Il software di monitoraggio delle chiamate che ti tiene sincronizzato con ogni telefonata

Le caratteristiche principali del software di monitoraggio delle chiamate includono la supervisione in tempo reale, gli strumenti di coaching e l’acquisizione sicura delle chiamate che aiutano i manager a migliorare la qualità del servizio e a garantire la conformità. Una soluzione di monitoraggio delle chiamate basata sul cloud come CloudTalk fornisce ai supervisori gli strumenti per monitorare e registrare le interazioni dal vivo, fornire indicazioni e intervenire quando necessario.

Le caratteristiche principali del software di monitoraggio delle chiamate includono:

• Ascolto in tempo reale: i supervisori possono partecipare silenziosamente alle chiamate in diretta per monitorare la qualità e l’esperienza del cliente.
• Sussurro di chiamata: per fornire agli agenti un coaching discreto durante la chiamata senza che il cliente lo senta.
• Call barge-in: entra direttamente in una chiamata attiva se è necessaria un’escalation o un intervento.
• Registrazione delle chiamate: attiva la registrazione delle chiamate e cattura le chiamate automaticamente o su richiesta per una successiva revisione e formazione.
• Reportistica standard: tieni traccia del volume delle chiamate in tempo reale, della disponibilità degli agenti e dei tempi di gestione delle chiamate grazie a dashboard integrati.
• Analisi avanzata dell’intelligenza artificiale: abbina il monitoraggio delle chiamate con l’intelligenza delle conversazioni per consentire la trascrizione, l’analisi del sentimento, il rapporto conversazioni/ascolti, l’estrazione degli argomenti e i riepiloghi per ottenere informazioni più approfondite.
• Integrazioni CRM e helpdesk: collega i dati di monitoraggio e le registrazioni con Salesforce, HubSpot, Zendesk e altri ancora.
• Funzioni di conformità: resta conforme al GDPR e agli standard di settore grazie ai controlli sulla conservazione, alle autorizzazioni basate sui ruoli e all’archiviazione sicura nel cloud.

I vantaggi principali dell’utilizzo di un software di monitoraggio delle chiamate dal vivo includono un migliore coaching, una maggiore conformità e una più rapida risoluzione dei problemi dei clienti. Con le funzioni di monitoraggio di CloudTalk, i supervisori ottengono visibilità in tempo reale sulle conversazioni, mentre le registrazioni e le analisi avanzate (tramite Conversation Intelligence) forniscono un ulteriore approfondimento.

I principali vantaggi del monitoraggio delle chiamate includono:

• Migliora le prestazioni degli agenti: allenali in tempo reale con il sussurro e rafforza la formazione con le registrazioni delle chiamate.
• Migliorare l’esperienza del cliente: garantire la qualità del servizio monitorando le chiamate e intervenendo quando necessario.
• Rimani in regola: acquisisci le chiamate in modo sicuro e controlla l’accesso con le impostazioni di archiviazione e conservazione previste dal GDPR.
• Accelera la formazione: inserisci i nuovi agenti più velocemente grazie al coaching diretto durante le chiamate in diretta.
• Sblocca approfondimenti: scegli un provider che offra Conversation Intelligence per accedere alle trascrizioni delle chiamate, alle tendenze del sentiment e al rapporto conversazioni/ascolti.

Le considerazioni principali nella scelta di un software di monitoraggio delle chiamate includono l’usabilità, la conformità e la profondità del monitoraggio e delle analisi. La soluzione giusta deve dare ai supervisori la certezza di poter supervisionare le chiamate in modo efficace, proteggendo al contempo i dati dei clienti.

Fattori da valutare quando si sceglie un software per il monitoraggio delle chiamate:

• Verifica le funzioni di monitoraggio in tempo reale: conferma il supporto delle funzioni di ascolto, sussurro e irruzione.
• Esaminare le funzionalità di conformità: garantire la conformità al GDPR, le autorizzazioni basate sui ruoli e le regole di conservazione personalizzabili.
• Comprendere la portata delle analisi: distinguere tra analisi standard (incluse nei piani standard) e analisi avanzate (solitamente disponibili come add-on).
• Privilegiare l’usabilità: i cruscotti devono rendere semplice per i supervisori la supervisione delle chiamate in diretta.
• Guarda le integrazioni: assicurati la compatibilità con i CRM e gli helpdesk per centralizzare i dati delle chiamate.
• Pianifica la scalabilità: adotta un sistema telefonico basato sul cloud che si adatti alle dimensioni del team e al volume delle chiamate.

Con il software di monitoraggio delle chiamate di CloudTalk, puoi iniziare a supervisionare le chiamate in diretta in pochi minuti. I supervisori possono ascoltare, sussurrare o intervenire all ‘istante, mentre le registrazioni e le analisi offrono ulteriori opportunità di coaching. Le informazioni avanzate sono disponibili quando Conversation Intelligence è abilitato nei piani supportati.

Fasi di configurazione:

1. Crea un account CloudTalk: registrati e accedi alla dashboard.
2. Assegna i permessi di supervisore: assegna i diritti di monitoraggio in modo che i supervisori possano accedere alle chiamate di agenti specifici.
3. Attiva la registrazione delle chiamate (opzionale): cattura le chiamate automaticamente o su richiesta per la formazione e le revisioni.
4. Integrazione con i tuoi strumenti: sincronizza le registrazioni delle chiamate e i dati di monitoraggio con i sistemi CRM o helpdesk.
5. Personalizza le autorizzazioni: definisci i livelli di accesso e le politiche di conservazione per garantire la conformità.
6. Abilita Conversation Intelligence (opzionale): attiva la trascrizione, il sentiment e l’estrazione degli argomenti (disponibile come componente aggiuntivo).
7. Monitoraggio e coaching: usa l’ascolto, il sussurro e il barrage per guidare gli agenti durante le chiamate dal vivo e seguirli con registrazioni o approfondimenti.