Las 25 funciones principales del centro de llamadas que necesitarás en 2025

25 características clave de los centros de llamadas que deberías buscar en 2025

Tanto si automatizan los flujos de trabajo de los agentes, como si mejoran el rendimiento de las llamadas o dan más información sobre las operaciones generales del centro de llamadas, las funciones del centro de llamadas contribuyen en última instancia a tres aspectos vitales de tu negocio: la satisfacción del cliente, la eficacia de los agentes y la generación de ingresos.

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Las robollamadas utilizan sistemas automatizados para marcar números y enviar mensajes pregrabados. A diferencia de las llamadas de spam realizadas por humanos, las robollamadas pueden llegar a miles de teléfonos simultáneamente mediante marcadores automáticos e inteligencia artificial.

25 funciones esenciales del centro de llamadas para 2025

Desde una automatización más inteligente hasta análisis avanzados, esta lista refleja las funciones imprescindibles del centro de llamadas que las empresas necesitan para mejorar la comunicación, aumentar la eficacia y ofrecer un servicio excepcional.

Prepárate para explorar las herramientas que darán forma al futuro de las operaciones de los centros de llamadas.

1. Integración de la IA Generativa

¿Qué es la IA Generativa:
La IA Generativa automatiza los procesos posteriores a la llamada resumiendo las conversaciones, identificando los detalles clave y automatizando el seguimiento. Cuando los agentes terminan una llamada, el sistema proporciona un resumen instantáneo, garantizando que no se pase por alto ninguna información crítica.

Por qué es importante:
Las exigencias del servicio de atención al cliente son cada vez mayores, y los agentes necesitan herramientas para trabajar con más eficacia. Para 2025, el 80% de las organizaciones de atención al cliente utilizarán IA generativa para mejorar la productividad y las experiencias de los clientes. Automatizar las tareas posteriores a la llamada ahorra tiempo a los agentes, permitiéndoles centrarse en problemas complejos y garantizando una prestación más rápida del servicio.

2. Números internacionales

¿Qué son los Números internacionales:
Esta función proporciona a las empresas acceso a números de teléfono virtuales de la mayoría de los países, lo que les permite establecer una presencia local en todo el mundo. Por ejemplo, una empresa con sede en EE.UU. puede utilizar un número australiano para conectar sin problemas con clientes de Sydney, fomentando la confianza y la accesibilidad.

Por qué es importante:
La expansión a mercados internacionales requiere una forma de comunicarse eficazmente con los clientes locales. Los Números Internacionales eliminan la necesidad de costosas oficinas físicas, al tiempo que facilitan a los clientes el contacto con las empresas de sus códigos de área locales.

3. Marcador automático

¿Qué es un Marcador automático:
Los marcadores automáticos automatizan las llamadas salientes marcando números de una lista predefinida, conectando a los agentes sólo con las llamadas atendidas. Por ejemplo, un equipo de ventas puede utilizar el marcador automático para contactar eficazmente con un gran número de clientes potenciales, saltándose las llamadas no contestadas o desconectadas. Integrados con las funciones CRM del centro de llamadas, garantizan flujos de trabajo fluidos y una gestión eficaz de los clientes potenciales.

Por qué es importante:
La automatización mejora la eficacia de los agentes y reduce el tiempo de inactividad, permitiéndoles centrarse en interacciones significativas con los clientes. Al eliminar la marcación manual, los equipos pueden aumentar significativamente sus volúmenes de llamadas y cerrar más tratos.

4. Análisis del Discurso y del Sentimiento

¿Qué es el Análisis del habla y del sentimiento:
Los análisis de voz y sentimiento evalúan el tono y la emoción durante las conversaciones, guiando a los agentes para que respondan con empatía. Si un cliente parece frustrado, el sistema puede alertar al agente para que adapte su enfoque, garantizando una interacción más eficaz.

Por qué es importante:
Comprender las emociones de los clientes es esencial para lograr interacciones significativas. Las empresas que utilizan el análisis de sentimientos han informado de una reducción del 20-30% en la tasa de bajas. Esta función garantiza que los clientes se sientan escuchados y valorados, reforzando la confianza y la lealtad mediante una comunicación personalizada.

5. Marcador Automático

¿Qué es un Marcador Automático:
El Power Dialer marca automáticamente varios números de forma simultánea, garantizando que los agentes pasen más tiempo hablando y menos esperando. Por ejemplo, un equipo de atención al cliente puede hacer un seguimiento rápido de las solicitudes de servicio sin tener que gestionar manualmente la lista de llamadas. Como parte de las funciones avanzadas del centro de contacto, ayuda a agilizar los flujos de trabajo para mejorar la eficacia.

Por qué es importante:
Maximiza la eficacia marcando varios números a la vez, conectando a los agentes sólo con las llamadas atendidas. Esto ahorra un tiempo valioso y mejora la productividad, especialmente en entornos de alta presión.

6. IA conversacional

¿Qué es la IA conversacional:
La IA conversacional utiliza el procesamiento del lenguaje natural para gestionar consultas rutinarias sin intervención humana. Imagina un chatbot que responde instantáneamente a la pregunta de un cliente sobre el saldo de su cuenta.

Por qué es importante:
Esta tecnología mejora la accesibilidad proporcionando asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Para 2026, se espera que la IA conversacional gestione el 20% de todas las interacciones con los clientes, reduciendo la carga de trabajo de los agentes y mejorando la eficiencia.

7. Respuesta de voz interactiva (IVR)

¿Qué es la Respuesta de voz interactiva (IVR):
Los sistemas IVR permiten a los clientes navegar por menús utilizando la voz o el teclado para resolver problemas o ser dirigidos al departamento adecuado. Por ejemplo, “Pulsa uno para ventas, dos para asistencia” es IVR en acción. Como elemento básico de los centros de contacto, el IVR mejora la navegación y reduce los tiempos de respuesta.

Por qué es importante:
IVR puede automatizar tareas que, de otro modo, costarían a las empresas 7 veces más a través de un agente. También garantiza que los clientes obtengan respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes.

8. Softphone

¿Qué es un Softphone:
Un Softphone es un sistema telefónico basado en software que permite a los agentes hacer y recibir llamadas utilizando sus ordenadores o dispositivos móviles. Por ejemplo, un agente de asistencia remota puede atender las consultas de los clientes sin problemas a través de su portátil. Es una de las funciones más destacadas de los centros de llamadas para PYMES, ya que ofrece flexibilidad a las empresas con una infraestructura limitada.

Por qué es importante:los Softphones
proporcionan flexibilidad y escalabilidad, permitiendo a las empresas dar soporte eficaz a equipos remotos o híbridos. Reducen los costes de hardware al tiempo que ofrecen toda la funcionalidad de los teléfonos tradicionales.

9. Soluciones basadas en la nube

¿Qué son las Soluciones basadas en la nube:
Las soluciones basadas en la nube proporcionan capacidades de gestión remota, lo que permite a las empresas operar centros de llamadas sin depender de la infraestructura física. Es la diferencia entre necesitar una sala de servidores y acceder a tu sistema a través de un navegador. Estas funciones del centro de llamadas en la nube son ideales para escalar las operaciones de forma flexible y eficiente.

Por qué es importante:
Las soluciones en la nube reducen los costes operativos hasta un 20%, ofreciendo flexibilidad y escalabilidad. Son ideales para empresas con equipos remotos o que planean expandirse sin limitaciones logísticas.

10. VoIP

¿Qué es la VoIP:
VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) permite la comunicación de voz a través de Internet, sustituyendo a las líneas telefónicas tradicionales. Por ejemplo, un equipo de ventas internacional puede hacer llamadas internacionales sin incurrir en gastos elevados.

Por qué es importante:Los sistemas VoIP de
son rentables, escalables y ricos en funciones, lo que los hace ideales para las empresas modernas. Admiten entornos de trabajo remotos y ofrecen funcionalidades avanzadas como grabación y análisis de llamadas.

11. Monitorización en tiempo real

¿Qué es la Supervisión en tiempo real:
La monitorización en tiempo real permite a los supervisores observar las llamadas activas, proporcionando información inmediata a los agentes y garantizando la calidad del servicio. Por ejemplo, un gestor puede escuchar una llamada en directo y ofrecer orientación a través de un chat privado. Es una de las características clave de las soluciones de centros de llamadas que garantiza experiencias de cliente consistentes.

Por qué es importante:
Supervisar las conversaciones en el momento en que se producen garantiza que cualquier problema se resuelva con prontitud, evitando su escalada. Los supervisores que utilizan la monitorización en tiempo real han informado de una mejora del 30% en el rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo.

12. Números gratuitos

¿Qué son los Números gratuitos:
Los números gratuitos permiten a las empresas ofrecer una opción de llamada gratuita a sus clientes. Por ejemplo, un centro de atención al cliente puede ofrecer una línea gratuita para fomentar las consultas sin repercutir los costes de las llamadas a los clientes.

Por qué es importante:
Los números gratuitos facilitan a los clientes el contacto con las empresas, mejorando la accesibilidad y la satisfacción del cliente. También confieren credibilidad y profesionalidad a la organización.evolución tecnológica.

13. Tablero mural

¿Qué es un Tablón mural:
Esta función ofrece un resumen visual en tiempo real de las métricas de rendimiento del centro de llamadas en una sola pantalla. Los gestores y los equipos pueden seguir de un vistazo indicadores clave de rendimiento como el volumen de llamadas, los tiempos de espera y la disponibilidad de los agentes. Es un componente clave de la lista de funciones de cualquier centro de contacto, ya que ofrece a los gestores información procesable para optimizar el rendimiento.

Por qué es importante:
La transparencia y los datos en tiempo real son cruciales para mantener la eficiencia del centro de llamadas. El Wallboard permite a los equipos tomar decisiones informadas rápidamente, mejorando los tiempos de respuesta y el rendimiento operativo general.

14. Datos del cliente

Qué es Detalles del cliente:
Esta función proporciona a los agentes acceso instantáneo a perfiles detallados de clientes durante las llamadas. Incluye información esencial como interacciones anteriores, historial de llamadas y preferencias, garantizando que cada interacción sea personalizada y eficiente.

Por qué es importante:
La satisfacción del cliente depende de la personalización y la eficacia. Equipar a los agentes con datos completos del cliente en tiempo real permite interacciones a medida que generan confianza y lealtad. Los clientes agradecen no tener que repetir las cosas, y los agentes pueden abordar las preocupaciones con mayor eficacia.

15. Funciones de seguridad mejoradas

¿Qué son las Funciones de seguridad mejoradas:
Las funciones de seguridad mejoradas protegen los datos confidenciales con cifrado, inicio de sesión único y cumplimiento de normativas del sector como la GDPR.

Por qué es importante:
Las violaciones de datos son costosas y dañan la confianza de los clientes. Invertir en software con una seguridad robusta desde el principio hará que tus clientes se sientan seguros y evitará muchos dolores de cabeza más adelante.

16. Comunicación multicanal

¿Qué es la Comunicación Multicanal:
La comunicación multicanal conecta todos los canales de interacción con el cliente en una única plataforma, garantizando transiciones fluidas entre ellos. Por ejemplo, un cliente puede iniciar un chat y continuar la misma consulta por correo electrónico sin repetir detalles.

Por qué es importante:
Los clientes esperan experiencias coherentes en todas las plataformas. Los sistemas multicanal mejoran las tasas de compromiso hasta en un 160% para las empresas que utilizan dos o más canales.

17. Marcador Inteligente

¿Qué es un Marcador Inteligente:
El Marcador Inteligente mejora las llamadas salientes recopilando automáticamente listas de contactos y marcando números con un solo clic. Los equipos de ventas pueden utilizar esta función para agilizar la captación de posibles clientes sin tener que cambiar de herramienta.

Por qué es importante:
Al simplificar el proceso de marcación, el Marcador Inteligente ahorra tiempo y garantiza que los agentes puedan centrarse en establecer relaciones. También reduce los errores asociados a la marcación manual, mejorando la eficacia general.

18. Agente preferente

¿Qué son los Agentes Preferentes:
La función de Agente Preferente garantiza que los clientes se pongan en contacto con el mismo agente con el que interactuaron anteriormente, fomentando relaciones más sólidas y la continuidad. Por ejemplo, un cliente que vuelve y busca información actualizada sobre una consulta anterior puede volver a ponerse en contacto sin problemas con el agente que ya conoce su caso.

Por qué es importante:
La coherencia es clave para generar confianza y fidelidad. Manteniendo la continuidad en las interacciones cliente-agente, las empresas pueden reducir el tiempo de incorporación para consultas repetidas y mejorar la satisfacción general del cliente.

19. Etiquetado de llamadas

¿Qué es la Etiquetado de llamadas:
El Etiquetado de llamadas permite a los agentes categorizar las llamadas con etiquetas relevantes, como “Solicitud de soporte” o “Cliente potencial de ventas”. Por ejemplo, tras una llamada de ventas, un agente puede etiquetarla para su seguimiento en el CRM. Como parte de las funciones del software de Gestión de Calidad de los centros de llamadas, mejora el seguimiento y potencia los esfuerzos de garantía de calidad.

Por qué es importante:
El etiquetado organizado de llamadas simplifica el seguimiento y la gestión de las interacciones. Garantiza que los agentes y supervisores puedan acceder rápidamente a las llamadas relevantes para formación, análisis o seguimiento, mejorando la productividad general del centro de llamadas.

20. Transcripción de llamadas

¿Qué son las Transcripciones de llamadas:
Esta función transcribe las llamadas en curso, lo que permite a agentes y supervisores revisar las conversaciones. Por ejemplo, los supervisores pueden utilizar las transcripciones durante la supervisión para guiar a los agentes con mayor eficacia.

Por qué es importante:
Las transcripciones ahorran tiempo al proporcionar documentación instantánea de las interacciones con los clientes. Mejoran el rendimiento de los agentes gracias a la información inmediata y garantizan registros precisos a efectos de cumplimiento.

21. Transferencias en caliente

¿Qué son las Transferencias en caliente:
La Transferencia en Caliente permite a los agentes transferir llamadas con contexto, asegurándose de que el siguiente agente tiene toda la información que necesita. Por ejemplo, antes de transferir una consulta sobre facturación, el agente actual puede informar al siguiente sobre el problema.

Por qué es importante:
Esta función evita que los clientes se repitan, lo que permite resoluciones más rápidas y una mejor experiencia. Mejora la colaboración entre agentes, haciendo que las transiciones sean fluidas.

22. Aplicación móvil

¿Qué es una Aplicación móvil:
La funcionalidad móvil permite a los agentes atender llamadas y gestionar tareas desde cualquier lugar utilizando teléfonos inteligentes o tabletas. Por ejemplo, un agente puede responder a una consulta de un cliente durante una reunión fuera de la empresa.

Por qué es importante:
A medida que los entornos de trabajo híbridos se convierten en la norma, las herramientas móviles garantizan que los agentes sigan siendo productivos independientemente de su ubicación. Las empresas informan de una mejora del 15% en la eficiencia operativa al adoptar flujos de trabajo móviles.

23. Analítica avanzada

¿Qué son los Analítica avanzada:
Los análisis avanzados proporcionan información en tiempo real sobre los patrones de llamadas, el rendimiento de los agentes y el comportamiento de los clientes. Un panel de control en tiempo real puede resaltar las horas punta de las llamadas o hacer un seguimiento del rendimiento de cada agente, ayudando a los gestores a optimizar los flujos de trabajo.

Por qué es importante:
Los datos impulsan mejores decisiones. Aprovechar la analítica avanzada puede reducir el tiempo medio de gestión hasta un 40%. La analítica avanzada ayuda a las empresas a identificar tendencias, perfeccionar estrategias y mejorar la calidad del servicio.

24. Diseñador de flujo de llamadas

¿Qué es un Diseñador de Flujos de Llamadas:
El Diseñador de Flujos de Llamadas permite a las empresas crear flujos de trabajo de llamadas personalizados para garantizar que cada interacción con el cliente se gestiona de forma eficiente. Por ejemplo, las llamadas entrantes pueden enrutarse a través de un sistema de menús, seguido de una cola o un departamento específico en función de reglas predefinidas. Es una parte esencial de la lista de funciones de cualquier centro de llamadas, que permite a las empresas optimizar sus operaciones.

Por qué es importante:
Un flujo de llamadas a medida garantiza que los clientes lleguen a los agentes adecuados sin retrasos innecesarios, reduciendo la frustración y mejorando la satisfacción. Las empresas pueden utilizar estos flujos de trabajo para automatizar las tareas repetitivas y ofrecer una experiencia fluida.

25. Extracción de temas

¿Qué es la Extracción de Temas:
Esta función identifica y categoriza automáticamente los temas clave de las conversaciones con los clientes. Por ejemplo, si varios clientes mencionan retrasos en las entregas en sus llamadas, el sistema etiqueta “retraso en la entrega” como tema de tendencia, lo que ayuda a las empresas a detectar rápidamente problemas recurrentes.

Por qué es importante:
Entender las preocupaciones de los clientes a escala puede transformar la forma en que las empresas priorizan y resuelven los problemas. La Extracción de Temas no sólo pone de relieve los problemas más acuciantes, sino que también respalda la toma de decisiones basada en datos.

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