Polysleep.ca

Desafio

Com sua alegação de qualidade incomparável e milhares de clientes satisfeitos, a equipe de atendimento ao cliente da Polysleep está se mantendo ocupada. Entre outras coisas, a Polysleep oferece um teste de 100 noites em todos os seus colchões e, caso os clientes decidam devolver um colchão, a empresa o doa para uma instituição de caridade local. No entanto, esses padrões louváveis vêm com muitas negociações adicionais e telefonemas.

Além das perguntas diárias regulares de clientes atuais e potenciais, os atendentes da Polysleep precisam entrar em contato com dezenas de organizações de caridade para coordenar devoluções e lidar com chamadas de cortesia após cada compra.

Um sistema telefônico fácil de usar rapidamente se tornou uma necessidade para tornar a vida diária da equipe de atendimento gerenciável.

Enfrentando o desafio com o CloudTalk

Para continuar no caminho certo para priorizar as necessidades e expectativas dos clientes, havia uma necessidade definitiva de encontrar um novo fornecedor de software telefônico que pudesse atender aos requisitos da equipe de atendimento ao cliente da Polysleep.

O principal problema que a Polysleep enfrentou com seu provedor de telefonia anterior foi não conseguir acompanhar adequadamente com qual cliente, cliente em potencial ou organização de caridade eles já haviam entrado em contato. E como o número de chamadas que precisavam ser atendidas aumentou drasticamente de acordo com o crescimento da empresa, uma solução telefônica que pudesse se integrar ao CRM atual da Polysleep, o Gorgias, era crucial.

Um ponto dominante final foi o processo de alteração ou edição do sistema URA. Ao usar o URA fornecido pelo antigo fornecedor, foram necessárias várias ligações e e-mails – e muitas tentativas e erros – até que o URA estivesse finalmente pronto.

Os principais requisitos para o novo software eram claros:

• Integração confiável com o CRM do Gorgias: Sincronização de dados especificamente bidirecional e registro de detalhes das chamadas diretamente no sistema de CRM. Isso daria à equipe uma visão clara do que já foi feito e do que permanece em sua lista de tarefas.
• Gravações de chamadas: Com centenas de chamadas diárias cobrindo várias necessidades dos clientes, as gravações das chamadas tinham que ser facilmente acessíveis diretamente do Gorgias.
• Sistema URA/cenário de fluxo de chamadas: A Polysleep precisava de um processo fácil de configurar em um sistema URA ou outro cenário de fluxo de chamadas que pudesse ser editado diretamente pela equipe.

Resultados

Após vários meses confiando apenas no CloudTalk, a Polysleep descobriu que o software era insubstituível. Só no mês passado, a equipe gastou mais de 4.000 minutos em chamadas ativas e receptivas, e fez mais de 1.300 chamadas de clientes usando quatro números de telefone canadenses.

A integração nativa com o Gorgias agilizou visivelmente os processos no departamento de atendimento ao cliente. Já que os atendentes começaram a usar o tempo de pós-atendimento e todas as informações estão agora registradas em seu CRM, a orientação geral tem sido muito fácil. Além disso, os atendentes sempre podem acessar as gravações de chamadas para obter uma visão geral completa da conversa, caso não haja anotações escritas suficientes disponíveis.

Um recurso surpreendentemente útil foi a extensão Click to Call, que permite que os membros da equipe disquem um número de telefone diretamente no Gorgias, sem alternar a plataforma ou digitar manualmente os números em um telefone.

Em geral, o software facilitou muito o acompanhamento de todos os tickets (incluindo as solicitações por telefone). Isso valida um dos principais benefícios do CloudTalk: os registros absolutos e totais que os clientes obtêm.

Benefícios Essenciais do CloudTalk

• Gravação de chamadas: Esse recurso permite que a equipe da Polysleep analise as gravações para melhorar a produtividade da equipe e aumentar o atendimento ao cliente, eliminando a possibilidade de erros repetitivos.
• Correio de voz: Por mais simples que pareça, os correios de voz permitem que a equipe garanta que nenhuma chamada receptiva fique sem resposta, mesmo fora do horário de funcionamento ou quando todos os atendentes estiverem ocupados. Isso faz maravilhas para a satisfação geral do cliente.
• Integração com o Gorgias: Garantindo uma visão abrangente das interações com o cliente, essa integração garante que todas as chamadas e mensagens de voz sejam registradas como tickets no Gorgias. Além disso, todos os atendentes podem ver informações importantes de quem ligou diretamente no aplicativo de telefone do CloudTalk.

Os principais recursos do CloudTalk para a Polysleep

• Designer de fluxo de chamadas: Tão fácil de aprender quanto versátil, o fluxo de chamadas personalizável tem sido o favorito da equipe da Polysleep. Os atendentes podem projetar fluxos de chamadas avançados para chamadas recebidas e mensagens de boas-vindas, bem como criar um URA multinível para direcionar quem ligou ao atendente mais adequado. Ao fazer uma alteração no fluxo de chamadas, não há necessidade de esperar vários dias (como é o caso de muitos provedores). Bastam alguns cliques e pronto.
• Monitoramento de chamadas: Ajudando os atendentes a trabalhar com eficiência e em conformidade com os padrões de comunicação, esse recurso oferece três opções convenientes de monitoramento: ouvir as chamadas sem interrupção, sussurrar para o atendente sem que a pessoa que ligou ouça ou ingressar em chamadas ao vivo para interagir com quem ligou e o atendente.
• Estatísticas de chamadas: Exibindo estatísticas de call center em tempo real e métricas históricas (desde o primeiro dia de implementação do CloudTalk), esse recurso ajuda os gerentes a aumentar a qualidade dos serviços com facilidade e confiança, pois as decisões são baseadas em dados reais.

No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que vê-los conseguir! Você gostaria de se juntar ao bonde do sucesso?

Nunca foi tão fácil configurar um sistema telefônico baseado em nuvem que está pronto para uso remoto.

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