Guía completa de las llamadas a 3: ¿cómo hacerlas y cuáles son sus ventajas?

Hay algo que debes saber: la calidad y el precio de tu producto ya no son los principales imanes para atraer clientes. Lo que de verdad importa es la experiencia del cliente. De hecho, el 48 % de los consumidores cambia de marca para recibir servicios excepcionales.

Y el 79 % de ellos situó la eficiencia como una de las principales características de esos servicios excepcionales. Esto significa que debes centrarte en una comunicación ágil, un servicio rápido y una resolución de problemas eficaz. 

Ahí es donde entran en juego las llamadas a 3. Esta función permite a los agentes añadir a una tercera persona a su llamada, lo que fomenta una asistencia eficaz, las ventas, la colaboración en equipo y la toma de decisiones. 

En este blog aprenderás qué son las llamadas a 3, por qué funcionan tan bien para aumentar la eficiencia y cómo puedes empezar a utilizarlas.

Ideas clave

• Las llamadas a 3 te permiten resolver problemas más rápido al incorporar a expertos de inmediato, lo que agiliza la resolución de incidencias y aumenta la satisfacción de los clientes.
• Utiliza las llamadas a 3 para mantener conversaciones eficaces en tiempo real con tu equipo, facilitando la planificación de proyectos y la toma de decisiones.
• Configurar las llamadas a 3 es muy sencillo, ya sea desde un móvil, un teléfono fijo o un software de VoIP como CloudTalk, lo que garantiza una comunicación fluida entre diferentes plataformas.

¿Qué son las llamadas a 3?

Podemos describir las llamadas a 3 como una miniconferencia telefónica que te permite añadir a una persona más a una llamada de teléfono estándar. 

Para ser exactos, es una subcategoría de las audioconferencias, con algunas diferencias importantes entre una conferencia estándar y las llamadas a 3. Una de ellas radica en cómo se realizan las audioconferencias. Para estas últimas, necesitas usar un puente de conferencia: un hardware que puede responder a decenas o cientos de llamadas y unirlas todas en una sola. 

Las llamadas a 3 no requieren esto, ni ningún otro hardware especial. Es un proceso automatizado y virtual, pero de eso hablaremos más adelante.

¿Cómo funcionan las llamadas a 3?

Como su nombre indica, cada llamada de conferencia a 3 incluye a 3 partes: la persona que realiza la llamada, el receptor de esta y una tercera persona que se une a la conversación. Una vez que esto ocurre, todos pueden hablar y escucharse entre sí al mismo tiempo.

Las llamadas a 3 constan de 4 sencillos pasos: 

1. Inicio de la llamada: el iniciador de la llamada marca el número de teléfono del primer receptor.
2. Añadir al segundo participante: cuando el primer receptor responde, el iniciador de la llamada lo pone en espera y añade a un segundo participante a la llamada en curso. Para ello, pulsa el botón correspondiente, como «Añadir llamada», según el dispositivo. 
3. Combinar las llamadas: el iniciador debe fusionar las llamadas, normalmente a través de opciones como «Combinar llamadas». De nuevo, esto depende del dispositivo.
4. Gestionar la llamada: el iniciador activa el sonido del primer receptor y ahora tiene a la tercera parte en la llamada con ellos. Los participantes pueden ahora gestionar la llamada en curso como lo necesiten (por ejemplo, silenciarla de nuevo, reactivar el sonido y, finalmente, terminarla).

Como hemos mencionado, los pasos específicos dependen del dispositivo que utilices. Como habrás adivinado, las llamadas a 3 se pueden realizar en varias plataformas, como teléfonos móviles, líneas fijas o un software de VoIP mucho más intuitivo.

Se necesitan 3 componentes clave para realizar llamadas a 3:

• Un servicio telefónico que las admita
• Un dispositivo compatible con las llamadas a 3
• Participantes en tiempo real

¿Cuándo es mejor utilizar las llamadas a 3?

Ya sabes qué son las llamadas a 3 y los conceptos básicos de su funcionamiento. 

Ahora, veamos algunos ejemplos de situaciones en las que este tipo de llamada mejora al máximo tu estrategia de comunicación, tu interactividad y tu eficiencia.

#1 Resuelve consultas difíciles en una sola llamada

Ni el mejor de los agentes lo sabe todo sobre todo. A veces, necesitan consultar con un compañero. Sí, pueden poner al cliente en espera, pero no es lo ideal. Poner a los usuarios en espera puede provocar una tasa de resolución en la primera llamada un 19 % menor. Lo que es peor, alrededor del 30 % de los clientes que se ponen en espera cuelgan y nunca vuelven a llamar.

Por tanto, añadir a un especialista o supervisor a la llamada en curso es una opción mucho mejor. Los clientes recibirán asistencia inmediata directamente del experto sin largos tiempos de espera. 

Principales logros: 

• Mejor resolución en la primera llamada
• Menor tasa de abandono de llamadas
• Mayor nivel de personalización

#2 Organiza reuniones de trabajo fluidas

Ya sabes cómo va esto: organizar y asistir a reuniones requiere tiempo. Un tiempo que la gente no suele tener, al menos no para hablar de temas menores. 

Sí, también podrías hablar con tus compañeros en la oficina. Sin embargo, esa opción es cada vez menos común, ya que cada vez más empresas prefieren el trabajo a distancia. Según Forbes, el 98 % de los empleados quiere trabajar de forma remota al menos parte del tiempo. Y los estudios estiman que para 2025, el 32,6 % de los empleados trabajará desde casa. 

Las llamadas a 3 son una forma ideal de tratar pequeños temas que de otro modo tendrías que resolver de manera asíncrona mediante herramientas como Slack, lo que se traduce en una colaboración más eficaz y con menos margen para los malentendidos. 

Principales logros: 

• Colaboración en tiempo real más eficaz 
• Posibilidad de debatir problemas a distancia

#3 Fomenta una colaboración eficaz en equipo

Las llamadas a 3 también ayudan a planificar y ejecutar proyectos. Las llamadas telefónicas entre varias partes permiten a tu equipo compartir novedades, resolver problemas y coordinar tareas sin interrupciones. 

Principales logros: 

• Mejora la resolución de problemas gracias a la interactividad
• Simplifica la toma de decisiones colaborativa 
• Ayuda a evaluar los hitos e identificar los obstáculos 
• Permite ajustar la estrategia sobre la marcha y alcanzar los KPI

#4 Realiza formaciones virtuales para los agentes

Las llamadas a 3 hacen que la formación de los agentes sea un juego de niños. Por ejemplo, los supervisores pueden conectarse con dos agentes y hacer un pequeño juego de rol rápido con ellos. O bien, un supervisor puede unirse a una llamada real entre un agente y un cliente. Una vez que finaliza la llamada, puede ofrecer al agente consejos en tiempo real y poner a prueba sus conocimientos en la práctica, de nuevo mediante un juego de rol.

Todo esto se puede hacer en cualquier lugar y momento, sin necesidad de unirse a una videollamada tradicional. Por tanto, los supervisores pueden formar a los agentes incluso si están viajando en autobús.

Principales logros: 

• Permite a los instructores evaluar rápidamente las habilidades de los agentes
• Es más interactivo que la simple monitorización de llamadas 
• Proporciona comentarios inmediatos basados en situaciones reales

Me encanta CloudTalk porque no es solo un sistema de llamadas como muchos de los que habíamos analizado antes. Nos ofrece todas las funciones que queríamos utilizar y todo es sencillo e intuitivo.

¿Cómo hacer llamadas a 3? 

Ahora que ya sabes cómo funciona esta opción y cuándo puedes utilizarla, es el momento de aprender cómo hacer una llamada a 3. 

Te hemos dicho que esta función sirve en varios dispositivos diferentes, como móviles, ordenadores o incluso teléfonos de escritorio SIP. Sin embargo, convertir una llamada normal en una miniconferencia a 3 puede estar limitado en algunos de ellos.

Aunque los iPhone, Android y otros smartphones disponen de la función de llamadas a 3, puedes encontrarte con varios problemas, como por ejemplo:

• La conexión puede ser inestable y fallar en cualquier momento.
• Solo la persona que llama al principio puede ver quién está en la conversación.
• Solo la persona que llama al principio puede combinar las llamadas.
• El emisor inicial no es la única persona que puede añadir nuevos participantes.
• Es posible que tu operador de telefonía estándar no admita las llamadas a 3.

Las aplicaciones de VoIP eliminan estos problemas. Las llamadas a 3 a través de un software como CloudTalk son estables y fáciles de gestionar, y no tienes que preocuparte por si son compatibles con todas las personas que quieres involucrar. Dado que todo tu equipo está unificado bajo el mismo software de VoIP, todos disfrutan de las mismas funciones. 

Pero tanto si decides implementar la VoIP como si optas por la telefonía estándar, aquí tienes cómo utilizar las llamadas a 3 a través de cada una de estas opciones:

Cómo hacer llamadas a 3 con CloudTalk

La forma más cómoda de realizar llamadas a 3 es a través de las aplicaciones de llamadas a 3 de VoIP mencionadas anteriormente. 

¡Tomemos CloudTalk como ejemplo!

Nuestra función de llamadas a 3 forma parte de una herramienta llamada Monitorización de llamadas, que te permite escuchar y unirte a las llamadas de los agentes. 

He aquí cómo puedes acceder a ella:

• Inicia sesión en tu panel de control y en la aplicación de teléfono para escritorio.

• Busca la pestaña «Monitorización de llamadas» y verás una lista de llamadas en directo con todos sus detalles. Si un agente solicita ayuda de forma activa, verás una mano de color naranja junto a esa llamada en concreto.

• Busca la llamada a la que quieras acceder y selecciona la opción «Unirse».

• Verás 3 opciones:

1. Escuchar la llamada: te unes a la llamada, pero ni el cliente ni el agente te escucharán.
2. Hablar con el agente: te unes a la llamada, pero solo el agente te escuchará.
3. Hablar con ambos: te unes a la llamada y tanto el agente como el cliente te escucharán.

• Para las llamadas a 3, por tanto, tienes que elegir la tercera opción, «Hablar con ambos». 

• Desconéctate en cualquier momento o cambia fácilmente a uno de los modos mencionados anteriormente. El agente recibirá una notificación de que lo has hecho.

Cómo hacer llamadas a 3 en un teléfono fijo

A continuación te explicamos cómo configurar una llamada a tres en un teléfono de escritorio:

• Utiliza tu teléfono fijo para llamar a la primera persona y espera a que reciba la llamada.
• Una vez recibida la llamada, ponla en espera utilizando el botón de gancho o el botón de transferencia de tu dispositivo. Espera tres pitidos cortos y el tono de llamada.
• A continuación, marca *71 y luego el número de teléfono del segundo participante.
• Cuando la segunda persona reciba la llamada, pídele que la ponga en espera y vuelve a pulsar el botón de gancho o de transferencia para combinar ambas llamadas.
• Ahora ya puedes continuar la conversación con ambos interlocutores y gestionar la llamada a 3.

Cómo hacer llamadas a 3 en un iPhone

• Aquí tienes cómo configurar una llamada a tres en una interfaz de iOS:

• En tu pantalla, pulsa el icono verde de «Teléfono».

• Llama a la primera persona con la que quieras hablar e infórmale de que vas a establecer una llamada a 3.

• Realiza la segunda llamada igual que la primera. En cuanto se conecte la segunda llamada, la primera se pondrá automáticamente en espera.

• Habla con la segunda persona. Dile también que vas a configurar una llamada a 3.

• A continuación, pulsa el botón que dice «fusionar llamadas». Esto combinará las dos llamadas individuales en una sola. La opción de «fusionar llamadas» se encuentra en la esquina inferior izquierda, donde deberías ver dos filas de iconos. Reemplaza temporalmente a la opción de «añadir llamada».

• Repite este proceso hasta que todos estén en la llamada. De hecho, el iPhone te permite añadir hasta 5 personas, pero esto puede variar según el operador.

Durante la llamada, puedes hablar con una persona en privado. Sigue estos pasos:

• Pulsa «>» cerca de la parte superior de la pantalla.
• Pulsa el botón verde «Privado» a la derecha del nombre de la persona. Esto pondrá todas las demás llamadas en espera.
• Pulsa «Fusionar llamadas» para volver a unirte a la llamada.

Si necesitas eliminar a una sola persona de la llamada, haz lo siguiente:

• Pulsa «>» cerca de la parte superior de la pantalla.
• Pulsa el icono de teléfono rojo a la izquierda del nombre de la persona.
• Pulsa Finalizar. Se terminará la conexión con esa persona específica mientras se mantiene el resto de las llamadas.

• Para terminar la llamada completa, pulsa «Finalizar llamada».

Cómo hacer llamadas a 3 en un Android

Aquí tienes cómo configurar una llamada a tres en una interfaz de Android:

• Pulsa el icono del teléfono.

• Llama a la primera persona que quieras que participe en la llamada.

• Habla con ella. Dile que vas a configurar una llamada a 3.

• Ahora, pulsa el botón «Añadir llamada». Esto te dará acceso a tus contactos, favoritos y al teclado numérico. El icono puede aparecer de dos formas: el nombre de un contacto con un «+» o un «+» grande con las palabras «Añadir llamada».

• To place the second call, select another person from your list of contacts or favorites. Alternatively, you may enter the number on the keypad. Once the second call goes through, your first call is placed on hold.

• Habla con el segundo participante de la llamada. Dile que estás configurando una llamada a 3.

• Pulsa «Fusionar» o «Fusionar llamadas». Tu primera y segunda llamada se combinarán ahora en una sola.

• Pulsa «Gestionar» para silenciar o desconectar a los llamantes. Sin embargo, esta función no está disponible en todos los modelos de Android.

• Pulsa «Finalizar llamada» para desconectar la llamada a 3.

Nota: los demás participantes pueden abandonar la llamada a 3 en cualquier momento. Dado que ellos no iniciaron la llamada, su salida no desconectará toda la conversación.

3 ventajas de las llamadas a 3 con VoIP

Ya hemos mencionado muchas ventajas, pero hay todo un abanico de otros beneficios que te aportan las llamadas a 3.

Echémosles un vistazo:

#1 Reforzar la privacidad y la seguridad

Hay 2 formas de ver el beneficio de privacidad de las llamadas a 3. La primera ocurre directamente en la llamada. Cuando un supervisor se une a una llamada con un agente y un cliente, puede poner al cliente en espera un breve momento y tratar cualquier asunto en privado.

Veamos un ejemplo:

Sara está resolviendo un caso difícil de resolución de problemas. No sabe qué hacer, pero tampoco quiere escalar el caso del cliente y hacerle esperar más. Le pide a su supervisora, Jane, que se una a su llamada.

Sara puede ahora silenciar al cliente por un segundo, hablar con Jane y discutir el problema sin parecer incompetente a los ojos de su cliente. Después de que Jane aconseje a Sara, ambas pueden volver con el cliente y resolver su caso sin problemas. Sara demuestra conocimientos y Jane rellena los huecos.

O, supongamos que hay 2 agentes, Sara y Josh, haciendo un juego de rol con su supervisora, Jane. Jane nota que Josh ha cometido un error que preferiría consultar solo con él. Ahora puede silenciar a Sara un momento y hablar con Josh en privado.

La segunda forma de ver la seguridad de las llamadas a 3 se centra en la tecnología que hay detrás. Cuando realizas llamadas a 3 a través de un software de llamadas VoIP, puedes estar seguro de que tus conversaciones seguirán siendo privadas. La VoIP cuenta con sólidas funciones de seguridad y garantiza que todas tus llamadas sigan siendo discretas y protegidas.

Caso de éxito de cliente: no tienes por qué creer en nuestra palabra. Echa un vistazo a cómo CloudTalk protege los datos de Revolut con los más altos estándares de seguridad:

#2 Mejorar la eficiencia de ventas y soporte

La segunda gran ventaja de las llamadas a 3 es la rapidez de tu servicio. Aunque los estudios sugieren que 8 de cada 10 personas quieren resolver sus problemas en una sola interacción, el 53% de ellas experimenta un soporte fragmentado con múltiples transferencias.

Gracias a la capacidad de añadir a sus llamadas a compañeros o responsables con más experiencia, los agentes garantizan un servicio más rápido, ya se trate de un acuerdo de ventas importante o de un caso de soporte urgente. También ayuda a que las múltiples partes implicadas en el caso se mantengan en la misma sintonía, escuchando los detalles directamente del cliente en lugar de tener que rellenar los huecos de forma asíncrona.

Aquí tienes un ejemplo:

Francisco está a punto de discutir un acuerdo comercial clave que gestionará con su compañera sénior Marcella. En lugar de que el cliente potencial tenga exactamente la misma llamada con Marcella más tarde y repita los mismos requisitos, ella simplemente puede unirse a la conversación.

Esto aporta varios beneficios:

• Ambos representantes de ventas tendrán sin duda la misma información, por lo que no habrá malentendidos ni detalles omitidos.
• Ahorrarán mucho tiempo, tanto para ellos como para el cliente potencial.
• Pueden dirigir mejor la discusión porque ambos pueden ofrecer un punto de vista único y hacer preguntas singulares que podrían no ocurrírsele a la otra persona.
• El cliente potencial puede sentirse más importante al tener a 2 personas ocupándose de su caso.

#3 Ir más allá de las llamadas simples con tecnología avanzada

El software de VoIP te permite hacer mucho más que simplemente añadir a una tercera persona a la llamada. Te ayuda a ofrecer a tus clientes un servicio superior.

Puedes mantener tu trabajo organizado y acceder fácilmente a toda la información sincronizando automáticamente las llamadas con tus herramientas favoritas. Además, puedes enviar las llamadas no contestadas al buzón de voz, desviar a los clientes al agente más adecuado y mucho más.

Otra ventaja es la calidad de la llamada. La infraestructura de servidores de VoIP distribuida globalmente y su avanzada tecnología ofrecen un sonido superior, garantizando que los clientes siempre puedan escucharte.

Por último, pero no menos importante, existe un historial de llamadas donde los agentes pueden acceder a las consultas anteriores de los clientes y ofrecer un soporte más personalizado. También reduce la necesidad de realizar llamadas a 3 para problemas básicos, manteniendo a tus supervisores disponibles para los casos más complejos.

Una vez más, tenemos un ejemplo para ti:

Sara está resolviendo un caso y no sabe qué hablaron su compañero y el cliente en su llamada anterior. En lugar de añadir al compañero Josh o a la supervisora Jane a la llamada o hacer que los clientes se repitan, Sara puede simplemente abrir una herramienta de integración de CRM como HubSpot y leer todo sobre su interacción anterior.

Mientras tanto, Josh puede atender a otro cliente, mientras Jane puede ayudar con un caso más complicado.

5 cosas que debes y no debes hacer en las llamadas a 3

Ahora, terminemos este blog con broche de oro hablando de algunas de las mejores prácticas para las llamadas a 3.

Hemos preparado una lista completa con las 5 claves de lo que debes y no debes hacer al incorporar esta función a tu negocio.

Aquí las tienes:

Mejora tu servicio de atención al cliente y el trabajo en equipo con las llamadas a 3

Las llamadas a 3 son una herramienta potente que puede mejorar significativamente tu servicio de atención al cliente, tus procesos de ventas y la colaboración interna. Al permitir la comunicación en tiempo real con múltiples partes, facilita la resolución eficiente de problemas, mejora las tasas de resolución en la primera llamada y garantiza que todas las partes interesadas estén en la misma sintonía.

Tanto si gestionas consultas complejas de clientes como si organizas reuniones de equipo a distancia o realizas sesiones de formación virtuales, las llamadas a 3 ofrecen una solución fluida y eficaz.

¿Listo para experimentar los beneficios de las llamadas a 3 por ti mismo? Descubre cómo CloudTalk puede revolucionar las comunicaciones de tu empresa.

¡Da el primer paso hacia una atención al cliente y una colaboración en equipo superiores!

¡Llámanos hoy mismo!