Tipos de Centros de Llamadas
El teléfono es el canal más utilizado para el servicio de atención al cliente¹. Por eso, los centros de llamadas desempeñan un papel clave para los clientes que buscan asistencia y respuestas.
En consecuencia, los centros de llamadas ayudan a crear tu imagen de marca y a fidelizar a los clientes. Sin embargo, no todos los centros de llamadas son iguales. Cada uno tiene sus ventajas y desventajas, y es más adecuado para diferentes tipos de negocios y objetivos.
En total, existen 8 tipos de centros de llamadas. Para ayudarte a elegir el mejor, hemos creado este artículo que describe los detalles y aspectos clave de cada uno.
Puntos clave
- El servicio de atención al cliente es una ventaja competitiva clave. Un centro de llamadas bien estructurado no solo ofrece un soporte eficaz, sino que también fomenta relaciones duraderas con los clientes.
- Existen ocho tipos de centros de llamadas, cada uno diseñado para satisfacer necesidades empresariales específicas. Elegir el adecuado es esencial para lograr los resultados que tu empresa requiere.
- CloudTalk ofrece una solución integral para todo tipo de centros de llamadas, equipada con 100+ funciones, cobertura en 160+ países y 100+ integraciones fluidas. Diseñado para satisfacer las diversas demandas del mercado, CloudTalk se distingue por su versatilidad y alcance global.
¿Qué es un centro de llamadas?
Primero, debemos poner nuestras definiciones en orden. En general, un centro de llamadas es un departamento centralizado que gestiona llamadas entrantes y salientes de y hacia los clientes. A diferencia de los centros de contacto, que gestionan múltiples canales de contacto, como correo electrónico, SMS y redes sociales, los centros de llamadas se centran estrictamente en las llamadas telefónicas.
Los centros de llamadas cumplen una variedad de funciones. Lo más importante es que son un salvavidas entre tu negocio y tus clientes, sirviendo como una extensión de los departamentos de ventas y servicio al cliente.
En consecuencia, los centros de llamadas son fundamentales para impulsar los ingresos, generar leads, responder a las preguntas de los clientes, resolver problemas y crear experiencias agradables para el cliente. Sin embargo, a pesar de su importancia, a menudo se enfrentan a desafíos operativos y estratégicos. Comprender y abordar los problemas comunes de los centros de llamadas puede mejorar significativamente su eficiencia y eficacia.
Los 8 tipos de centros de llamadas
En la sección anterior, definimos los principales objetivos y funciones de un centro de llamadas. Pero pocos centros de llamadas realizan todas las actividades mencionadas anteriormente.
Cada uno de los 8 tipos de servicios de centro de llamadas se centra en un aspecto diferente, por lo que tu elección dependerá de las necesidades y expectativas de tu empresa.
Para ayudarte a decidir, aquí tienes una tabla comparativa rápida que desglosa lo que cada tipo hace mejor y para quién es más adecuado:
| Call Center Type | Main Focus | Tools Typically Used | Best For |
|---|---|---|---|
| Inbound Call Center | Customer support & service | ACD, IVR, Skill-Based Routing | Businesses with frequent customer inquiries |
| Outbound Call Center | Sales & outreach | Click-to-Call, CRM Integration, Call Tagging, Outbound IVR | SaaS, banking, real estate, or market research teams |
| Blended Call Center | Sales & support combo | Mix of inbound/outbound tools | Companies handling both inbound queries and outbound sales |
| Virtual Call Center | Remote, decentralized teams | Cloud-based calling, CRM access, VoIP platforms | Global businesses or remote-first companies |
| Automated Call Center | Self-service & automation | IVR, SMS automation, appointment reminders, auto-responders | Companies aiming to reduce manual workload |
| Multichannel & Omnichannel | Customer support across many communication channels | Phone, SMS, Email, Social Media, CRM tools | Businesses wanting cohesive, seamless experiences across channels |
| In-house & Outsourced | Operational control vs. cost savings | Depends on setup—cloud platforms, local or third-party tools | Companies choosing between control and convenience |
| Offshore Call Center | Cost-effective outsourcing abroad | Similar to outsourced—often uses basic VoIP and CRM tools | Small businesses with tight budgets |
#1 Centro de llamadas entrantes. Objetivo: soporte
Como su nombre indica, los centros de llamadas entrantes se centran en las llamadas recibidas en lugar de contactar con los clientes. Sus tareas incluyen responder preguntas, soporte técnico y al cliente, ventas entrantes, procesamiento de pedidos, programas de fidelización y envíos. Los centros de llamadas entrantes disponen de muchas herramientas potentes que les ayudan a alcanzar sus objetivos, como:
- Distribución automática de llamadas (ACD): un sistema que dirige automáticamente las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado según reglas predefinidas.
- Enrutamiento basado en habilidades: dirige las llamadas a los agentes con las habilidades específicas necesarias para gestionar la consulta de manera eficiente, mejorando el servicio al cliente.
- Respuesta de voz interactiva (IVR): un sistema automatizado que permite a los llamantes navegar por menús y acceder a información utilizando comandos de voz o entradas de teclado.
Entonces, ¿es un centro de llamadas entrantes adecuado para ti? Si vendes productos o servicios, ¡entonces sí! Los clientes siempre tendrán preguntas o necesitarán ayuda, y darles una forma rápida y eficiente de resolver sus problemas seguramente te ganará su favor.
#2 Centro de llamadas salientes
Los centros de llamadas salientes se especializan en tomar la iniciativa y contactar con tus clientes. Este tipo de centro de llamadas tiene múltiples usos, incluyendo telemarketing, encuestas telefónicas, construcción de leads, investigación de mercado, incorporación de clientes y más.
Al igual que su contraparte entrante, los sistemas de centros de llamadas salientes utilizan varias herramientas para optimizar sus procesos:
- IVR salientes: sistemas de voz automatizados que inician llamadas a los clientes para recordatorios, encuestas o promociones sin requerir un agente en vivo.
- Clic para llamar: una función que permite a los usuarios iniciar una llamada telefónica al instante haciendo clic en un botón en un sitio web, aplicación o correo electrónico.
- Etiquetado de llamadas: la práctica de etiquetar llamadas con etiquetas o categorías específicas para rastrear y organizar las interacciones para un mejor análisis.
- Integración CRM: conecta el software de centro de llamadas con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para proporcionar a los agentes datos de clientes e historial de interacciones.
¿Deberías implementar un centro de llamadas salientes? Eso depende de tu mercado objetivo, tus objetivos y los canales de ventas/encuestas que utilices. Las industrias que más utilizan este tipo de centro de llamadas salientes incluyen el Software como Servicio (SaaS), el turismo, los seguros y la banca, las telecomunicaciones y el sector inmobiliario.
#3 Centro de llamadas mixto
Un centro de llamadas mixto combina las funciones entrantes y salientes en uno solo, cubriendo todo, desde las ventas hasta el soporte. Esto también incluye el uso de todas las herramientas que describimos en nuestros dos puntos anteriores.
Entonces, la pregunta es: ¿quién debería usar un centro de llamadas mixto? La respuesta es cualquiera que pueda permitírselo y necesite realizar ventas a través de llamadas telefónicas, y quiera proporcionar un soporte eficiente a sus clientes.
#4 Centro de llamadas virtual
A diferencia de los tres tipos de centros de llamadas que describimos anteriormente, los centros de llamadas virtuales no difieren en sus objetivos, sino en su organización. En el pasado, las limitaciones técnicas exigían que la tecnología de los centros de llamadas estuviera centralizada en una única ubicación, comúnmente un edificio de oficinas.
Esto hacía que expandirse a mercados extranjeros y cubrir horarios fuera de oficina fuera prohibitivamente caro. Hoy en día, eso no es así en absoluto.
Gracias al desarrollo de las tecnologías de internet, ahora puedes operar un centro de llamadas virtual descentralizado compuesto por profesionales de diversas ubicaciones, idiomas y zonas horarias. Todo lo que necesitas es una conexión a internet sólida y un buen software de centro de llamadas como CloudTalk.
CloudTalk permite a tus agentes trabajar de forma remota directamente desde su dispositivo preferido (smartphone, portátil, ordenador de escritorio) y seguir teniendo acceso a toda la información y funciones que necesitan para realizar su mejor trabajo. Gracias a ello, puedes incorporar fácilmente a nuevos empleados y expandirte como desees a precios increíblemente bajos.
Entonces, ¿quién debería usar un centro de llamadas virtual? En resumen, ¡cualquiera que necesite un centro de llamadas entrante, saliente o mixto y disfrute de la idea de ahorrar dinero y aumentar la eficiencia!
¿Necesitas ayuda para elegir un tipo de centro de llamadas? Chatea con nuestros expertos para encontrar el tuyo.
#5 Centro de llamadas automatizado
Los centros de llamadas automatizados se definen enteramente por el uso de funciones de automatización dentro de sus procesos. Estas herramientas facilitan la vida de agentes y clientes e incluyen recordatorios de citas, programación online, gestión de correo electrónico, saludos navideños, mensajes SMS automáticos y localizadores de distribuidores/franquicias.
En términos prácticos, esto puede crear mensajes pregrabados y añadirlos a tu menú IVR para permitir a los llamantes acceder rápidamente a guías de autoayuda, términos y condiciones de la empresa y más.
¿Quién debería usarlos? Al igual que con los centros de llamadas virtuales, cualquiera que valore su tiempo y recursos y los de sus empleados. Los centros de llamadas totalmente automatizados ayudan a ahorrar mucho tiempo, permitiendo que los agentes se concentren solo en las tareas que requieren la atención y la intervención humana, dejando el resto a los bots.
#6 Centros de contacto multicanal vs. omnicanal
Los sistemas de centros de contacto multicanal y omnicanal pueden parecer lo mismo. Al igual que los centros de llamadas virtuales, pueden ser entrantes y salientes. Además, se relacionan con la facilitación de conversaciones con clientes a través de múltiples canales, incluyendo teléfono, SMS, correo electrónico y redes sociales. Sin embargo, hay una diferencia crucial entre ambos.
Mientras que cada canal en un centro de contacto multicanal funciona de forma aislada, los centros de contacto omnicanal unen todo en un solo lugar. Esto permite a los agentes hacer un seguimiento fácilmente de las conversaciones anteriores con los clientes, incluso si tuvieron lugar en diferentes canales.
Pero, ¿cuál deberías elegir? Eso depende totalmente del número de tus recursos y de si empiezas desde cero o no. Los centros de contacto omnicanal son claramente superiores a los multicanal. Sin embargo, transformar cualquier tipo de servicio de centro de contacto en uno omnicanal requiere mucho tiempo, esfuerzo y dinero.
#7 Centros de llamadas internos vs. externalizados
La diferencia entre estos dos tipos de centros de llamadas debería ser obvia a primera vista. Tú operas un centro de llamadas interno, mientras que con un centro de llamadas externalizado, pagas a otra persona para que lo haga.
El quid de la cuestión es cuánto control quieres tener sobre las operaciones de tu centro de llamadas y cuántos recursos (tiempo, empleados, esfuerzo) estás dispuesto a invertir.
Construir un centro de llamadas interno es más caro para empezar. Aunque puede volverse progresivamente más barato, seguirás teniendo que preocuparte por contratar e incorporar nuevos empleados, implementar herramientas y evaluar las operaciones.
Mientras tanto, los centros de llamadas externalizados, o centros de llamadas BPO (Business Process Outsourcing) como a veces se les llama, no requieren que te preocupes demasiado por ellos, aparte de contratar una organización externa. Aun así, tendrás poca supervisión sobre su trabajo, lo que podría producir resultados inferiores.
¿Cuál deberías elegir? Tu decisión dependerá de cuánto dinero y mano de obra estés dispuesto a invertir para obtener los mejores resultados posibles.
#8 Centro de llamadas off-shore
Continuando con nuestro último punto, los centros de llamadas off-shore son un tipo de centro de llamadas externalizado, típicamente ubicado en una parte del mundo donde los precios son más bajos, como India, Indonesia, Filipinas, etc.
Su beneficio reside en su menor precio, pero vienen con su propio conjunto de limitaciones. Los centros de llamadas off-shore a veces pueden causar barreras lingüísticas entre agentes y clientes, además de sufrir los problemas descritos con los centros de llamadas externalizados.
¿Para quién son adecuados? Los centros de llamadas off-shore son perfectos para pequeños empresarios con poco dinero de sobra. Sin embargo, antes de emplear uno, deberías considerar si sus problemas potenciales valen la pena el precio más bajo.
¿Qué tipo de centro de llamadas es adecuado para ti?
Ahora que sabes lo que representa cada tipo de centro de llamadas, es hora de empezar a buscar una solución que sea adecuada para ti. ¿La buena noticia? Tanto si lanzas campañas de divulgación, gestionas grandes volúmenes de llamadas o diriges un equipo global, nosotros te cubrimos.
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Fuentes:
