Produktivitätssteigerung für die 200 Kundensupport-Agenten von Nokia

Wie CloudTalk Nokia half, seine Produktivität um 10% zu steigern

Ein hochwertiger Kundenservice ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens von grundlegender Bedeutung. In der schnelllebigen Welt der Telekommunikation wird der Kundenservice zu einer Frage von Leben und Tod. Nokia, ein führendes Unternehmen im Bereich Mobilfunk, Festnetz und Cloud-Netzwerke, weiß das besser als jeder andere. Wie konnte das Unternehmen all seinen Kunden außergewöhnlichen Support bieten, unabhängig davon, wo sie sich befanden?

Nokia war nicht bereit, bei der Qualität seines Kundenservices Kompromisse einzugehen, denn das Unternehmen war sich bewusst, welche Auswirkungen dies auf die Kundentreue und den Gewinn des Unternehmens haben konnte. Aus diesem Grund wandte sich das Unternehmen an CloudTalk und unsere Business-Telefonie-Software der nächsten Generation.

Gemeinsam mit CloudTalk gelang es Nokia, einen intelligenten, datengestützten Kundensupport zu schaffen, indem es die Analytik-Funktionen von CloudTalk in vollem Umfang nutzte, so dass die maximale Wartezeit um die Hälfte sank und die Anzahl der Anrufe um 38 % stieg.

Vom Stillstand zu den Sternen mit der zentralisierten Lösung von CloudTalk und SMS

Nokia musste für seine Kunden jederzeit erreichbar sein, insbesondere für Techniker, die im Netz eines Betreibers arbeiten. Ihre vorherige Lösung hatte kein zentrales Dashboard und daher war es schwierig, Fragen schnell zu beantworten und den Kunden die richtigen Informationen bereitzustellen. Da es schwierig war, in kürzester Zeit Antworten zu finden, kam es zu einem schlechten Anrufmanagement und die Anzahl verpasster Anrufe stieg. Zu allem Übel waren sie auch nicht in der Lage, SMS-Nachrichten zu versenden, die für ihr Team ein wichtiges Hilfsmittel zur Nachverfolgung waren.

Trotz dieser Schwierigkeiten weigerte sich Nokia, den Kundensupport im Stich zu lassen. Dem bisherigen Anbieter fehlte es an Flexibilität und Anpassungsbereitschaft, so dass sich Nokia nach einer besseren Lösung umsah. So kam es, dass CloudTalk Teil der Lösung wurde und dem Unternehmen eine innovative und zentralisierte Lösung bot, um mehrere Teams in Echtzeit zu überwachen und die Kommunikation über verschiedene Kanäle zu verbessern.

Mit CloudTalk konnte Nokia seine Herausforderungen in Gelegenheiten verwandeln und einen reaktiven Ansatz in einen proaktiven umwandeln.

Mit CloudTalk Analytics zu neuen Höhen aufsteigen

Mit CloudTalk Analytics zu neuen Höhen aufsteigen Nokia fand in CloudTalk einen zuverlässigen Partner und machte es zu seiner ultimativen Lösung für die Herausforderungen des Kundensupports. Was es von anderen abhob, war unser Analytics – ein intelligentes System, das Unternehmen hilft, besser mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Statistische Berichte und tiefgehende Einblicke lösten das Problem der schlechten Reaktionsfähigkeit des Unternehmens, das Fehlen einer zentralisierten Lösung und die Unfähigkeit, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.

Analytik und Daten sind für den Kundensupport von entscheidender Bedeutung, da sie ein umfassenderes – und wertvolleres – Verständnis des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen ermöglichen. Durch die Analyse von Daten und Kundeninteraktionen ist Nokia nun in der Lage, Probleme nach Prioritäten zu ordnen. Das Sortiersystem von CloudTalk lieferte wichtige Erkenntnisse und ermöglichte es Nokia, Trends und Muster effizienter zu erkennen.

Die aktualisierte Analytik-Konsole ermöglichte es dem Team, sich auf wichtige Metriken in 4 verschiedenen Kategorien zu konzentrieren: Agenten, Gruppen, Anrufprotokolle und Nachrichten. In jedem Bericht konnten sie die Ergebnisse mit einer Vielzahl von Filtern eingrenzen, darunter Land, Tags, Anrufbewertungen und mehr. In jedem Bericht konnten sie die Ergebnisse mit einer Vielzahl von Filtern eingrenzen, darunter Land, Tags, Anrufbewertungen und mehr. Dadurch konnten sie die Gründe für verpasste Anrufe ermitteln und so die Prozesse im gesamten Team verbessern.

Erhöhte Produktivität und Kundenzufriedenheit

CloudTalk Analytics hat Nokia geholfen, den Kundensupport für sein 200-köpfiges Agententeam zu optimieren. Durch die Echtzeitüberwachung mit visuellen Diagrammen konnte Nokia Diskrepanzen zwischen den Agenten erkennen und Änderungen an den Arbeitsabläufen vornehmen, z. B. die Klingelzeit für Anrufe erhöhen, bevor sie als verpasst gelten. Dies führte dazu, dass weniger Anrufe verpasst wurden und die Agenten weniger Stress hatten.

Darüber hinaus unterstützte CloudTalk Nokia bei der Implementierung neuer Workflow-Strategien und der Zusammenstellung neuer Teams auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse. Unsere Rückruf-Funktion ermöglichte es Nokia, verpasste Anrufe effektiv zu verwalten und die Produktivität um 10% zu steigern. Anrufnotizen und Call-Tagging halfen dabei, jeden Schritt der Customer-Journey abzubilden und Anrufe und Anfragen effizient zu verwalten – etwas, das dem Unternehmen bisher fehlte.

Seit der Einführung von CloudTalk konnte Nokia 38% mehr Anrufe pro Monat bearbeiten, insgesamt 18.288 Anrufe. Außerdem verringerte sich die maximale Wartezeit um 47 %, was sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden Zeit (und Geld!) spart. Insgesamt trugen die Business-Telefonie-Software der nächsten Generation und die Analytik-Tools von CloudTalk wesentlich dazu bei, dass Nokia seinen Kundensupport verbessern und seine Wachstumsziele erreichen konnte.

Dank der von CloudTalk bereitgestellten Daten konnte Nokia besser mit seinen Kunden kommunizieren und die Zahl der Beschwerden verringern. Das Unternehmen war in der Lage, die eingehenden Anrufe zu überwachen und somit zu verstehen, ob es Probleme mit den eigenen Diensten gab oder ob die Kunden den falschen Anbieter anriefen. Auf diese Weise konnten sie ihre Kunden besser informieren und effektiv auf ihre Probleme eingehen.

Der Erfolg dieser Partnerschaft ist ein Beweis für die Macht der datengestützten Entscheidungsfindung und zeigt, wie wichtig es ist, über eine zuverlässige und reaktionsschnelle Kundensupport-Software zu verfügen. CloudTalk hat Nokia geholfen, seine Strategie zu ändern, in einem wettbewerbsintensiven Markt an der Spitze zu bleiben und seinen Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten.