Migrante

Utmaning

Innan de började använda CloudTalk hade Migrante problem med att hantera mobiltelefonanvändningen bland deras kontaktcenter-agenter.Som företag i en bransch med hög personalomsättning var Migrante tvunget att införa relativt strikta åtgärder när det gällde lagerhållning. Detta innefattade regler om att utrustning ska återlämnas i tid och om distribution av mobiltelefonabonnemang. Företaget hade ofta problem med trasiga mobiltelefoner och blockerade nummer, vilket ökade inventeringskostnaderna och skadade företagets rykte.

Samtidigt innebar den snabba ökningen av invandringen till Latinamerika att Migrante översköljdes av nya kunder. Företagets gamla VoIP-plattform erbjöd inget sätt att kontrollera utgående samtal, så agenterna kunde inte veta vilka kunder som ringde för vilka frågor. Detta gjorde det svårt att ge kunderna den hjälp de behövde i tid. Migrante behövde hitta en lättanvänd kommunikationslösning som kunde hjälpa dem att nå ut till så många som möjligt.

Även om det var en svår nöt att knäcka började Migrante leta efter ett VoIP-system med kraftfulla funktioner som skulle hjälpa dem att i) nå kunderna med ett personligt förhållningssätt, ii) minska antalet missade samtaloch iii) öka agenternas produktivitet.

Möt CloudTalk

Migrante-teamet försökte först med en annan VoIP-leverantör, men problemen blev bara värre i stället för bättre. De största problemen var den enormt höga kostnaden för att ringa samtal och det faktum att tjänsten avbröts omedelbart när användaren nådde sin kreditgräns. Den senaste leverantören hade inget automatiskt system för att lägga till krediter för samtal och deras manuella system var svårt att navigera, vilket ledde till att kunderna blev frustrerade och inte visste hur de skulle nå sin favoritagent.

Migrante visste att det skulle vara ett viktigt första steg att fastställa strikta kriterier för deras nya VoIP-leverantör för att säkerställa att de inte skulle bli besvikna igen. Här är vad de kom fram till:

• Lätt att använda: Det var mycket viktigt att den nya programvaran är lätt att använda och att alla agenter som inte är vana vid kontaktcenterarbete kan använda den från första dagen. Lyckligtvis har CloudTalk-gränssnittet (på skrivbordet och i mobilen) en intuitiv utformning. Användarna kan fokusera på uppgiften utan att bli distraherade. CloudTalk fokuserar på kundernas erfarenheter och vi finns här för att hjälpa till närhelst det behövs.
• Avancerade funktioner: KPI:er är inte bara slumpmässiga siffror och tro oss när vi säger att de är till stor hjälp när det gäller att staka ut ett företags kurs mot tillväxt och förbättrade resultat. Migrante behövde en lösning som gör det möjligt för dem att äntligen mäta KPI:er och vidta åtgärder baserat på verkliga data. Lyckligtvis gör CloudTalks avancerade spårningsfunktioner den här typen av arbete till en barnlek. Med ett enda klick har Migrante-teamet alla viktiga mätvärden till hands. Nu kan de enkelt spåra saker som antalet kunder som visar intresse för att bli uppringda och få ytterligare konsultationer med Migrante-agenter.
• Kostnadseffektivt: Varje kontaktcenter genererar ett stort antal olika kostnader, från kontorslokaler och elräkningar till löner och underhållskostnader. Därför bestämde sig Migrante för att överge traditionell telefoni och gå över till VoIP. Det är mycket lättare att komma in på marknaden eftersom det inte behövs någon extra hårdvara. Du kan ringa och ta emot samtal var som helst och kostnaderna för tjänsten är också betydligt billigare. CloudTalk erbjuder prissättning för alla företag, i alla skeden, så att alla företag kan välja vad de verkligen behöver och föredrar.
• Kraftfulla och enkla integrationer med ett klick: Idag använder vi olika verktyg och plattformar för att underlätta vårt arbete. Det är inget nytt, eftersom nästan alla jobb under det senaste decenniet kräver programvaruverktyg, men det har aldrig tidigare funnits så många programvaruverktyg som är molnbaserade. Molnet gör att dataöverföringar mellan andra molnbaserade system är enkla och okomplicerade att genomföra. Genom att integrera ditt företag med molnet ökar du de anställdas produktivitet och har all nödvändig information om kunderna på ett och samma ställe. Inga fler överlappande databaser eller brist på realtidsdata. CloudTalk har utformats särskilt för att hjälpa dig att ansluta till de affärsverktyg du älskar.

Resultat

CloudTalk är känt som ett ”out of the box”-programvaruverktyg, vilket innebär att det är lätt att installera och använda från första dagen. Migrante blev förälskad i produkten nästan omedelbart. Det första som hade stor betydelse för Migrantes tillväxt var CloudTalks instrumentpanel i realtid. Det gjorde det möjligt för Migrante-agenterna att enkelt ändra sina betalningsindikatorer. Genom att titta på specifika KPI:er (antalet blockerade samtal, samtalsfrekvens, genomsnittlig väntetid (AWT), genomsnittlig handläggningstid (AHT) etc.) och en funktion som kallas agentrapportering, Migrante-cheferna kan äntligen mäta hur effektivt deras team är, vilket kan hjälpa dem att fastställa hur de ska fördela prestationsbonusar. Det är onödigt att säga att det skulle vara mycket svårt att hålla reda på hur mer än 180 agenter presterar utan CloudTalk.

På bara tre månader har Migrante-teamet ringt 232 000+ inkommande och utgående samtal med 8 telefonnummer och tillbringat 352 000+ minuter i telefon med kunderna. Cloudtalk har gett dem möjlighet att växa utan begränsningar. Migrante kan lägga till agenter i sitt team genom att lägga till agenter i kontrollpanelen – så enkelt är det! Tack vare denna funktion och andra, har teamets effektivitet tredubblats. Detta har gjort det möjligt för företaget att växa med mellan 20 och 30 procent per månad, trots de svårigheter som COVID-pandemin innebär.

Sist men inte minst, Att tacka ja till en VoIP-lösning har visat sig vara en verklig förändring för Migrante. De slipper nu allt krångel och alla kostnader som är förknippade med ett externt datacenter som lagrar all deras information och hanterar all deras utrustning. CloudTalk tar hand om allt. Migrante kan fungera som ett fullfjädrat kontaktcenter med hjälp av den befintliga utrustningen, dvs. headsets, datorer och en stadig internetuppkoppling.

Huvudsakliga fördelar med CloudTalk

• Samtalsinspelning: Agenter kan utveckla sina färdigheter och förbättra kvaliteten på kontaktcenter-tjänsterna baserat på data från tidigare kundinteraktioner. Genom att få tillgång till samtalsinspelningar direkt i CloudTalk kan de också få en bättre inblick i kundernas unika behov. Migrante kan tryggt och säkert stödja sina kunder och förbättra sitt rykte som ett pålitligt företag inom FinTech-området.
• Agentrapporter: Ge varje agent personlig feedback baserat på relevanta data. När agenterna är medvetna om sina styrkor och svagheter kan de arbeta med sina färdigheter och ge en mer komplex och effektiv kundvård. Genom att ge cheferna de nödvändiga verktygen för att lyssna på direktsända samtal och ge feedback i realtid till sina agenter hjälper CloudTalk anställda på kontaktcenter att förbättra sina förmågor varje dag.
• Samtalsövervakning: Denna funktion hjälpte Migrante mest. Det gör det möjligt för alla chefer och administratörer att se sina agenter och de olika nummer de använder för utgående samtal. De kan (i) lyssna på samtal utan att avbryta någon, (ii) lyssna på ett valt samtal och kunna ingripa vid behov, och (iii) delta i samtalet och prata med både agenten och kunden, om agenten ber om hjälp genom att ”räcka upp” sin virtuella ”hand”. Detta är det bästa sättet att hjälpa ditt team när de har en svår konversation med en kund.
• Instrumentpanel i Realtid: Spåra dina KPI:er och förbättra inkonsekventa prestationer i tid. Migrante vet vad som behövs, och en instrumentpanel i realtid är ett utmärkt verktyg för att hantera kundsupportteamet. Det är värdefullt att veta exakt var du ska fokusera din energi för att ge de som ringer upp förstklassig kundsupport. Det gör det möjligt för dig att på en gång se hur produktiva agenterna är på alla nivåer i företaget. Detta kan vara särskilt användbart när det saknas direkt övervakning på grund av distansarbete.
• Enkel installation och användning: Den största fördelen med att byta från en traditionell fast telefon till VoIP-programvara är att du inte behöver hantera utrustning eller uppdatera hårdvara på grund av föråldring. Tid är pengar, och kontaktcenter är inte annorlunda när det gäller detta.
• Flexibilitet och överförbarhet: När du väl har installerat VoIP-telefoniprogrammet på dina datorer, surfplattor eller telefoner kan du börja ta emot vanliga telefonsamtal – dvs. samtal som görs via telenät – via Internet. Det spelar ingen roll hur många telefoner eller telefonnummer du använder. Det enda du behöver för att kunna använda vår kontaktcenter-programvara fullt ut är tillgång till Internet. Det innebär att du och dina anställda kan arbeta var som helst i världen utan att behöva hantera besvärliga utrustningsinstallationer.

Migrante-teamets favoritfunktioner

• Warm Transfer: Att kunna tala med en annan agent innan samtalet överförs till dem är en funktion som Migrante-teamet verkligen har uppskattat. Det ger tjänsten en personlig prägel, eftersom agenterna är bekanta med kundernas specifika situationer och därför kan tillgodose deras behov på ett effektivare sätt. Det håller konversationen igång, känns mycket vänligare och är mer naturligt än en cold transfer.
• Integration med Pipedrive: Den viktigaste integrationen som Migrantes säljteam använder är den med Pipedrive. Cloudtalks desktopapp gör det möjligt för agenterna att anteckna en kunds specifika behov, vilket bidrar till att förbättra organisationen och undvika repetitiva uppgifter. Anteckningarna kan också innehålla en länk som gör det möjligt för chefer eller agenter att lyssna på inspelningen av samtalet om de så önskar. Migrante-teamet använder också integrationer med Freshdesk och Zapier, vilket hjälper dem att öka effektiviteten över hela linjen. CloudTalk-integrationer erbjuder många fördelar – vi uppmuntrar alla våra partnerföretag att utnyttja dem!
• Click to call: Med CloudTalks Click-to-Call-funktion kan agenterna initiera samtal direkt från sin webbläsare, CRM eller helpdeskverktyg. Varje telefonnummer upptäcks automatiskt och konverteras till ett klickbart format, så när agenterna behöver ringa ett telefonsamtal kan de helt enkelt klicka på ett nummer på webben eller i gränssnittet i sitt favoritprogram.

På CloudTalk är vi väldigt glada över att hjälpa våra kunder att växa och inget gläder oss mer än att se dem göra det! Vill du följa med på framgångståget?

Det har aldrig varit enklare att konfigurera ett molntelefonsystem som är redo för distansarbete.

TESTA EN GRATIS PROVPERIOD