Migrante

Défi

Avant de signer avec CloudTalk,Migrante avait du mal à gérer l’utilisation des téléphones portables parmi les agents de son centre d’appels. En tant qu’entreprise dans un secteur où le taux de rotation du personnel est élevé, la Migrante devait mettre en œuvre des mesures relativement strictes en matière de contrôle des stocks. Il s’agissait notamment de règles concernant le retour en temps voulu des équipements et la distribution des forfaits de téléphonie mobile. L’entreprise a souvent eu affaire à des téléphones portables cassés et à des numéros bloqués, ce qui a fait grimper les coûts d’inventaire et a nui à sa réputation.

Dans le même temps, l’augmentation rapide de l’immigration en Amérique latine a fait que Migrante a été inondée de nouveaux clients. L’ancienne plateforme VoIP de l’entreprise ne permettait pas de contrôler les appels sortants, si bien que les agents ne savaient plus quels clients appelaient pour quels problèmes. Il était donc difficile de fournir aux clients l’aide dont ils avaient besoin en temps voulu. Migrante devait trouver une solution de communication facile à utiliser qui puisse l’aider à toucher le plus grand nombre de personnes possible.

Même s’il s’agissait d’un problème difficile à résoudre, Migrante a commencé à chercher un système VoIP doté de puissantes fonctionnalités qui l’aideraient à (i) atteindre les clients avec une approche personnelle, (ii) réduire le nombre d’appels manqués et (iii) augmenter la productivité des agents.

Voici CloudTalk

L’équipe de Migrante a d’abord essayé un autre fournisseur de VoIP, mais elle a vu ses problèmes s’aggraver au lieu de s’améliorer. Le plus gros problème était leLa principale difficulté était le coût extrêmement élevé des appels et le fait que le service s’interrompait immédiatement lorsque l’utilisateur atteignait sa limite de crédit. Le dernier fournisseur ne disposait pas d’un système automatique d’ajout de crédits pour les appels et son système manuel était difficile à utiliser, ce qui laissait les clients frustrés et désemparés quant à la manière dont ils étaient censés joindre leur agent préféré.

Migrante savait que la définition de critères stricts pour leur nouveau fournisseur de VoIP serait une première étape importante pour s’assurer qu’ils ne seraient pas déçus à nouveau. Voici ce qu’ils ont proposé :

• Easy to use: It was very important that new software is easy to use and that any agent unfamiliar with a contact center job could use it from day one. Fortunately, the CloudTalk interface (desktop and mobile) has an intuitive design. Users can focus on the task at hand without any sort of distraction. CloudTalk focuses on clients’ experience and we are here to help whenever needed.
• Advanced features: KPIs are not just random numbers and believe us when we say that they are a huge help in plotting a company’s course for growth and improved performance. Migrante needed a solution that allows them to finally measure KPIs and take action based on real data. Luckily, CloudTalk’s advanced tracking features make this kind of work a breeze. With a single click, the Migrante team has all the important metrics at hand. Now, they can easily track things like the number of clients who show interest in receiving callbacks and further consultation with Migrante agents.
• Cost-efficient: Every call center generates a wide range of different costs, from office space and electricity bills to employee wages and maintenance costs. That’s why Migrante decided to drop traditional telephony and go VoIP. It has a much lower barrier to entry, as no additional hardware is needed. You can make and receive calls from anywhere and the service costs are significantly more affordable, too. CloudTalk offers pricing for every business, at any stage so any company can choose what it really needs and prefers.
• Powerful and easy one-click integrations: Today, we use various tools and platforms to facilitate our work. It’s nothing new, as nearly every job in the past decade requires software tools, but there have never before been so many software tools that are cloud-based. The cloud makes data transfers between other cloud-based systems easy and straightforward to complete. By integrating your business with the cloud, you will increase employee productivity and have all the necessary information about customers in one place. No more overlapped databases or lack of real-time data. CloudTalk was specifically designed to help you connect with the business tools you love.

Résultats

CloudTalk est connu pour être un outil logiciel « prêt à l’emploi », ce qui signifie qu’il est facile à configurer et à utiliser dès le premier jour. Migrante est tombée sous le charme du produit presque immédiatement. La première chose qui a eu un impact énorme sur la croissance de Migrante a été le tableau de bord en temps réel de CloudTalk.. Il a permis aux agents de Migrante de changer facilement leurs indicateurs de paiement. En examinant des indicateurs clés de performance spécifiques (le nombre d’appels bloqués, le taux d’arrivée des appels, le temps d’attente moyen (TAM), le temps de traitement moyen (TTM), etc, Les managers migrants peuvent enfin mesurer l’efficacité de leur équipe, ce qui peut les aider à déterminer avec précision l’attribution des primes de rendement. Inutile de dire que le suivi des performances de plus de 180 agents serait très difficile sans CloudTalk.

En seulement 3 mois, l’équipe de Migrante a fait plus de 232,000 inbound and appels entrants et sortants de clients en utilisant 8 numéros de téléphone, ayant passé plus de 352,000 minutes au téléphone avec des clients. Cloudtalk leur a donné la possibilité de se développer sans limites. Migrante peut ajouter des agents à son équipe simplement en ajoutant des agents au panneau de contrôle – c’est aussi simple que cela ! Grâce à cette fonction et à d’autres, l’efficacité de leur équipe a triplé. Cela leur a permis de croître en tant qu’entreprise de 20 à 30 % par mois malgré les difficultés de la pandémie de COVID.

Le dernier mais non le moindre, dire  » oui  » à une solution VoIP s’est avéré être un véritable changement de donne pour Migrante. Ils évitent désormais tous les tracas et les coûts liés à l’existence d’un centre de données externe qui stocke toutes leurs informations et gère tous leurs équipements. CloudTalk s’occupe de tout. Migrante est capable de fonctionner comme un centre d’appels à part entière en utilisant uniquement son équipement existant, à savoir des casques, des ordinateurs et une connexion internet stable.

Avantages clés de CloudTalk

• Call Recording: Agents can develop their skills and improve the quality of call center services based on data from previous customer interactions. By accessing call recordings directly in CloudTalk, they can also get more insight into unique customer needs. Migrante can safely and confidently support its customers and improve its reputation as a reliable company in the FinTech space.
• Agent Reporting: Provide each agent with personalized feedback based on relevant data. When agents are aware of their strengths and weaknesses, they can work on their performance and provide more complex and efficient customer care. By giving supervisors the necessary tools to listen in on live calls and give real-time feedback to their agents, CloudTalk helps call center employees improve their performance every day of the week.
• Call Monitoring: This feature helped Migrante the most. It allows all supervisors and administrators to see their agents and the different numbers they use for outgoing calls. They are able to (i) listen to calls without interrupting anyone, (ii) listen to a chosen call, and be able to intervene when necessary, and (iii) join the call and talk to both the agent and the customer, in the event the agent requests help by « raising” his or her virtual “hand”. This is the best way to help your team when they are having a difficult conversation with a customer.
• Real-time Dashboard: Track your KPIs and improve inconsistent performance in a timely manner. Migrante knows what is needed, and a real-time dashboard is an excellent tool for managing the customer support team. Knowing exactly where to focus your energy in order to provide callers with top-notch customer support is precious. It allows you to see at once the productivity of agents across every level of the company. This can be especially helpful when there is a lack of direct supervision due to remote work.
• Easy Installation and Use: The main benefit of switching from a traditional landline to VoIP software is not having to constantly manage equipment or update hardware due to obsolescence. Time is money, and call centers are no different in this matter.
• Flexibility and Portability: Once you complete the one-time installation of VoIP telephony software on your computers, tablets, or phones, you can start receiving standard phone calls — i.e. those made over telecommunication networks — over the Internet. It does not matter how many phones or phone numbers you use. The only thing you need to make full use of our call center software is Internet access. That means you and your employees can work from anywhere in the world without having to deal with burdensome equipment setups.

Les fonctionnalités préférées de l’équipe

• Warm Transfer: Being able to speak with another agent before transferring your call to them is one function that the Migrante team has really appreciated. It adds a personal touch to the service, since agents are familiar with their clients’ specific situations, and hence can tend to their needs more efficiently. It keeps the conversation flowing, feels much friendlier, and is more natural than a cold transfer.
• Integration with Pipedrive: The most important integration Migrante’s sales team uses is the one with Pipedrive. Cloudtalk’s desktop application allows agents to leave notes regarding a customer’s specific needs, which helps improve organization and avoid repetitive tasks. Those notes can also include a link that allows supervisors or agents to listen to the recording of the call if they so choose. The Migrante team also uses integrations with Freshdesk and Zapier, which helps them increase efficiency across the board. CloudTalk integrations offer a lot of benefits — we encourage all of our partner companies to take advantage of them!
• Click to Call: With CloudTalk’s Click-to-Call feature, agents can initiate calls directly from their internet browser, CRM, or helpdesk tool. Every phone number is automatically detected and converted to a clickable format, so whenever their agents need to make a phone call, they can simply click on a number on the web or in the interface of their favorite program.

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit plus que de les voir le faire ! Voulez-vous vous joindre au train de la réussite ?

Il n’a jamais été aussi facile de mettre en place un système téléphonique cloud prêt à fonctionner à distance.

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