Migrante

Provocarea

Înainte de colaborarea cu CloudTalk, compania Migrante avea probleme cu gestionarea telefoanelor mobile în rândul agenților din call center-ul lor.Fiind o afacere într-o industrie cu o rată ridicată de rotație a personalului, Migrante a trebuit să implementeze măsuri relativ stricte în ceea ce privește controlul inventarului. Acestea includeau reguli privind returnarea la timp a echipamentelor și distribuirea planurilor de telefonie mobilă. Compania se confrunta frecvent cu telefoane mobile stricate și numere blocate, ceea ce a dus la creșterea costurilor și i-a afectat reputația.

În același timp, creșterea rapidă a imigrației în America Latină a însemnat valuri de noi clienți pentru Migrante. Vechea platformă VoIP a companiei nu oferea nicio modalitate de a controla apelurile efectuate, astfel încât agenții nu știau ce clienți sunau și cu ce probleme. Acest lucru a îngreunat obținerea în timp util a ajutorului de care aveau nevoie clienții. Migrante avea nevoie să găsească o soluție de comunicare ușor de utilizat care să îi ajute să ajungă la cât mai multe persoane.

Chiar dacă se arăta a fi o chestiune dificilă, Migrante a început să caute un sistem VoIP cu funcții puternice care să îi ajute să se adreseze clienților printr-o abordare personală, (ii) săreducă numărul de apeluri ratate, și (iii) să crească productivitatea agenților.

Colaborarea cu CloudTalk

Echipa Migrante a încercat mai întâi un alt provider VoIP, dar a observat că problemele lor s-au înrăutățit în loc să se îmbunătățească. Cea mai mare problemă a fost costul extrem de ridicat al apelurilor și faptul că servciciul se întrerupea imediat ce un utilizator își atingea limita de credit. Ultimul furnizor nu avea un sistem automat de adăugare a creditelor pentru apeluri, iar sistemul lor manual era dificil de folosit, ceea ce a determinat frustrarea clienților și faptul că nu reușeau să comunice cu agentul lor preferat.

Migrante știa că stabilirea unor criterii stricte pentru noul lor furnizor VoIP ar fi un prim pas important pentru a se asigura că nu vor fi dezamăgiți din nou. Iată criteriile lor:

• Ușor de folosit: Era foarte important ca noul software să fie ușor de folosit și ca orice agent care nu este familiarizat cu un post de contact center să îl poată folosi din prima zi. Din fericire, interfața CloudTalk (desktop și mobil) are un design intuitiv. Utilizatorii se pot concentra pe sarcina pe care o au de îndeplinit fără niciun fel de distragere a atenției. CloudTalk se concentrează pe experiența clienților și suntem aici pentru a vă ajuta ori de câte ori este nevoie.
• Funcții avansate: KPI-urile nu sunt doar numere aleatorii și, credeți-ne pe cuvânt, sunt de mare ajutor în trasarea cursului unei companii pentru creștere și îmbunătățirea performanțelor. Migrante avea nevoie de o soluție care să le permită, în sfârșit, să măsoare KPI-urile și să ia hotărâri pe baza datelor reale. Din fericire, opțiunile avansate de urmărire ale CloudTalk fac ca acest tip de activitate să fie foarte ușor de realizat. Cu un singur clic, echipa Migrante are la îndemână toți parametrii importanți. Acum se pot urmări cu ușurință lucruri precum numărul de clienți care se arată interesați să primească apeluri și consultări suplimentare cu agenții Migrante.
• Eficient din punct de vedere al costurilor: Fiecare call center generează o gamă largă de costuri diferite, de la spațiu de birouri și facturi de electricitate până la salariile angajaților și costurile de întreținere. Acesta este motivul pentru care Migrante a decis să renunțe la telefonia tradițională și să treacă la VoIP. Acesta este mai convenabil, deoarece nu este nevoie de hardware suplimentar. Puteți să efectuați și să primiți apeluri de oriunde, iar costul serviciilor este in mod semnificativ mai accesibil CloudTalk oferă prețuri pentru fiecare afacere, la fiecare stadiu, în așa fel încât orice companie poate alege ceea ce are cu adevărat nevoie și ceea ce preferă.
• Integrări eficiente și ușoare cu un singur clic: În prezent, folosim diverse instrumente și platforme pentru a ne ușura munca. Nu este nimic nou, deoarece aproape fiecare activitate din ultimul deceniu necesită instrumente software, dar niciodată până acum nu au existat atât de multe astfel de instrumente care să fie bazate pe cloud. Instrumentul de tip cloud face ca transferul de date dintre un sistem bazat pe cloud și altul să se facă ușor și direct. Prin integrarea afacerii tale în cloud, vei crește productivitatea angajaților și vei avea toate informațiile necesare despre clienți într-un singur loc. Gata cu bazele de date suprapuse sau cu lipsa datelor în timp real. CloudTalk a fost conceput special pentru a vă ajuta să vă conectați cu instrumentele de afaceri pe care le apreciați.

Rezultate

CloudTalk este cunoscut ca un instrument software „gata pentru a fi folosit”, ceea ce înseamnă că este ușor de configurat și de utilizat din prima zi. Migrante s-a îndrăgostit aproape imediat de produs. Primul lucru care a jucat un rol major în creșterea echipei Migrante a fost Real-time Dashboard (tabloul de bord în timp real) de la CloudTalk Acesta le-a permis agenților Migrante să își schimbe cu ușurință indicatorii de plată. Prin examinarea unor KPI specifici (Numărul de apeluri blocate, Rata de sosire a apelurilor, Timpul mediu de așteptare „AWT”, Timpul mediu de gestionare „AHT” etc.) și a unei funcții numite Agent Reporting, Managerii de la Migrante pot măsura în sfârșit eficiența echipei lor, ceea ce îi poate ajuta să determine cu precizie alocarea bonusurilor de performanță. Inutil să mai spunem că monitorizarea performanțelor a peste 180 de agenți ar fi fost foarte dificilă fără CloudTalk.

În doar 3 luni, echipa Migrante a efectuat peste 232.000 de apeluri de intrare și ieșire către clienți, folosind 8 numere de telefon, petrecând peste 352.000de minute la telefon cu clienții. Cloudtalk le-a oferit posibilitatea de a se dezvolta fără limite. Migrante poate adăuga agenți în echipa lor doar prin adăugarea de agenți în panoul de control – este atât de simplu! Datorită acestei funcții și a altora, eficiența echipei lor s-a triplat. Acest lucru le-a permis să crească între 20 și 30 la sută pe lună, în ciuda greutăților din timpul pandemiei COVID.

Nu în ultimul rând, acceptarea unei soluții VoIP s-a dovedit a fi o adevărată schimbare pentru Migrante. Acum nu se mai confruntă cu toate problemele și costurile aferente unui centru de date extern care să le stocheze toate infomațiile și să le gestioneze toate echipamentele. CloudTalk se ocupă de tot. Migrante poate funcționa ca un call-center complet folosind doar echipamentul existent, mai precis căști, calculatoare și conexiune stabilă la internet.

Beneficii esențiale CloudTalk

• Înregistrarea apelurilor: Agenții iși pot dezvolta abilitățile și pot îmbunătăți calitatea serviciilor de call center pe baza datelor din interacțiunilor anterioare cu clienții. Prin accesarea înregistrărilor apelurilor direct în CloudTalk, aceștia pot obține, de asemenea, mai multe informații despre nevoile individuale ale clienților. Migrante poate oferi asistență clienților în siguranță și încredere și iși poate îmbunătăți reputația de companie stabilă în spațiul FinTech
• Rapoarte pentru agenți: Oferă fiecărui agent un feedback personalizat pe baza unor date relevante. Atunci când agenții sunt conștienți de punctele lor forte și de punctele slabe, ei își pot îmbunătăți performanța și pot oferi o asistență mai complexă și mai eficientă clienților. Oferind supervizorilor instrumentele necesare pentru a asculta apelurile în direct și pentru a oferi feedback în timp real agenților lor, CloudTalk îi ajută pe angajații centrelor de apeluri să își îmbunătățească performanța în fiecare zi din săptămână.
• Monitorizarea apelurilor: Această funcție este cea care a ajutat cel mai mult echipa Migrante. Ea permite tuturor supervizorilor și administratorilor să își vadă agenții și diferitele numere pe care le folosesc pentru apelurile efectuate. Aceștia pot (i) să asculte convorbirile fără a întrerupe ce cineva, (ii) să asculte un apel ales și să poată interveni atunci când e nevoie și (iii) să intervină în convorbire și să vorbească atât cu agentul, cât și cu clientul, în cazul în care agentul solicită ajutorul, „ridicând mâna” virtuală. Acesta este cel mai bun mod de a îți ajuta echipa atunci când are o conversație dificilă cu un client.
• Real-Time Dashboard: Urmăriți KPI și îmbunătățiți performanța în timp util. Migrante știe de ce este nevoie, iar un Real-Time Dashboard (tablou de bord în timp real) este un instrument excelent pentru gestionarea echipei de asistență clienți. Să știi exact unde să îți concentrezi energia pentru a le oferi celor care apelează un serviciu de asistență clienți de top este un lucru de neprețuit. Acesta îți permite să vezi simultan productivitatea agenților de la fiecare nivel al companiei. Acest lucru poate fi extrem de util atunci când există o lipsă de supraveghere directă în cazul muncii la distanță.
• Ușor de instalat și folosit: Principalul beneficiu al trecerii de la o linie fixă de telefonie la un software VoIP este că nu trebuie să gestionați în mod constant echipamentele sau să actualizați hardware-ul din cauza uzurii. Timpul înseamnă bani, iar serviciile de call center nu sunt diferite în această privință.
• Flexibilitate și transferabilitate: Odată ce ai finalizat instalarea unică a software-ului de telefonie VoIP pe calculatoarele, tabletele sau telefoanele tale, poți începe să primești apeluri standard – adică cele efectuate prin rețelele de telecomunicații – pe Internet. Nu contează câte telefoane sau numere de telefon folosești. Singurul lucru de care ai nevoie pentru a putea beneficia pe deplin de software-ul nostru de call center este accessul la Internet. Asta înseamnă că tu și angajații tăi puteți lucra de oriunde din lume, fără a fi nevoiți să vă ocupați de configurări solicitante de echipamente.

Funcții preferate de echipa Migrante

• Warm Transfer: Posibilitatea de a vorbi cu un alt agent înainte ca apelul să fie transferat către ei este o funcție pe care echipa Migrante a apreciat-o foarte mult. Acest fapt adaugă o notă personală serviciului, deoarece agenții sunt familiarizați cu situațiile specifice ale clienților lor și, prin urmare, pot răspunde mai eficient nevoilor acestora. Conversația este fluentă, pare mult mai prietenoasă și este mai naturală decât un „cold transfer” (un apel transferat direct, fără a vorbi în prealabil cu agentul)
• Integrare cu Pipedrive: Cea mai importantă integrare pe care o folosește echipa de vânzări Migrante este cea cu Pipedrive. Aplicația desktop a Cloudtalk le permite agenților să lase observații cu privire la nevoile specifice ale unui client, ceea ce ajută la îmbunătățirea organizării și la evitarea repetării sarcinilor. Aceste observații pot include, de asemenea un link care permite supervizorilor sau agenților să asculte înregistrarea unei convorbiri, dacă doresc. Echipa Migrante folosește, de asemenea, integrări cu Freshdesk și Zapier, ceea ce îi ajută să creasă eficiența în toate aspectele. Integrările CloudTalk oferă o mulțime de beneficii – încurajăm toate companiile noastre partenere să profite de ele!
• Click to Call: Cu funcția Click-to-Call, agenții pot iniția apeluri direct din browserul lor de internet, din CRM sau din helpdesk. Fiecare număr de telefon este detectat automat și convertit într-un format care poate fi accesat printr-un clic, astfel încât, ori de câte ori agenții lor au nevoie să efectueze un apel telefonic, pot da clic pe un număr de pe internet sau din interfața programului lor preferat.

La CloudTalk suntem foarte fericiți să ne ajutăm clienții să crească și nimic nu ne bucură mai mult decât să vedem acest lucru întâmplându-se! Vrei să intri și tu în trenul succesului?

Configurarea unui sistem de telefonie în cloud folosit la distanță nu a fost niciodată mai ușoară.

ÎNCEARCĂ PERIOADA DE PROBĂ GRATUITĂ