntnisse, um den Betrieb zu verbessern, Agenten zu schulen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Warum ist die Analyse von Call Centern wichtig?
Call Center-Analysen helfen Unternehmen, ihren Kundenservice und ihre Leistung zu verbessern. Außerdem unterstützt die Analytik datengestützte Entscheidungen, die zu Kosteneinsparungen, höherer Kundenzufriedenheit und höheren Umsätzen führen.
Wie kann ich die Produktivität meines Call Centers verfolgen?
Verfolgen Sie die Produktivität von Call Centern durch die Überwachung von Kennzahlen wie First Call Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT) und Belegungsraten. Nutzen Sie Analysetools, um Berichte zu automatisieren und Daten mit dem Feedback von Agenten und Kunden zu kombinieren. Regelmäßige Überprüfungen gewährleisten die Ausrichtung an den Unternehmenszielen.
Welche zwei Arten von Leistungskennzahlen für Call Center gibt es?
Die Leistungskennzahlen von Call Centern werden in zwei Arten unterteilt:
– Gesamtkennzahlen für Call Center: Verfolgen die Effizienz des gesamten Centers, wie z.B. Servicelevel und Kundenzufriedenheit.
– Agent Performance Metrics: Konzentrieren sich auf die Produktivität des einzelnen Agenten, einschließlich der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), der Einhaltung des Zeitplans und der ersten Reaktionszeit.
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