Rosberg

Sfida

La missione più importante di Rosberg è quella di rendere la comunicazione sicura, chiara e semplice. Al fine di offrire la miglior qualità di servizio hanno migliorato anche l’intera esperienza del cliente. Le aziende sono ancora alle prese con il miglioramento dellla CX, che sta diventando uno dei fattori chiave di differenziazione tra brand di successo e non.Migliorare l’esperienza del cliente dovrebbe pertanto essere un obiettivo primario per i brand che vogliono distinguersi – e Rosberg ne è pienamente consapevole. Al fine di offrire un’esperienza del cliente di altissimo livello e far distinguere dalla concorrenza la soluzione Saas Verji,Rosberg aveva bisogno di concentrarsi sul miglioramento dei processi del team di assistenza e vendite.

Il primo step nel raggiungimento di questo obiettivo era quello di trovare un software provider di call center efficiente che avrebbe semplificato e snellito le operazioni giornaliere sia all’interno dell’azienda che nelle relazioni con i clienti. Al giorno d’oggi, trovare una soluzione unica che soddisfi i requisiti dei team di assistenza e vendite è molto impegnativo. Rosberg opera in diverse imprese, per cui era necessario trovare un software di comunicazione che potesse riunire tutti i suoi strumenti e canali in un’unica piattaforma completamente integrata.

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Viviamo in un mondo accessibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 e le imprese – a prescindere dalla loro dimensione – subiscono sempre più pressione al fine di essere accessibili il più possibile per i propri clienti. Rosberg non è rimasto indietro alla concorrenza e ha iniziato a usare un sistema VoiP diverso, anche se si tratta una soluzione che in seguito si è rivelata molto inadatta. Il suo problema maggiore era l’incapacità di integrare il software del call center con il CRM, il che provocava molte complicazioni, incluse routine inefficaci nel momento della chiamata ai clienti e dell’invio degli SMS.

Una volta capito che la soluzione attuale della chiamata non aiutava a sistemare i problemi operativi né a far crescere le imprese, Rosberg ha iniziato a cercare un altro sistema VoiP, uno che avrebbe fornito integrazioni eautomatizzazioni che avrebbero aumentato la produttività e ridotto gli sprechi di tempo dovuti ai processi manuali e alle risorse informatiche.

Requisiti fondamentali per software di telefonia:

• Fornitore di soluzioni sicure: Il principio guida di Rosberg è quello di far sì che i propri clienti possano comunicare con le leggi, che regolano le informazioni personali e la riservatezza. Pertanto, era essenziale avere una soluzione telefonica con lo stesso approccio alla protezione dei dati. Con l’affidabilità e le operazioni di sicurezza di CloudTalk, i dati Rosberg sono al sicuro. Tutti i dati CloudTalk vengono memorizzati in dei moderni data center sicuri con monitoraggio 24/7.
• Integrato con il sistema CRM: Uno dei requisiti più importanti del team Rosberg era la necessità di integrare il proprio software CRM che avrebbe comportato azioni automatizzate per espandere la funzionalità del software, eliminando la necessità di passare da un sistema all’altro.
• Comunicazione tramite SMS: Con la grande mole di informazioni dettagliate che i clienti di Rosberg avrebbero dovuto ricevere tempestivamente, i messaggi sono diventati un canale di comunicazione più importante che mai. Con CloudTalk, i team di assistenza e di vendita possono avvisare i propri clienti su tutti i tipi di informazione in modo semplice e veloce. E quale modo migliore per risparmiare tempo ai tuoi operatori se non i messaggi di testo automatici in tutto il mondo?

Risultati

Scegliendo CloudTalk come soluzione di software telefonico, Rosberg ha migliorato l’efficienza non solo del team vendite e assistenza, ma di tutta l’azienda. CloudTalk ha iniziato a tracciare i parametri di comunicazione, il che ha aiutato Rosberg a concentrasi sulle aree che necessitavano miglioramenti, iniziando dal numero delle chiamate in entrata e in uscita per giorno, il tasso medio di abbandono delle chiamate e il tempo medio in coda di chiamata. Essere in grado di integrarsi facilmente con Hubspot ha potenziato la produttività del team. Ora dispongono di informazioni aggiornate riguardo i propri clienti e tutte le note, i tag, i rating, i contatti e la cronologia delle comunicazioni vengono automaticamente sincronizzate in entrambi i sistemi.

Dopo solo tre mesi, l’uso di CloudTalk ha aiutato Rosberg a ridurre i costi operativi, ad abbassare anche il numero delle chiamate ripetute e a migliorare i tassi di soddisfazione complessiva degli operatori. In breve, CloudTalk è diventato una parte essenziale dell’azienda di Rosberg; dato che l’ha aiutata a superare tutti i tipi di problemi che i precedenti provider non sono stati in grado di risolvere.

Vantaggi essenziali di CloudTalk

• Integrazione Hubspot: Connettere CloudTalk con Hubspot automatizza tutti i flussi di lavoro di Rosberg, potenzia la prestazione del team e traccia tutti i parametri importanti. Questa potente integrazione consente la sincronizzazione bidirezionale in tempo reale, sincronizza gli SMS sull’account Hubspot e permette di usare la funzione Click-to-Call sui propri contatti Hubspot per avviare facilmente le chiamate.
• Pannello di controllo in tempo reale: Di di sì ai parametri chiave in tempo reale! Questa funzione è uno strumento efficace per la gestione del team di assistenza di Rosberg, e fornisce ai manager un accesso rapido alle informazioni aggiornate sullo stato attuale del call center. Nell’intefaccia CloudTalk, facile ed intuitiva, tutti i parametri disponibili sono visualizzati in tempo reale in una scheda separata del pannello di controllo. Questi parametri aiutano a prendere decisioni importanti in tempo reale e aumentano l’efficienza del call center e la soddisfazione del cliente.
• Analisi emozionali: Cerchi uno strumento efficace in modo che i supervisor possano fornire dei feedback? Il team di Rosberg ha iniziato a usare le analisi emozionali con l’obiettivo di migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Questa funzione li sta aiutando con la formazione e gli incontri individuali con gli operatori, il che porta a nuovi suggerimenti per il lavoro di squadra e le condizioni di lavoro.
• Segreteria telefonica: Da ora in poi nessuna chiamata in entrata rimarrà senza risposta, anche al di fuori dell’orario di lavoro o quando tutti gli operatori sono occupati. Tutte le chiamate in entrata vengono indirizzate alla segreteria telefonica, permettendo alle persone che chiamano su Rosberg di lasciare un messaggio quando il loro sistema telefonico virtuale non è disponibile. Allo stesso tempo, Rosberg riceve le notifiche e i parametri che aiutano tutti i team a tenere il passo con le esigenze dei clienti a prescindere da quando chiamano.

Le funzionalità preferite del team di Rosberg

• Reporting degli operatori: Questa funzione fornisce ogni operatore di un feedback personalizzato sulla base di dati rilevanti. Quando gli operatori sono consapevoli dei propri punti di forza e debolezze, possono lavorare sulla prestazione e fornire un’assistenza clienti più complessa ed efficace.
• Call Tagging: Assegnare a ogni chiamata un tag autoprodotto permette al team di Rosberg di separare le chiamate in categorie e di identificare velocemente il tipo di chiamata in arrivo. Grazie a questa funzionalità, è possibile cercare attraverso le cronologie delle chiamate in base all’etichetta che è stata scelta dal team. CloudTalk permette di allegare diversi tag a ogni chiamata, ma il team di Rosberg ha deciso di separare le chiamate in una categoria specifica, di conseguenza si può vedere il numero esatto di assistenza, il numero dei clienti o prenotare delle chiamate in un dato periodo.
• Click to Call: Risparmia tempo e concludi più velocemente le trattative! Il team di Rosberg ha abbandonato il lungo processo copia-incolla e ha iniziato a usare una singola interfaccia per tutti i propri processi aziendali. Tuttavia, questo non sarebbe stato possibile senza l’integrazione con Hubspot, quindi avere sia Hubspot che CloudTalk è un beneficio per tutti.
• Statistiche delle chiamate: Numero totale di chiamate in entrata/in uscita, chiamate senza risposta, numero di messaggi vocali, sei tu che decidi. Le statistiche delle chiamate sono tra le funzionalità preferite dai nostri clienti e non ne siamo affatto sorpresi. CloudTalk è un vero software di analisi del call center basato sui dati, munito di complesse statistiche delle chiamate, degli operatori e delle code di chiamata tutte nello stesso posto. Grazie a questo, Rosberg può capire meglio i comportamenti e le esigenze dei propri clienti, personalizzando in modo migliore il servizio clienti di ciascun individuo.

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?

Configurare un sistema telefonico basato su cloud che sia remote ready non è mai stato così facile.

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