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Sfida

Con la sua pretesa di qualità impareggiabile e migliaia di clienti felici,il team del servizio clienti di Polysleep è tenuto occupato.Tra le altre cose, Polysleep offre una prova di 100 notti su tutti i suoi materassi e, se i clienti scelgono di restituire un materasso, l’azienda lo dona a un ente di beneficenza locale. Tuttavia, questi lodevoli standard sono accompagnati da un sacco di trattative e telefonate aggiuntive.

Oltre alle regolari domande quotidiane dei clienti attuali e potenziali, gli agenti Polysleep devono contattare decine di organizzazioni di beneficenza per coordinare i resie gestire le chiamate di cortesia dopo ogni acquisto.

Un sistema telefonico user-friendly è diventato rapidamente un must per rendere gestibile la vita quotidiana del team di supporto.

Affrontare la sfida con CloudTalk

Per rimanere in linea con le priorità dei bisogni e delle aspettative dei clienti, c’era un bisogno definitivo di trovare un nuovo fornitore di software telefonico che potesse coprire i requisiti del team di supporto clienti di Polysleep.

Il problema principale che Polysleep ha affrontato con il suo precedente provider telefonico era quello di non essere in grado di tenere correttamente traccia di quale cliente, prospect o organizzazione di beneficenza erano già stati in contatto. E dato che il numero di chiamanti che dovevano essere gestiti è aumentato drasticamente in linea con la crescita dell’azienda, una soluzione telefonica che potesse integrarsi con l’attuale CRM di Polysleep, Gorgias, era fondamentale.

Un ultimo punto dolente dominante era il processo di cambiare o modificare il sistema IRV. Quando si usava l’IVR fornito dal precedente fornitore, ci sono volute diverse telefonate ed e-mail e un sacco di tentativi ed errori affinché l’IVR fosse configurata correttamente.

I requisiti fondamentali per il nuovo software erano chiari:

• Integrazione affidabile con Gorgias CRM: Sincronizzazione bidirezionale dei dati e registrazione dei dettagli delle chiamate direttamente nel sistema CRM. Questo darebbe alla squadra una chiara visione d’insieme di ciò che è già stato fatto e di ciò che rimane nella lista delle cose da fare.
• Registrazioni delle chiamate: con centinaia di chiamate giornaliere che coprono varie esigenze dei clienti, le registrazioni delle chiamate dovevano essere facilmente accessibili direttamente da Gorgias.
• Sistema IVR/gestione flusso chiamata: Polysleep aveva bisogno di un processo facile per impostare un sistema IVR o una gestione del flusso di chiamata che possa venire modificata dal team.

Risultati

Dopo diversi mesi di affidamento esclusivo su CloudTalk, Polysleep ha scoperto che il software è insostituibile. Solo nell’ultimo mese, il team ha speso più di 4.000 minuti in chiamate in entrata e in uscita, e ha fatto più di 1.300 chiamate ai clienti usando quattro numeri canadesi.

L’integrazione nativa con Gorgias ha visibilmente semplificato i processi nel reparto di assistenza clienti. Da quando gli agenti hanno iniziato a usare la piattaforma, tutte le informazioni vengono registrate nel loro CRM permettendo una migliore gestione dei dati. Inoltre, gli agenti possono sempre accedere alle registrazioni delle chiamate per una panoramica completa della conversazione nel caso in cui non ci siano abbastanza note scritte disponibili.

Una caratteristica sorprendentemente comoda è stata l’estensione Click-to-call, che permette ai membri del team di comporre un numero di telefono direttamente in Gorgias – senza cambiare la piattaforma o digitare manualmente i numeri in un telefono.

In generale, il software ha reso molto più facile tenere traccia di tutti i biglietti (comprese le richieste telefoniche). Questo convalida uno dei vantaggi principali di CloudTalk: i registri assoluti e totali che i clienti ottengono.

Vantaggi essenziali di CloudTalk

• Registrazione delle chiamate: Questa funzione permette al team di Polysleep di analizzare le registrazioni per migliorare la produttività del team e aumentare il servizio clienti, negando la possibilità di errori ripetitivi.
• Messaggi vocali: Per quanto semplice possa sembrare, i messaggi vocali permettono al team di assicurarsi che nessuna chiamata in entrata rimanga senza risposta, anche fuori dall’orario di lavoro o quando tutti gli agenti sono occupati. Questo fa meraviglie per la soddisfazione generale del cliente.
• Integrazione con Gorgias: Garantendo una panoramica completa delle interazioni con i clienti, questa integrazione assicura che tutte le chiamate e i messaggi vocali siano registrati come ticket in Gorgias. Inoltre, tutti gli agenti possono vedere le informazioni importanti sul chiamante direttamente nell’applicazione telefonica CloudTalk.

Le migliori caratteristiche di CloudTalk di Polysleep

• Configurazione flusso di chiamata: Tanto facile da imparare quanto versatile, il flusso di chiamate personalizzabile è stato uno dei preferiti del team Polysleep. Gli agenti possono progettare flussi di chiamata avanzati per le chiamate in entrata e i messaggi di benvenuto, oltre a creare IVR multilivello per indirizzare il chiamante all’agente più adatto. Quando si fa una modifica al flusso di chiamate, non c’è bisogno di aspettare diversi giorni (come accade con molti provider). Pochi clic e il gioco è fatto.
• Monitoraggio delle chiamate: Aiutando gli agenti a lavorare in modo efficiente rispettando gli standard di comunicazione, questa funzione fornisce tre comode opzioni di monitoraggio: ascoltare le chiamate senza interruzioni, sussurrare all’agente senza che il chiamante senta, o unirsi alle chiamate dal vivo per interagire sia con il chiamante che con l’agente.
• Statistiche di chiamata: Visualizzando le statistiche del call center in tempo reale e le metriche storiche (dal primo giorno di implementazione di CloudTalk), questa funzione aiuta i manager ad aumentare la qualità dei servizi in modo facile e sicuro, poiché le decisioni si basano su dati reali.

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?

Configurare un sistema telefonico basato su cloud che sia remote ready non è mai stato così facile.

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