Un logiciel de surveillance des appels qui vous permet de rester en phase avec chaque appel
Restez vigilant, restez informé et ne perdez jamais le fil. Avec le logiciel de surveillance des appels de CloudTalk, vous pouvez instantanément écouter les appels en direct, offrir un coaching discret ou intervenir lorsque c’est le plus important. L’installation ne prend que quelques minutes. Les résultats durent beaucoup plus longtemps.
Nous avons aidé des milliers d’entreprises internationales à
Études de cas de clients qui construisent plus rapidement.
Un moteur de vente mondial alimenté par des conversations connectées
« Les transcriptions et les analyses AI de CloudTalk facilitent le suivi des ratios de conversation, de la profondeur de la découverte et des performances régionales, le tout sans nécessiter de formation formelle pour commencer. »
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Révolutionner l’efficacité de Revolut et économiser plus de 40 heures
« Grâce à la fiabilité de CloudTalk, nous avons pu améliorer les performances des équipes de vente et conclure plus d’affaires que nous n’aurions jamais pu l’imaginer. »
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Augmentation de la productivité de 200 agents d’assistance à la clientèle
« Grâce à l’outil d’analyse de CloudTalk, j’ai désormais une vue d’ensemble de toutes les étapes du processus. Nous pouvons trouver des écarts et acquérir une bien meilleure compréhension de nos équipes. »
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L’équipe d’assistance à la clientèle de Glovo est à l’origine du succès de l’entreprise
« CloudTalk a amélioré les coûts et l’efficacité de notre équipe. La fonction de script nous permet de diriger les appels de manière beaucoup plus systématique. »
Lire l'étude de casQu’est-ce qu’un logiciel de surveillance des appels ?
Le logiciel de surveillance des appels est un outil qui permet aux responsables et aux chefs d’équipe d’écouter les appels en direct, d’évaluer les performances des agents et de guider les conversations en temps réel.
Il permet à vos agents de rester affûtés, cohérents et confiants. En combinant le suivi des données avec des outils de supervision en direct, la surveillance des appels permet aux superviseurs de maintenir des normes de service élevées, de fournir un coaching sur place et de transformer chaque appel en un moment d’apprentissage.
Résultats ? Des agents mieux préparés et des clients plus heureux.
Comment fonctionne un logiciel de surveillance des appels ?
Le logiciel de surveillance des appels fonctionne en donnant aux superviseurs un accès en temps réel aux appels en direct, ce qui leur permet d’observer, de coacher et même de participer si nécessaire, sans perturber l’expérience du client.
Grâce à trois puissants outils de coaching, les superviseurs peuvent évaluer et intervenir en temps réel :
- Écouter: Surveillez discrètement les appels des agents, à leur insu ou non, afin d’évaluer leurs performances et d’identifier les points à améliorer.
- Whisper: Permet aux agents de bénéficier d’un coaching privé en temps réel pendant les appels en direct, en offrant des conseils à l’insu du client.
- Barge: Permet aux superviseurs de se joindre à la conversation en tant que troisième participant actif, intervenant pour aider l’agent et le client en cas de besoin.
Débloquez des conversations plus approfondies grâce à la surveillance des appels basée sur l’IA
L’IA ne se contente pas d’écouter, elle interprète. Grâce au logiciel avancé de surveillance des appels de CloudTalk, vous obtenez des informations en temps réel sur chaque interaction avec le client. Fonctionnalités telles que Analyse des sentiments, AI Trending Topicset Rapport conversation/écoute aident les superviseurs à aller au-delà des contrôles de qualité superficiels et à coacher les agents avec précision.
Vous ne vous contentez pas de suivre les performances, vous les comprenez.
Faites ressortir toutes les informations grâce aux statistiques d’appels en temps réel
Les logiciels de surveillance des appels ne se contentent pas d’écouter, ils permettent aussi de savoir. CloudTalk vous fournit des mesures en temps réel sur l’activité des agents, les résultats des appels, le sentiment des clients et bien plus encore. Vous saurez ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et où intervenir, le tout sans attendre un rapport.
Utilisez-le pour coacher plus intelligemment, mieux hiérarchiser les priorités et augmenter l’impact de votre équipe.
Repérer les problèmes avant qu’ils n’affectent le client
Le tableau de bord de surveillance en temps réel de CloudTalk vous aide à détecter les problèmes dès qu’ils surviennent, et non après. Vous pouvez suivre les indicateurs de qualité clés tels que les temps d’attente prolongés, les faibles ratios de conversation ou les transferts répétés et identifier rapidement les agents ou les appels qui nécessitent une attention particulière.
L’assurance qualité est proactive et non réactive.
Caractéristiques
Fonctionnalités du logiciel de surveillance des appels que vous trouverez essentielles
Rapport du groupe
Donnez à vos managers une visibilité totale sur les performances de leur équipe, et les outils pour identifier ce qu’il faut améliorer, quand et comment.
Panneau mural
Présentez à l’ensemble de votre équipe les performances en temps réel et les mesures du centre d’appels – en direct et sous différents formats.
Gestion des utilisateurs
Téléchargez des utilisateurs, attribuez des autorisations et gérez des files d’attente et des stratégies de sonnerie en masse sans aucun effort supplémentaire.
Analyse
Accédez à des données centralisées sur les performances de votre équipe et utilisez-les pour optimiser les opérations, réduire les coûts et conclure davantage de contrats.
Intégrations
Intégrer le logiciel de surveillance des appels CloudTalk à vos outils préférés
CRM, helpdesks, systèmes de suivi des candidats et plus encore. Pour commencer instantanément avec plus de 100 intégrations intégrées, ou développez davantage avec Zapier, Make ou le propre constructeur d’automatisation des flux de travail de CloudTalk.
Logiciel de surveillance des appels – Tout ce que vous devez savoir
1. Principales caractéristiques du logiciel de surveillance des appels
Les principales caractéristiques des logiciels de surveillance des appels comprennent la supervision en temps réel, les outils de coaching et la capture sécurisée des appels qui aident les responsables à améliorer la qualité d’appel et à garantir la conformité. Une solution de surveillance des appels basée sur le cloud comme CloudTalk fournit aux superviseurs les outils nécessaires pour surveiller et enregistrer les interactions en direct, fournir des conseils et intervenir en cas de besoin.
Les principales caractéristiques du logiciel de surveillance des appels sont les suivantes
- Écoute en temps réel: les superviseurs peuvent se joindre silencieusement aux appels en direct pour contrôler la qualité et l’expérience des clients.
- Chuchotement d’appel: offrez aux agents un coaching discret pendant un appel sans que le client ne l’entende.
- Call barge-in: intervenez directement dans un appel actif si une escalade ou une intervention est nécessaire.
- Enregistrement des appels: activez l’enregistrement des appels et capturez les appels automatiquement ou à la demande pour un examen ultérieur et une formation.
- Rapports standards: suivez les volumes d’appels en direct, la disponibilité des agents et les temps de traitement des appels dans le cadre de tableaux de bord intégrés.
- Statistiques avancées sur l’IA: couplez la surveillance des appels avec Conversation Intelligence pour permettre la transcription, l’analyse des sentiments, les ratios conversation/écoute, l’extraction de sujets et les résumés pour obtenir des informations plus approfondies.
- Intégrations CRM et helpdesk: connectez les données de surveillance et les enregistrements avec Salesforce, HubSpot, Zendesk, etc.
- Fonctionnalités de conformité: restez en conformité avec le GDPR et les normes du secteur grâce à des contrôles de rétention, des autorisations basées sur les rôles et un stockage sécurisé dans le cloud.
2. Avantages clés de l’utilisation d’un logiciel de surveillance des appels en direct
Les avantages clés de l’utilisation d’un logiciel de surveillance des appels en direct comprennent un meilleur coaching, une conformité plus forte et une résolution plus rapide des problèmes des clients. Grâce aux fonctions de surveillance de CloudTalk, les superviseurs bénéficient d’une visibilité en temps réel sur les conversations, tandis que les enregistrements et les statistiques avancées (via Conversation Intelligence) apportent une profondeur supplémentaire.
Les principaux avantages de la surveillance des appels sont les suivants :
- Améliorez les performances des agents: encadrez les agents en temps réel grâce au chuchotement et renforcez la formation à l’aide d’appels enregistrés.
- Améliorer l’expérience des clients: garantir la qualité d’appel en surveillant les appels et en intervenant si nécessaire.
- Restez conforme: capturez les appels en toute sécurité et contrôlez l’accès grâce à des paramètres de stockage et de conservation adaptés au GDPR.
- Accélérez la formation: intégrez plus rapidement les nouveaux agents grâce à un coaching direct pendant les appels en direct.
- Obtenez des informations plus approfondies: choisissez un fournisseur offrant la Conversation Intelligence pour accéder aux transcriptions des appels, aux tendances des sentiments et aux ratios conversation/écoute.
3. Principaux éléments à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de surveillance des appels
Les éléments clés à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de surveillance des appels sont la facilité d’utilisation, la conformité et la profondeur de la surveillance et de l’analyse. La bonne solution doit permettre aux superviseurs de superviser efficacement les appels tout en protégeant les données des clients.
Facteurs à évaluer lors du choix d’un logiciel de surveillance des appels :
- Vérifiez les fonctions de surveillance en temps réel: confirmez la prise en charge des fonctions d’écoute, de chuchotement et d’intrusion.
- Examinez les capacités de conformité: assurez-vous de la conformité au GDPR, des autorisations basées sur les rôles et des règles de conservation personnalisables.
- Comprenez la portée des analyses: faites la distinction entre les analyses standard (incluses dans les plans standard) et les statistiques avancées (généralement disponibles en supplément).
- Privilégiez la convivialité: les tableaux de bord doivent permettre aux superviseurs de superviser facilement les appels en direct.
- Examinez les intégrations: assurez-vous de la compatibilité avec les CRM et les services d’assistance afin de centraliser les données relatives aux appels.
- Prévoyez l’évolutivité: adoptez un système téléphonique basé sur le cloud qui évolue en fonction de la taille de l’équipe et du volume d’appels.
4. Comment mettre en place une surveillance des appels en direct avec CloudTalk ?
Avec le logiciel de surveillance des appels de CloudTalk, vous pouvez commencer à superviser des appels en direct en quelques minutes. Les superviseurs peuvent écouter, chuchoter ou intervenir instantanément, tandis que les enregistrements et les analyses offrent d’autres possibilités de coaching. Des informations avancées sont disponibles lorsque l’option Conversation Intelligence est activée sur les plans pris en charge.
Étapes de l’installation :
- Créez un compte CloudTalk: inscrivez-vous et connectez-vous au tableau de bord.
- Attribuer des autorisations aux superviseurs: accorder des droits de surveillance pour que les superviseurs puissent accéder aux appels d’agents spécifiques.
- Activez l’enregistrement des appels (en option): capturez les appels automatiquement ou à la demande à des fins de formation et de révision.
- Intégration à vos outils: synchronisez les enregistrements d’appels et les données de suivi avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou de service d’assistance.
- Personnalisez les autorisations: définissez les niveaux d’accès et les politiques de conservation pour assurer la conformité.
- Activer l’intelligence des conversations (facultatif): activer la transcription, le sentiment et l’extraction de sujets (disponible en tant que module complémentaire).
- Contrôle et coaching: utilisez l’écoute, le chuchotement et le barge pour guider les agents pendant les appels en direct, et faites un suivi avec des enregistrements ou des informations.
Questions fréquemment posées
Tout ce que vous devez savoir sur le produit et la facturation.
Qu’est-ce que la surveillance des appels ?
Le contrôle des appels permet aux superviseurs d’écouter et d’évaluer les appels afin d’améliorer les performances des agents et de garantir la qualité du service.
Comment puis-je savoir si quelqu’un surveille mes appels ?
Avec la plupart des outils de surveillance téléphonique, la surveillance des appels en direct est discrète et visible uniquement par les superviseurs autorisés au sein du système.
Comment savoir si mon entreprise a besoin d’outils de surveillance des appels entrants ?
Si vous gérez l’assistance ou les ventes par téléphone, un système de surveillance des appels permet d’améliorer la qualité du service et le coaching.
Quel est le coût d’un logiciel de contrôle de la qualité d’un centre d’appels ?
La tarification des logiciels de contrôle de la qualité des centres d’appels varie en fonction des fonctionnalités, des utilisateurs et du volume, à partir de 20 dollars par poste.
Que dois-je rechercher dans le meilleur logiciel de surveillance des appels ?
Votre logiciel de suivi des appels doit offrir un accès en temps réel, des analyses, des outils de coaching et des intégrations.
Un appel peut-il être surveillé légalement ?
Oui, le contrôle des appels est légal s’il y a consentement. La plupart des logiciels de surveillance des centres d’appels incluent des clauses de non-responsabilité ou des alertes de consentement.
Pourquoi la surveillance des appels est-elle importante ?
Le contrôle des appels améliore la qualité, garantit la conformité, stimule le CSAT et favorise le coaching en temps réel et l’évaluation des performances.
Combien d’appels doivent être contrôlés dans un centre d’appel ?
Pour obtenir des résultats efficaces, la surveillance des appels dans les centres d’appels doit cibler au moins 1 à 2 % de toutes les interactions des agents entrants et sortants.
Qui utilise les logiciels de surveillance des appels ?
Les logiciels de surveillance des agents des centres d’appels sont utilisés par les équipes de vente, d’assistance, d’assurance qualité et de conformité pour superviser les performances des agents.
Tous les utilisateurs peuvent-ils utiliser la surveillance des appels ?
Grâce à l’accès basé sur les rôles dans les systèmes de surveillance des centres d’appels, seuls les utilisateurs autorisés, tels que les directeurs et les superviseurs, peuvent effectuer la surveillance.
Comment contrôler les agents du centre d’appel ?
Utilisez une appli de surveillance des appels avec un logiciel d’écoute des appels, un chuchotement et des analyses pour surveiller les agents du centre d’appels en temps réel.
Vous avez encore des questions ?
Vous ne trouvez pas la réponse que vous cherchez ? Contactez notre équipe.
Pour commencer ?
Arrêtez de deviner. Commencez à entendre ce qui se passe réellement lors de vos appels.
