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Défi

Avec sa réputation de qualité inégalée et ses milliers de clients satisfaits, l’équipe du service clients de Polysleep est très sollicitée. Ainsi, Polysleep offre un essai de 100 nuits sur tous ses matelas et, si les clients décident de retourner un matelas, la société en fait don à une organisation caritative locale. Toutefois, ces principes louables s’accompagnent d’un grand nombre de contacts et d’appels téléphoniques supplémentaires.

En plus des demandes quotidiennes des clients existants et potentiels, les agents de Polysleep doivent contacter des dizaines d’organisations caritatives pour coordonner les retours, ainsi que les appels de courtoisie après chaque achat.

Un système téléphonique convivial est rapidement devenu indispensable pour faciliter la gestion du quotidien de l’équipe d’assistance.

Relever le défi avec CloudTalk

Pour répondre aux attentes et aux exigences des clients, il fallait absolument trouver un nouveau fournisseur de logiciels de téléphonie capable de répondre aux besoins de l’équipe de support client de Polysleep.

Le principal problème auquel Polysleep était confronté avec son ancien fournisseur de services téléphoniques était l’impossibilité de savoir avec quel client, prospect ou organisation caritative la société avait déjà été en contact. Et comme le nombre d’appels à traiter a considérablement augmenté avec la croissance de l’entreprise, une solution téléphonique pouvant s’intégrer au CRM actuel de Polysleep, Gorgias, était cruciale.

Un dernier point sensible dominant était le processus de modification ou d’édition du système IVR. L’utilisation de l’IVR fourni par l’ancien fournisseur a nécessité plusieurs appels téléphoniques et emails – et beaucoup de tests et d’erreurs – jusqu’à ce que l’IVR soit enfin opérationnel.

Les principales exigences du nouveau logiciel étaient claires :

• Intégration fiable avec Gorgias CRM :Synchronisation bidirectionnelle des données et enregistrement des détails des appels directement dans le système CRM. L’équipe aurait ainsi une vue d’ensemble claire de ce qui a déjà été fait et de ce qui reste à faire.
• Enregistrements d’appels : Avec des centaines d’appels quotidiens couvrant les différents besoins des clients, les enregistrements des appels devaient être facilement accessibles directement depuis Gorgias.
• Système IVR/scénario de flux d’appels : Polysleep avait besoin d’un processus facile pour mettre en place un système IVR ou un autre scénario de flux d’appels qui pourrait être modifié directement par l’équipe.

Résultats

Après plusieurs mois d’utilisation exclusive de CloudTalk, Polysleep a constaté que le logiciel était irremplaçable. Rien qu’au cours du mois dernier, l’équipe a comptabilisé plus de 4 000 minutes d’appels entrants et sortants, et a réalisé plus de 1 300 appels clientsen utilisant quatre numéros de téléphone canadiens.

L’intégration native avec Gorgias a visiblement simplifié les processus dans le département de support client. Depuis que les agents utilisent la fonction  » post-appel  » et que toutes les informations sont désormais enregistrées dans leur CRM, le processus d’orientation global est un véritable jeu d’enfant. Qui plus est, les agents peuvent toujours accéder aux enregistrements des appels pour avoir un aperçu complet de la conversation, au cas où les notes écrites seraient insuffisantes.

Une fonction étonnamment pratique a été l’extension « Click-to-call », qui permet aux membres de l’équipe de composer un numéro de téléphone directement dans Gorgias, sans avoir à changer de plateforme ou à composer manuellement les numéros dans un téléphone.

Plus généralement, le logiciel a facilité le suivi de tous les tickets (y compris les demandes par téléphone). Cela valide l’un des principaux avantages de CloudTalk : les journaux complets et absolus que les clients obtiennent.

Avantages clés de CloudTalk

• Call recording: This feature enables the Polysleep team to analyze recordings in order to improve their team productivity and boost customer service, negating the possibility of repetitive mistakes.
• Voicemails: As simple as it may seem, voicemails allow the team to ensure that no inbound calls go unanswered, even outside of business hours or when all agents are busy. This does wonder for overall customer satisfaction.
• Integration with Gorgias: Guaranteeing a comprehensive overview of customer interactions, this integration ensures all calls and voicemails are logged as tickets in Gorgias. Moreover, all agents can see important caller information directly in the CloudTalk phone app.

Les principales caractéristiques de CloudTalk chez Polysleep

• Call Flow Designer: As easy to learn as it is versatile, the customizable call flow has been a Polysleep team favorite. Agents can design advanced call flows for incoming calls and welcome messages, as well as create multi-level IVR to direct the caller to the most suitable agent. When making a change to the call flow, there’s no need to wait several days (as is the case with many providers). Just a few clicks, and it’s done.
• Call Monitoring: Helping agents work efficiently while complying with communication standards, this feature provides three convenient options of monitoring: listening to the calls without interruption, whispering to the agent without the caller hearing, or joining live calls to interact with both the caller and the agent.
• Call Statistics: Displaying real-time call center statistics and historical metrics (since day one of CloudTalk implementation), this feature helps managers increase the quality of services easily and confidently, as decisions are based on real data.

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit plus que de les voir le faire ! Voulez-vous rejoindre le train du succès ?

Il n’a jamais été aussi facile de mettre en place un système téléphonique cloud prêt à fonctionner à distance.

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