Softphone (Teléfono de Software)

ilustración softphone

Haz y recibe llamadas sin problemas con Softphone, un software inevitable para toda empresa con visión de futuro. Utiliza muchas funciones de las que carecen los teléfonos de sobremesa.

Veamos todo lo que debes saber sobre este sistema.

¿Qué es un Softphone?

En pocas palabras, un softphone es un softwaredescargable de VoIP (Voice over Internet Protocol) desde el que puedes hacer y recibir llamadas. Funciona con cualquier dispositivo con conexión a Internet. Como teléfonos inteligentes, ordenadores portátiles, tabletas u ordenadores de sobremesa de la oficina.

La interfaz del softphone se parece a la de cualquier otro teclado de llamada, incluso a la de un smartphone.

A diferencia de un teléfono de sobremesa para empresas,no requiere ningún hardware. Eso le da una fuerte ventaja competitiva sobre los teléfonos de escritorio tradicionales. Ya no estás atado a tu mesa, lo que te da libertad para atender a los clientes desde cualquier lugar. Es una gran ventaja, ya que Forbes predice que el mercado laboral será un 50% remoto en un futuro próximo.

Además, es importante saber que un softphone no es un producto independiente. Es un componente de complejos sistemas de telefonía VoIP, como CloudTalk, con innumerables funciones útiles.

Importante

No confundas un softphone con un teléfono de Internet que se puede utilizar únicamente en los navegadores web. Se trata de dos herramientas diferentes.

captura de pantalla marcador de softphone

¿Cómo funciona un Softphone?

Todas las funciones de Softphone se acumulan en un único software de VoIP. Ya hemos mencionado que te permite hacer llamadas a través de Internet.

Aquí te explicamos cómo:

Un servidor cliente SIP (session Initiation Protocol) inicia sesiones VoIP en tiempo real que convierten las señales de voz analógicas en digitales a través de la conexión a Internet.

El uso posterior es bastante sencillo. Como hemos dicho, puedes llamar desde donde estés, siempre que el lugar tenga una conexión inalámbrica estable a Internet. También puedes utilizar una conexión de banda ancha de alta velocidad con router o cable.

Consejo profesional

Incluso un sistema de softphone no requiere hardware, si estás en la oficina o en casa, puedes beneficiarte de un auricular. Te garantiza la mejor calidad de sonido posible. Los auriculares minimizan el posible ruido ambiental.

Quién se beneficia del Softphone

Como es mucho más eficiente que un teléfono de escritorio, un softphone es adecuado para las empresasque manejan un gran volumen de llamadas telefónicas y dependen de las interacciones con los clientes. Además, es un salvavidas para aquellas personas que necesitan estar disponibles en cualquier momento y lugar.

Los sectores que más utilizan el softphoneson la informática, el sector inmobiliario, el comercio minorista, la sanidad, las telecomunicaciones, la fabricación, la educación, la banca, los centros de llamadas y las agencias de marketing o relaciones públicas.

Aquí tienes un resumen de ejemplos específicos de «personas» softphone:

  • Empleados de centros de llamadas o representantes de ventas que atienden llamadas comerciales
  • Agentes de soporte que resuelven los problemas de los clientes
  • Representantes que trabajan desde varios lugares
  • Empresas que dependen de las llamadas de larga distancia
  • Empresas que necesitan grabar llamadas telefónicas

Prueba el mejor softphone del mercado.

Comparación definitiva: Softphone frente a teléfono de sobremesa

La diferencia más evidente entre un softphone y un teléfono de sobremesa es su apariencia. Un softphone es un software informático, mientras que un teléfono de sobremesa es un dispositivo de hardware tradicional.

Tantolos softphones como los teléfonos de sobremesa son sistemas de comunicación VoIP, que utilizan Internet para realizar las llamadas. Sin embargo, aunque funcionen con principios similares y sirvan esencialmente para el mismo propósito, estos dos no son necesariamente competidores.

Muchas empresas utilizan ambas soluciones a la vez. Puedes tener unos cuantos teléfonos de mesa en la oficina para las interacciones que se realizan únicamente desde un lugar. Por ejemplo, en el mostrador de recepción, en el despacho de dirección o en una sala de conferencias.

Los sistemas de softphone son una herramienta práctica para los empleados cuyos procesos de llamada deben ser eficaces y móviles. Con un softphone, pueden hacer y recibir llamadas a distancia y utilizar todo tipo de funciones adicionales. Por eso, cada vez es más dominanteen el mundo empresarial.

Hemos hecho una comparación entre los sistemas de softphone y de teléfono de sobremesa.

Averigüemos qué solución sale ganando:

Costes

Es innegable que un softphone es mucho más barato que un teléfono de sobremesa. Según «IT World», el uso de soluciones de softphone VoIP puede suponer un precio mensual más de un 45% menor que la elección de los sistemas telefónicos de escritorio tradicionales.

¿Por qué? Pues bien, para utilizar un teléfono de sobremesa, tienes que instalar líneas telefónicas y cables dedicados, así como comprar teléfonos con tecnología VoIP. Sin mencionar la necesidad de un mantenimiento frecuente del hardware.

Un softphone no requiere más hardware que los dispositivos que probablemente ya tienes: teléfono, portátil, tableta, etc. Al no tener que instalar una infraestructura compleja, los costes son menores.

Los softphones también proporcionan llamadas internacionales y de larga distancia más baratas.

Ganador: Softphone

Familiaridad

Hay empresas que confían en una solución antigua y probada durante décadas por encima de una tecnología moderna. Para las empresas que prefieren la tradición, los teléfonos de escritorio estándar son una opción más fiable y cómoda.

Sin embargo, hay softphones que pueden integrarse con los teléfonos estándar de la oficina. De este modo, las empresas pueden mezclar tradición e innovación. No es necesario confiar únicamente en la tecnología con la que no estás familiarizado.

Ganador: Teléfono de escritorio

Flexibilidad

Los teléfonos de escritorio son todo menos flexibles. Te vinculan a ti y a tus empleados a un lugar. Como hemos dicho, en algunos casos puede no ser un problema. Sin embargo, en otras ocasiones, esto es muy negativo.

Una vez más, los softphones son una gran ayuda si tú o tu equipo tenéis que desplazaros con frecuencia o estar disponibles para los clientes las 24 horas del día. Con esta solución, no importa en qué lugar del mundo te encuentres. Siempre que tengas conexión a Internet, podrás atender a tus clientes en cualquier momento.

Ganador: Softphone

Calidad de las llamadas garantizada

No hay razón para temer la calidad de las llamadas de los softphones, ya que la gran mayoría de ellos ofrecen una excelente cobertura. Por ejemplo, en CloudTalk, si la calidad de la llamada cae por debajo de un determinado nivel, el software cambia automáticamente la ruta de la llamada en tiempo real.

Pero no todas las soluciones ofrecen servicios de la misma calidad. Además, nada en el mundo es perfecto. Por lo tanto, si no tienes suficiente espacio de ancho de banda, una conexión a Internet débil o un sistema sobrecargado, puedes enfrentarte a problemas de conectividad.

Aunque los teléfonos de sobremesa también dependen de la conexión a Internet, tienen una ligera ventaja, ya que hay un dispositivo dedicado a gestionar las llamadas. Eso aumenta la potencia de cálculo y mejora la calidad de las llamadas.

Ganador: Teléfono de escritorio

Tamaño de la empresa

When it comes to business size, desk phones are ideal for multinational enterprises with thousands of employees. Suelen tener un presupuesto más amplio que puede utilizarse para actualizar y mantener frecuentemente el hardware.

Sin embargo, los softphones son adecuados para empresas de cualquier tamaño. Como es rentable y viene en planes que varían ampliamente en precios, puedes permitírtelo sin importar si diriges una empresa nueva o una gran corporación.

Por ejemplo, los planes de CloudTalk empiezan a partir de tan solo 25 USD.

Ganador: Softphone

Funciones

Mientras que las funciones básicas de los teléfonos de sobremesa pueden ser suficientes para ciertas empresas, los softphones ofrecen una amplia gama de herramientas adicionales que hacen más eficiente tu trabajo.

En primer lugar, automatiza muchos procesos. Además, puedes utilizar el poder de lasintegraciones. La mayoría de las aplicaciones de softphone se integran con otras aplicaciones, por ejemplo con los CRM. En CloudTalk, también tenemos una API abierta. A través de esta herramienta, puedes conectar nuestro software de VoIP con otros sistemas externos.

Aunque los teléfonos de escritorio también pueden integrarse con otras aplicaciones, tendrás que crear integraciones personalizadas para ello. Eso requiere tanto dinero como tu tiempo.

Ganador: Softphone

Escalar el crecimiento de tu negocio

Breve pero importante: los softphones se adaptan fácilmente a cualquier empresa. Por ejemplo, puedes añadir nuevos números de teléfono mucho más rápido que con los teléfonos de escritorio. Adquirir un número para un teléfono de escritorio implica la asistencia del equipo de TI, por no hablar de la compra de más teléfonos. Eso requiere tiempo y dinero.

Ganador: Softphone

Resultado de la evaluación comparativa

El ganador es el Softphone por una puntuación de5 a 2.

Standard Softphone Features

Ya hemos dejado claro que los softphones tienen funciones avanzadas de las que carecen los teléfonos de sobremesa. La tecnología avanza a pasos agigantados, y nuestras expectativas también. Las empresas se benefician cuando todo está en su huella digital, y tiene mucho sentido. Dado que la competencia crece, ser rápido y eficiente es una necesidad.

Echemos un vistazo a las herramientas más allá de mute and hold that will give you a tremendous advantage over competitors.

Funciones avanzadas de contacto

Si quieres ofrecer una atención al cliente de primera clase, tienes que saber quiénes son tus clientes y porqué llaman a tu empresa. El historial completo de interacciones con los clientes muestra automáticamente las llamadas, pedidos, chats o notas anteriores, para que los agentes no tengan que buscarlos en varios sistemas.

Marcación automática

El marcador predictivo automatiza los procesos de marcación. Marca de forma independiente la siguiente llamada en la cola cuando para los agentes disponibles.

El marcador inteligente recopila automáticamente una lista de números y te permite llamar a través de ellos con un solo clic.
Con un Marcador de Potencia, puedes crear fácilmente campañas con guiones de llamada o encuestas y dejar que tus agentes se centren en los clientes potenciales.

Identificador de llamadas

Personaliza tu comunicación con los clientes desde el principio. Puedes ver el nombre de la persona que llama, su número de teléfono y mucho más incluso antes de que se conecte la llamada.

Llamada a 3 bandas

A veces un agente necesita ese pequeño extra para ofrecer una solución o cerrar un trato con éxito, y a menudo ese extra es la ayuda de otro agente o gerente. Con la llamada a tres bandas, puedes añadir fácilmente una tercera persona a la línea cuando las circunstancias lo requieran.

Llamada de conferencia

Puedes programar conferencias telefónicas fácilmente en un par de minutos e invitar a contactos externos, por ejemplo, a tus clientes o proveedores.

Desvío de llamadas

Tus clientes siempre pueden ponerse en contacto contigo. El desvío de llamadas te permite desviar automáticamente las llamadas entrantes a números de teléfono móviles o fijos externos.

Grabación de llamadas

Esta herramienta te permite grabar llamadas telefónicas para cualquier propósito que necesites. Ya sea una formación o un control de calidad.

Enrutamiento de llamadas

Por ejemplo, con elenrutamiento basado en las competencias, las llamadas entrantes pueden dirigirse automáticamente a un agente específico en función de su aptitud y de las competencias requeridas por la persona que llama. También hay herramientas como las colas VIP o el enrutamiento basado en las llamadas.

Etiquetas y notas de llamada

Aplica etiquetas personalizadas a tus contactos. Clasifícalos en categorías y encuentra rápidamente lo que buscas. Además, puedes añadir notas durante o después de la llamada.

Clic para llamar

Marca cualquier número de teléfono en la web con un solo clic.

Devolución de llamadas

Si hay llamadas telefónicas sin contestar, esta función puede devolver la llamada automáticamente a tus clientes.

Mensajes de texto/SMS

Envía a tus clientes mensajes personales o notificaciones generales y haz que tu centro de contacto sea mucho más eficaz.

Notificaciones de escritorio

Cuando entra una llamada, la notificación te avisa automáticamente y te informa de quién llama.

Buzón de voz

La herramienta permite a los clientes dejar un mensaje cuando tus agentes no están disponibles en ese momento.

Ventajas del Softphone

Ahora, veamos algunas ventajas de los softphones que aún no hemos mencionado.

Privacidad

Los softphones utilizan direcciones de cliente SIP, lo que te permite responder a las llamadas de trabajo desde tu dispositivo móvil, pero manteniendo la privacidad de tu número personal. Las llamadas que realices desde una aplicación de softphone solo mostrarán el número de tu empresa.

Automatización en la nube

Como los softphones forman parte de los softwares basados en la nube, toda la comunicación del equipo se almacena automáticamente en un único panel de control. Puede registrar casos, hacer un seguimiento de varios datos (como la duración de la llamada) o crear estadísticas detalladas.

Además, la integración elimina las tareas repetitivas y lentas de transmisión manual de los datos de un sistema de VoIP a un CRM. Con una solución de telefonía basada en la nube, todo se hace solo.

Otra ventaja de la automatización: si alguien de tu equipo está fuera de la oficina, puedes capturar todas las llamadasque lleguen a su número y dirigirlas a otro empleado. De este modo, evitarás que los clientes se enfaden o que un miembro del equipo trabaje mientras está de vacaciones.

Seguimiento de la presencia

Un sistema VoIP basado en la nube te muestra quién está actualmente conectado o desconectado. No solo te ayuda a hacer un seguimiento de la presencia de los empleados, sino que también puedes ver quién está disponible en ese momento para realizar tareas ad hoc. Por tanto, un softphone mejora tu productividad.

Mayor Accesibilidad a los Datos

Otra ventaja de un softphone es la comunicación centralizadaque proporciona claridad. Gracias a ello, puedes encontrar fácilmente toda la información. Por ejemplo, cuando te desplazas a través de toneladas de mensajes de texto o correos electrónicos para encontrar datos que alguien te envió hace mucho tiempo, tener todas las interacciones con los clientes en un solo lugar es un salvavidas.

Historia de éxito de un software de telefonía móvil VoIP

CloudTalk y CoachHub: Aquí tienes una muestra práctica de las ventajas que un sistema de softphone VoIP aporta a tu empresa.

Descubre cómo ayudamos a la principal plataforma de desarrollo de talento a posibilitar una comunicación eficaz fuera de las mesas de la oficina, pero también más allá de las fronteras estatales y nacionales.

Elige el proveedor de softphone adecuado

Ahora que ya sabes todo lo que hay que saber sobre los softphones, es hora de hablar de cómo elegir el adecuado para tu empresa.

Estos son los criterios a tener en cuenta:

Funciones

Este es quizás el más importante. Un softphone no te servirá de nada si no tienes todas las demás herramientas que necesitas. Busca un plan que satisfaga tus necesidades. Consulta las funciones adicionaleso elige un plan que puedas personalizar.

Aplicación móvil

La aplicación de escritorio y la extensión del navegador son grandes herramientas, pero con una aplicación para smartphone, tu negocio se vuelve verdaderamente móvil. Puedes guardarlo fácilmente en tu bolsillo y llevarlo a cualquier lugar y en cualquier momento. Por ejemplo, tenemos nuestra aplicación de centro de llamadas remotoCloutTalk Go.

Líneas telefónicas suficientes (comprueba en un proveedor)

Considera cuántas líneas telefónicas necesitas y, sobre todo, cuántas soporta tu proveedor. ¿Será posible escalar durante los periodos de mayor actividad?

Además, es ideal que un proveedor ofrezca números de teléfono personalizados, para que puedas construir la identidad de marca deseada. Como crear una presencia local con números internacionales.

Compatibilidad con el sistema operativo

No todos los softphones funcionan con todos los sistemas operativos. Comprueba si el que has elegido se corresponde con el sistema operativo que utilizas.

Un servicio de atención al cliente de calidad

Puede que no lo necesites, pero siempre es bueno tener acceso al soporte técnico las 24 horas del día. Si algo va mal, debe haber alguien que pueda ayudarte rápida y eficazmente, con una sonrisa en la cara.

Seguridad

El Softphone en sí mismo no es tan susceptible de ser atacado, no más que un navegador de Internet. Sin embargo, forma parte de un sistema de VoIP, que almacena mucha información confidencial de los clientes. La seguridad es algo que definitivamente debes tener en cuenta.

Por ejemplo, CloudTalk tiene la certificación ISO 27001:2013, se somete regularmente a auditorías independientes de terceros y puede proporcionar el certificado si se le solicita.

Si quieres un softphone de primera clase, prueba nuestro sistema de telefonía VoIP. Tiene muchos complementos, más de 70 funciones y unas 40 integraciones.

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