Polysleep.ca

Desafío

Con su afirmación de calidad inigualable y miles de clientes satisfechos, el equipo de atención al cliente de Polysleep se mantiene ocupado. Entre otras cosas, Polysleep ofrece una prueba de 100 noches en todos sus colchones y, si los clientes deciden devolver un colchón, la empresa lo dona a una organización benéfica local. Sin embargo, estas normas encomiables conllevan un montón de gestiones y llamadas telefónicas adicionales.

Además de las preguntas diarias de los clientes actuales y potenciales, los agentes de Polysleep tienen que ponerse en contacto con docenas de organizaciones benéficas para coordinar las devoluciones y atender las llamadas de cortesía después de cada compra.

Un sistema telefónico fácil de usar se convirtió rápidamente en una necesidad para hacer manejable el día a día del equipo de soporte.

Afrontando el desafío con CloudTalk

Para seguir dando prioridad a las necesidades y expectativas de los clientes, era imprescindible encontrar un nuevo proveedor de software telefónico que pudiera cubrir las necesidades del equipo de atención al cliente de Polysleep.

El principal problema al que se enfrentaba Polysleep con su anterior proveedor de servicios telefónicos era no poder hacer un seguimiento adecuado de los clientes, prospectos u organizaciones benéficas con los que ya habían estado en contacto. Y como el número de llamadas que había que atender aumentaba drásticamente en consonancia con el crecimiento de la empresa, era crucial una solución telefónica que pudiera integrarse con el actual CRM de Polysleep, Gorgias.

Un último punto de dolor dominante era el proceso de cambiar o editar el sistema IVR. Al utilizar el IVR proporcionado por el anterior proveedor, fueron necesarias varias llamadas telefónicas y correos electrónicos -y mucho ensayo y error- hasta que el IVR estuvo finalmente listo.

Los requisitos clave del nuevo software estaban claros:

• Integración fiable con Gorgias CRM: En concreto, la sincronización bidireccional de datos y el registro de los detalles de las llamadas directamente en el sistema CRM. Esto daría al equipo una visión clara de lo que ya se ha hecho y de lo que queda en su lista de cosas por hacer.
• Grabaciones de llamadas: Con cientos de llamadas diarias que cubren diversas necesidades de los clientes, las grabaciones de las llamadas tenían que ser fácilmente accesibles directamente desde Gorgias.
• Sistema IVR/escenario de flujo de llamadas: Polysleep necesitaba un proceso sencillo para configurar un sistema IVR u otro escenario de flujo de llamadas que pudiera ser editado directamente por el equipo.

Resultados

Tras varios meses confiando únicamente en CloudTalk, Polysleep ha descubierto que el software es insustituible. Sólo en el último mes, el equipo ha pasado más de 4.000 minutos en llamadas entrantes y salientes, y ha realizado más de 1.300 llamadas a clientes utilizando cuatro números de teléfono canadienses.

La integración nativa con Gorgias ha agilizado visiblemente los procesos en el departamento de atención al cliente. Desde que los agentes empezaron a utilizar el trabajo después de la llamada y toda la información se registra en su CRM, la orientación general ha sido muy fácil. Además, los agentes siempre pueden acceder a las grabaciones de las llamadas para tener una visión completa de la conversación en caso de que no haya suficientes notas escritas disponibles.

Una función sorprendentemente práctica ha sido la extensión Clica para Llamar, que permite a los miembros del equipo marcar un número de teléfono directamente en Gorgias, sin tener que cambiar de plataforma o teclear manualmente los números en un teléfono.

En general, el software ha facilitado el seguimiento de todos los tickets (incluidas las consultas telefónicas). Esto valida una de las principales ventajas de CloudTalk: los registros absolutos y totales que obtienen los clientes.

Beneficios de CloudTalk Essential

• Grabación de llamadas:Esta función permite al equipo de Polysleep analizar las grabaciones para mejorar la productividad de su equipo y potenciar el servicio al cliente, eliminando la posibilidad de errores repetitivos.
• Mensajes de voz: Por sencillo que parezca, los mensajes de voz permiten al equipo asegurarse de que ninguna llamada entrante quede sin respuesta, incluso fuera del horario comercial o cuando todos los agentes están ocupados. Esto es una maravilla para la satisfacción general del cliente.
• Integración con Gorgias: Garantizando una visión global de las interacciones con los clientes, esta integración asegura que todas las llamadas y mensajes de voz se registran como tickets en Gorgias. Además, todos los agentes pueden ver la información importante de la persona que llama directamente en la aplicación telefónica CloudTalk.

Las principales funciones de CloudTalk de Polysleep

• Diseñador de flujo de llamadas: Tan fácil de aprender como versátil, el flujo de llamadas personalizable ha sido un favorito del equipo de Polysleep. Los agentes pueden diseñar flujos de llamadas avanzados para las llamadas entrantes y los mensajes de bienvenida, así como crear IVR de varios niveles para dirigir a la persona que llama al agente más adecuado. Al realizar un cambio en el flujo de llamadas, no es necesario esperar varios días (como ocurre con muchos proveedores). Sólo unos pocos clics, y ya está hecho.
• Monitorización de llamadas: Esta función, que ayuda a los agentes a trabajar con eficacia y a la vez a cumplir las normas de comunicación, ofrece tres cómodas opciones de supervisión: escuchar las llamadas sin interrupción, susurrar al agente sin que la persona que llama lo oiga, o unirse a las llamadas en directo para interactuar tanto con la persona que llama como con el agente.
• Estadísticas de llamadas: Al mostrar las estadísticas del centro de llamadas en tiempo real y las métricas históricas (desde el primer día de la implantación de CloudTalk), esta función ayuda a los gestores a aumentar la calidad de los servicios con facilidad y confianza, ya que las decisiones se basan en datos reales.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

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