CloudTalk a été fondée en 2016 en tant que solution d'appel basée sur l'IA pour les entreprises. En janvier 2024, elle a clôturé un tour de table de série B de 28 millions de dollars, co-dirigé par KPN Ventures et Lead Ventures, portant son financement total à 36,7 millions de dollars (selon l'annonce de financement de CloudTalk). L'entreprise a été fondée en 2016 par le PDG et co-fondateur Martin Malych, aux côtés du co-fondateur Viktor Vanek, et a débuté à Bratislava, en Slovaquie, avec une équipe mondiale.

Aujourd'hui, CloudTalk gère plus de 400 millions de conversations clients pour plus de 5,500 entreprises dans plus de 100 pays.

Elle offre aux équipes de vente et de support une pile d'appels cloud qu'elles peuvent gérer depuis un navigateur, une application de bureau ou un téléphone, sans matériel sur site à acheter ni à entretenir. Découvrez comment CloudTalk gère les appels de vente et de support à volume élevé, et commencez gratuitement.

Qu'est-ce que la plateforme CloudTalk ?

CloudTalk est un centre d'appels IA et un logiciel de téléphonie professionnelle pour les équipes de vente et de support client des PME. Il fonctionne comme une solution d'appel globale composée de deux produits autonomes, un système téléphonique professionnel et un agent vocal IA, que vous pouvez acheter et utiliser indépendamment ou côte à côte.

Lorsque vous les utilisez ensemble, ils partagent la même base : la même infrastructure de téléphonie, le même routage d'appels, les mêmes numéros de téléphone et la même synchronisation CRM. Un appel auquel un agent vocal IA répond et qu'il transmet ensuite à un humain apparaît comme un enregistrement continu dans votre CRM, avec les notes et l'enregistrement de l'IA. C'est l'idée de l'« IA et des humains sur une seule plateforme » en pratique.

L'IA Conversationnelle s'ajoute au système téléphonique professionnel en tant qu'option, et non comme une fonctionnalité de plan groupée. Elle transforme les appels enregistrés en transcriptions, résumés, scores de sentiment et sujets recherchables. Nous l'aborderons dans la section sur le système téléphonique ci-dessous.

Les deux sections suivantes couvrent chaque produit séparément, en commençant par l'agent vocal IA.

Qu'est-ce que l'agent vocal IA CloudTalk ?

L'agent vocal IA de CloudTalk est une IA conversationnelle entièrement autonome pour les appels téléphoniques. Contrairement à un voicebot qui guide les appelants à travers un menu arborescent rigide, il maintient une conversation fluide et bidirectionnelle : il comprend l'intention, pose des questions complémentaires, extrait des réponses d'une base de connaissances, effectue des actions dans vos systèmes connectés et ne transmet à un humain que lorsque cela est nécessaire.

Il gère à la fois le travail entrant et sortant. En réception, il répond aux questions courantes, planifie et confirme les rendez-vous, prend des messages et achemine les appels, tout au long de la journée et de la nuit, de sorte que les appels après les heures de bureau et en débordement ne tombent plus sur la messagerie vocale. En émission, il qualifie de nouveaux prospects quelques secondes après un envoi de formulaire, gère des campagnes de rappel et de suivi, et recueille des feedbacks à un volume qui nécessiterait autrement une pièce pleine de représentants.

L'intérêt pour ce type d'automatisation n'est pas de niche. Selon l'enquête de Gartner de décembre 2024 sur le service client, 85 % des leaders du service client exploreront ou piloteront une solution GenAI conversationnelle orientée client en 2025.

L'agent IA de CloudTalk est disponible en plusieurs niveaux : Le réceptionniste IA (vocal) est conçu pour acheminer les appels : répondre, trier et transférer. Le spécialiste IA est conçu pour les résoudre de bout en bout, y compris la commande par téléphone, le dépannage, les modifications de compte et la planification en plusieurs étapes. Un moyen simple de choisir : optez pour le réceptionniste si vous voulez un service de réponse IA qui achemine les appels, et pour le spécialiste si vous voulez qu'il les résolve.

Fonctionnalités de l'agent vocal IA

Chaque fonctionnalité ci-dessous fait partie de l'option agent vocal IA basée sur l'utilisation (jamais une fonctionnalité du plan d'appel). La colonne Niveau indique où chacune se situe : le spécialiste IA inclut tout ce que le réceptionniste IA fait et ajoute l'appel de fonction et la résolution de tâches en plusieurs étapes, donc les fonctionnalités partagées par les deux sont marquées Réceptionniste + Spécialiste.

Intégrations de l'agent vocal IA de CloudTalk : prise en charge CRM, Helpdesk et MCP

L'agent vocal IA fonctionne sur la même couche d'intégration que le reste de CloudTalk, il peut donc écrire des données dans les outils que votre équipe utilise déjà. Son écriture native prend en charge six plateformes CRM et helpdesk ; au-delà, il hérite du catalogue complet 100+ des intégrations natives de CloudTalk, ainsi qu'une API ouverte, des webhooks et Zapier. Chaque intégration ci-dessous est livrée avec l'add-on Agent vocal IA, pour les niveaux Réceptionniste et Spécialiste.

Intégrations CRM

Intégrations helpdesk et support client

Autres intégrations d'outils professionnels

Les six plateformes ci-dessus sont les cibles d'écriture natives de l'agent vocal IA. Parce qu'il repose sur l'infrastructure partagée de CloudTalk, il hérite également du catalogue plus large 100+ d'intégrations natives pour l'automatisation en aval, y compris Microsoft Dynamics 365 Sales, Freshdesk, Front, Help Scout, Microsoft Teams, Slack et Shopify. Celles-ci fonctionnent au niveau de la plateforme et sont couvertes dans la section sur les intégrations de systèmes téléphoniques ci-dessous.

API ouverte et webhooks

CloudTalk expose une API publique et des webhooks qui couvrent la gestion des numéros, les utilisateurs, les enregistrements d'appels, les contacts, les transcriptions et les résumés d'IA, afin que les développeurs puissent injecter les données d'appel de l'agent vocal IA dans n'importe quel système qui ne figure pas dans le catalogue natif.

Zapier et Make.com pour des intégrations personnalisées

Pour l'automatisation sans code au-delà des connecteurs natifs, un connecteur Zapier atteint des milliers d'applications en aval via des déclencheurs et des actions. Make.com est également référencé par les clients qui le préfèrent pour la création de workflows personnalisés.

Combien coûte l'agent vocal IA de CloudTalk ?

L'agent vocal IA est tarifé différemment du reste de CloudTalk. Les plans d'appel sont des abonnements par siège ; l'agent vocal IA est basé sur l'utilisation, mesuré par les minutes passées au téléphone. Il n'est jamais inclus dans un plan d'abonnement, vous pouvez donc l'ajouter à n'importe quel plan que vous utilisez ou le faire fonctionner seul.

Quelques éléments à savoir sur le fonctionnement de la mesure :

• Les 50 premières minutes sont gratuites le premier mois, vous pouvez donc tester l'agent avant de vous engager sur un niveau.
• Les remises sur volume s'appliquent à partir d'une utilisation plus élevée, de sorte que le tarif effectif par minute diminue à mesure que le volume d'appels augmente.
• Vous payez pour les conversations traitées, et non pour les sièges. Comme la facturation se fait à la minute, une petite équipe et une grande paient le même tarif pour le même volume d'appels.

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Qui utilise l'agent vocal IA de CloudTalk ? Explication par secteurs d'activité

L'Agent Vocal IA est surtout présent dans les secteurs d'activité avec un volume d'appels élevé et des tâches répétitives de premier contact, le type d'équipes qui utilisent déjà l'IA dans le service client. Voici comment les principaux secteurs l'utilisent pour les appels entrants et sortants :

• Santé et bien-être : Les appels entrants gèrent l'accueil des patients, la prise de rendez-vous et la reprogrammation 24h/24 et 7j/7. Les appels sortants gèrent les rappels de rendez-vous et les appels de suivi, ce qui réduit les absences sans ajouter de personnel d'accueil.
• Services financiers : Les appels entrants répondent aux questions sur le solde et les comptes, et acheminent les appels sensibles vers un agent humain agréé. Les appels sortants mènent des campagnes de rappels de paiement et de pré-recouvrement à grande échelle.
• Éducation et EdTech : Les appels entrants traitent les demandes d'informations sur les cours et les inscriptions dans la langue de l'appelant. Les appels sortants qualifient les futurs étudiants et confirment les étapes d'inscription.
• Recrutement et intérim : Les appels entrants répondent aux questions des candidats sur les postes ouverts. Les appels sortants effectuent une première sélection des candidats, de sorte que les recruteurs ne parlent qu'aux candidats pré-qualifiés.
• Ventes B2B et SaaS : Les appels entrants gèrent les débordements et les demandes de démo après les heures d'ouverture. Les appels sortants déclenchent un appel de qualification instantané dès qu'un prospect remplit un formulaire, puis ne réservent un représentant que pour les prospects qualifiés.
• E-commerce et vente au détail : Les appels entrants répondent aux questions sur les commandes, l'expédition et l'après-achat qui autrement encombreraient la file d'attente du support. Les appels sortants gèrent les confirmations de livraison et les suivis de paniers abandonnés.

Cas d'utilisation de l'agent vocal IA : comment les entreprises utilisent l'agent IA de CloudTalk

Dans ces secteurs d'activité, les mêmes cas d'utilisation reviennent constamment :

• Génération et qualification de leads : la soumission d'un formulaire déclenche un appel de qualification immédiat dirigé par l'IA, et un représentant humain n'est réservé que pour les leads qualifiés.
• Prise de rendez-vous et rappels : l'agent confirme, reprogramme et envoie des appels de rappel avec une option de confirmation ou d'annulation.
• Appels entrants hors horaires et débordements : l'agent absorbe les appels qui autrement sonneraient occupés ou aboutiraient à la messagerie vocale après les heures d'ouverture.
• Support client de première ligne : l'agent répond aux questions de routine de votre base de connaissances et n'escalade que les appels nécessitant une personne.
• Retours d'expérience et sondages : l'agent mène des sondages sortants autonomes et capture des réponses structurées.
• Prise de messages et routage : lorsqu'aucun agent n'est disponible, l'agent enregistre les détails et la raison de l'appelant, puis les achemine ou les enregistre pour un suivi.

Métriques techniques : comment l'agent vocal IA de CloudTalk fonctionne

Pour les acheteurs techniques évaluant l'agent, voici les standards de performance publiés par CloudTalk :

• Latence de réponse : inférieure à 800 ms, suffisamment rapide pour maintenir un échange naturel sans pauses gênantes.
• Couverture linguistique : plus de 60 langues et accents sur un seul agent.
• Qualité de la voix : voix neuronales conçues pour sonner naturellement au téléphone.
• Ancrage des connaissances : les réponses sont tirées de vos documents téléchargés, FAQ et politiques plutôt que générées librement, ce qui maintient les réponses conformes au script.
• Temps de configuration : un utilisateur non technique peut créer et lancer un agent en moins de 10 minutes.
• Infrastructure partagée : l'agent fonctionne sur la même pile de téléphonie, de routage, d'enregistrement et d'analyse que le système téléphonique, il hérite donc du SLA de disponibilité de 99.999% et du profil de qualité d'appel de la plateforme.

Lors d'une expérience de terrain CloudTalk, un Agent Vocal IA a répondu à 100% des appels entrants, a mené à bien 96% des conversations sans intervention humaine, et a généré plus de 70 leads qualifiés pour la vente à partir de contacts qu'un agent humain n'aurait pas eu le temps d'atteindre. Il s'agit des chiffres rapportés par CloudTalk lui-même, et non de benchmarks audités indépendamment.

Les concurrents de l'agent vocal IA de CloudTalk

Le marché des agents vocaux IA se divise en deux catégories : les API vocales conçues pour les développeurs que vous assemblez vous-même, et les plateformes intégrées où l'agent est livré avec un système téléphonique professionnel (des entreprises comme CloudTalk). Pour les entreprises recherchant une option holistique et facile à configurer, l'avantage vient de cette dernière par rapport aux principales alternatives à CloudTalk.

Le principal avantage de CloudTalk est que l'Agent Vocal IA n'est pas un ajout superficiel. Il partage l'infrastructure avec le système téléphonique et la Conversation Intelligence, écrit dans les six mêmes CRM et services d'assistance, et peut transférer un appel à un humain en pleine conversation avec tout le contexte.

Études de cas de l'agent vocal IA de CloudTalk : résultats clients réels

Des équipes de tous les secteurs ont déployé l'Agent Vocal IA sur leurs appels les plus volumineux et les plus répétitifs, comme en témoignent les études de cas CloudTalk suivantes, provenant de véritables clients CloudTalk :

Qu'a réalisé Trevo avec CloudTalk ?

• 20 fois plus de clients atteints par campagne
• <30 s de temps d'appel moyen pour les clients récurrents

Qu'a réalisé Oxford Royale Academy avec CloudTalk ?

• 4 employés saisonniers remplacés par un agent vocal
• 176 pays atteints avec des appels IA multilingues

Qu'a réalisé Autenti avec CloudTalk ?

• 40 % des appels entrants gérés par un Agent Vocal IA
• Augmentation de 5 à 7 % du taux de décrochage

Qu'a réalisé Kourse avec CloudTalk ?

• Amélioration de 2 fois du taux de décrochage
• ~3 fois plus de rendez-vous réservés par appel

Qu'a réalisé Circle Gym avec CloudTalk ?

• Augmentation de 150 % des réservations d'essai
• Plus de 20 heures économisées par semaine

Comment CloudTalk utilise-t-il les agents vocaux ?

• Retour sur investissement de 17x
• 997 conversations issues de leads ignorés

L'agent vocal de CloudTalk est-il efficace ? Avis et évaluations d'utilisateurs réels

« J'apprécie le fait que CloudTalk nous aide lorsque nous manquons de personnel. Nous ne sommes pas une grande entreprise, il est donc formidable d'avoir un agent vocal IA qui peut prendre les appels à tout moment de la journée. Nous ne manquons pas d'appels lorsque des personnes sont en réunion. La configuration a été très facile, assez rapide, et vous n'avez pas besoin d'être technique. »

L'agent vocal IA fait partie de l'offre globale de CloudTalk, qui détient une note de 4.4/5 sur 1,702+ avis G2 et une note distincte de 4,1/5 « Excellent » sur Trustpilot. G2, Capterra et Trustpilot ne ventilent pas encore les scores spécifiques aux agents vocaux IA, ces notes au niveau de la plateforme sont donc le signal le plus proche actuellement. Les résultats clients ci-dessus (20x de portée pour Trevo, ~30 % de déviation d'appels pour Autenti) sont les preuves les plus spécifiques à l'agent vocal IA disponibles.

Système téléphonique CloudTalk : présentation complète

Le système téléphonique CloudTalk est un système téléphonique d'entreprise basé sur le cloud et une plateforme de centre d'appels IA. Il remplace le matériel PBX traditionnel sur site par un service VoIP entièrement basé sur le cloud, il n'y a donc rien à installer dans une salle de serveurs et aucune ligne à entretenir.

En termes simples, c'est trois choses à la fois :

• Un système téléphonique d'entreprise : des numéros virtuels, un softphone, l'enregistrement des appels, la messagerie vocale, les transferts et la conférence, gérés depuis un navigateur, une application de bureau pour macOS, Windows et Linux, ou une application mobile pour iOS et Android.
• Une plateforme d'appels IA : un composeur automatique d'appels sortants, l'intelligence conversationnelle et l'automatisation des flux de travail superposés au cœur de l'appel.
• Un centre d'appels IA : IVR, files d'attente d'appels, groupes de sonnerie, routage basé sur les compétences, heures d'ouverture, tableaux de bord et analyses en temps réel qui transforment un système téléphonique en un centre de contact fonctionnel.

Les appels vocaux, SMS, MMS et conversations WhatsApp se trouvent dans un seul espace de travail, aux côtés des enregistrements, transcriptions, balises, fiches de contact et analyses. Les numéros couvrent 160+ pays, afin qu'une équipe distribuée puisse maintenir une présence locale n'importe où sans ouvrir de bureau local.

Que fait CloudTalk ? Fonctionnalités clés expliquées

Les fonctionnalités du système téléphonique de CloudTalk sont regroupées dans les mêmes catégories que la page des fonctionnalités : gestion des appels, routage, composition d'appels sortants, messagerie, analyses et conformité. La colonne Première disponibilité sur indique le plan le plus bas sur lequel chaque fonctionnalité est disponible ; les plans supérieurs l'incluent également.

Numéros de téléphone virtuels dans 160+ pays : couverture mondiale de CloudTalk

Obtenez un numéro de téléphone CloudTalk où que se trouvent vos clients

CloudTalk vous offre une couverture locale, nationale, mobile et sans frais dans 160 pays, avec des numéros à partir de €6 par numéro et par mois. Un numéro de téléphone virtuel CloudTalk vous permet d'ouvrir une ligne sur un nouveau marché en quelques minutes : pas de bureau local, pas de carte SIM, pas de contrat d'opérateur. Vous choisissez le pays, sélectionnez le type de numéro, et commencez à passer et recevoir des appels depuis la même application que votre équipe utilise déjà.

C'est le cœur de l'appel international CloudTalk. Un prospect à Sydney voit un identifiant d'appel australien local au lieu d'une chaîne de chiffres étrangers, un client à Madrid joint un numéro espagnol aux tarifs locaux, et vos représentants gèrent tout cela depuis un seul tableau de bord. Que vous souhaitiez un numéro de téléphone virtuel américain pour tester un marché, un numéro mobile virtuel britannique pour une équipe de vente, un numéro virtuel des Émirats arabes unis pour un bureau régional, ou un numéro de téléphone virtuel pour l'Australie, vous les achetez de la même manière et les gérez en un seul endroit.

Parce que chaque numéro réside dans un logiciel, un numéro de téléphone virtuel CloudTalk accompagne votre pile technologique. Acheminez-le via l'IVR, intégrez-le à un flux d'appels, enregistrez-le et synchronisez chaque appel avec votre CRM. Si vous souhaitez joindre des personnes par chat et par voix, un numéro éligible peut également servir de numéro virtuel pour WhatsApp Business en plus des appels standard. C'est le moyen le plus rapide d'acheter un numéro de téléphone virtuel et de gérer des appels mondiaux dès le premier jour.